CRM应用必知

原创 2004年09月09日 15:07:00

by AMT 孟凡强<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

CRM应用必知之一:谁从CRM获益

企业都在强调,客户是如此重要,客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题,让我们从一个基本的问题开始:对于一个要应用CRM的企业来说,谁将从CRM受益?

因为,这些受益者是CRM这个系统的“客户”,所以,对这个问题如果存在模糊认识,将对CRM应用的结果产生很大危害。

在不同的场合,我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体,他们都很富有“个性”:

v 消费者——产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。

v 合作伙伴——具体有两类,一类是买了你的产品/服务之后,会把它应用到自己的产品/服务中去,再销售给他自己的客户;还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商,可能是个人也可能是公司,他们在当地进行产品/服务的转手销售。

v 内部员工——企业内部应用CRM的员工或部门,一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。

面对这样一个多样化的群体,企业应该如何建好CRM?让我们记住一个基本的原理:换位思考,为他们各自提供个性化的系统。

v 产品或服务的最终消费者。对于他们,CRM要做如下的重要事情:记住他们,更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲,为了达到这个目标,CRM系统可能需要提供下面的功能:客户数据库;市场活动管理(包括网上营销);产品和价格配置器;B2C网上订单和网上服务;呼叫中心;电话销售和营销;服务自动化;客户/业务数据记录和分析等。

v B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们,CRM要做如下的重要事情:与他们结成联盟,利益和信息共享。具体来讲,为了达到这些目标,CRM系统可能要向他们提供如下的功能:产品和价格配置器;B2B网上订单;客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息;共享销售机会;销售管理工具和销售机会管理工具;呼叫中心。

v 内部“客户”。对于他们,CRM系统要做如下的重要事情:提高他们的工作效率、工作质量和工作效果,降低他们的工作强度,记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标,具体来讲,CRM系统可能需要提供下面的功能:客户和联系人信息管理;时间管理;销售自动化管理;营销自动化管理;服务自动化管理;知识管理;呼叫中心;各种报表。

结合上面的思考,经过对自身需求的调查和分析,我们就可以对号入座,选择合适的CRM功能,并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商,踏上实现客户关系管理的旅程。

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