客户体验的时代(2001.12)

原创 2002年02月04日 08:47:00

客户体验的时代


        我一直对电子商务持悲观态度,也不理解微软力推的客户体验是何方神圣。但在风入松书店的遭遇却让我开始改变看法。
        自从每天挂在互联网上之后,出来买书的时间越来越少了。一个朋友从外地赶来,要我陪他买书,我才忽然想起风入松书店。买书之前我做了一个大概的计划。准备买一些新闻实践研究方面的书,再买一些企业战略转型案例和理论分析的,当然在网上看到的老书《新闻与正义》正好也捎带买了。我曾经买过两本《微软的秘密》,结果一本也没有剩下,不知是谁借了不还,我现在想重新温习一下,再买一本。最近两本畅销书《韦尔奇自传》和《谁动了我的奶酪》我也想买回来看看。这样,我预算大约买二十本书,花费总共在四百元左右。
        风入松书店还是“人,诗意地栖居”,诺大一个书店,挤满了人,堆满了书。走来走去总也找不到我要的书。我先找畅销书《韦》、《谁》,没有看到。然后找到风入松唯一的电脑,希望帮助查找。《微软的秘密》没有了,《新闻与正义》刚刚卖完。就一台电脑可供查阅,那么多人排队,我还是知趣地走开。
        向一个存包的小姐打听那两本畅销书,好像都卖完了,已经缺货几天了。接着是新闻类的图书。天啦,新闻行业这么大的消费量,居然没有一个归属。社科类里面偶尔能够见到几本,经济类里面也混杂了一些。新闻横断了这么多行业,想要查找,真是比登天还难。企业战略转型类的图书,应该算是比较明确的购书目的,但还是不可能在这里找到合适的。
        这使我想到了网站经营。AMAZON那里有许多经营图书的新鲜理念。比如,当你决定买了一本书之后,它会告诉你,买了这本书的读者,还买了什么书。我们是品位相近,或者说“需求相近”的一群读者,我们能够彼此分享信息和认知,这种快乐靠简单的自由浏览无法替代。在风入松书店,你能够体会到店家诚意,可以自由看书,可以买杯咖啡,读自己买不起的书。但是这些服务层面还是相对浅了一些。
        联想最近的裁员行动让业界震惊,据报道,杨元庆在公司内部高层半年总结会上明确提出了“服务客户”的核心价值观念。一个企业究竟该怎么服务客户,是一个大问题。我看到风入松书店的查询电脑每天忙个不停。读者没有查到的书,就很礼貌地说,“我们没有了,欢迎再来”。但是没有总结,每天有多少人查询数据库,怎么整理这些数据,然后让它们转变成为企业优化管理的一个指标。从图书采购,到图书分类,再到图书摆放,许许多多的问题被一再提及,但是风入松的管理者,完全被屏蔽在这些信息之外。在读者已经进步了五、六年之后,风入松依然是创业时的管理办法,实在让人不寒而栗。
        我真的希望互联网公司能够运用他们在互联网上取得的经验,现场服务好客户,让客户一站满意,不要找了查询,又找值班经理,再找书架负责人,最终灰头土脸地离开风入松这个品牌真是有点危机了。
        我常常和朋友在“星巴克”喝咖啡,如果说我那时候还不重视客户体验的话,那么我现在完全明白了。
             李学凌
             (2001.12)

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