对于Dell的问题解决方案,我能接受吗?

原创 2004年09月17日 18:58:00

Dell是世界一流的公司,就目前而言,在中国内陆Dell已经超过联想占据第一把交椅。我一直认为Dell中国的服务态度是挺好的,对于客户是负责任的,但事实是又一次告诉我,那仅仅是一厢情愿的看法。

我在2003年4月购买了Dell Insprion 5100,那是一款性价比较高的笔记本电脑。当时在Dell网站上作的广告迷惑了我的眼睛,我没有听从朋友的劝告,执意买了下来。当时我还分不清台式机CPU和笔记本CPU的区别,而销售小姐也没有告诉我,我是后来才从维修人员嘴里知道的。T_T。当时虽有些不甘,但也没有太在意。

第一次出现故障是在2003年年底,Notebook出现了自动关机的问题。开始以为是病毒侵袭,后来才知道是为了防止系统过热笔记本采取的自我保护措施。后来这种“自我保护措施”频频出现,以至于根本无法使用。于是我向Dell申报了故障。由于购买时一并购买了NBD(第二天上门维修)服务,维修工程师第二天就来了,态度也很好,告诉我故障的原因是采用了台式机CPU。T_T。他们提出的解决方案是:更换CPU风扇和散热片。我接受了。更换后,Notebook终于可以使用了。

第二次出现故障的时间是2004年3月,与第一次故障是一模一样,系统过热导致自动关机,距离上次故障时间不足3月(我使用Notebook是断断续续的)。维修人员提出的解决方案仍然是:更换CPU风扇和散热片。我又一次接受了,并且天真地以为问题没有了。

然而问题并没有结束。进入2004年7月,同样的问题再次出现了,同样距离上次故障时间不足3月,而且更加严重。在WinXP下同时开启5个IE窗口,自动关机;使用Norton扫毒到一半,自动关机;安装程序运行到一半,自动关机。总之,笔记本只能做一个样子,根本无法使用。我又申报了故障。这一次技术支持小姐又态度亲切地接待了我,电话大意如下:

技术支持(简称支持):“再换风扇吧,不过保修期过了,得自己掏钱。”

我:“是否更换了风扇后问题就能够解决?”

支持:“没有办法保证。”

我:“意思就是说,我要不断的每三个月掏一回钱请你们换风扇?”

支持:“你可以续保,那样的话更换是免费的。”

我:“问题不在于续保,而是你能不能解决问题?”

支持:“没有100%的办法保证。”

我:“我已经换过两次风扇了,每次都不到半年,你的解决方案我没有信心。我不能不断地把钱投进去,而得到的仅仅是个可能的答案。没有其他的方案吗?”

支持:“没有。”

我:“更换风扇才几个而已就有出问题了,我不能接受。”

支持:“没有其他方案。”

我:“有没有其他电话,我可以抱怨的?”

支持:“只有我们和技术支持两个号码。”

……

我没有兴趣继续谈话了。也许Dell确实不是我们普通老百姓的选择,因为对于一般民众而言,这种连续不断的投入实在是无法承受,每3个月220元,一年就将近1000元。对于有问题的Notebook,Dell关心的只是更换配件,是利润,而不是客户的利益所在。

古人云:店大欺客,我能怎么办?总不能让Notebook向废物一样待着,接受他们的方案吗?我不甘心。大家有没有更好的办法?

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