企业如何快速拥有高效便捷的客服服务

随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争、客户的竞争，可见客户和服务的重要性。在用户增长的同时，企业也面临着客服效率和服务质量跟不上的问题，最终带来的结果就是影响用户的购买体验，让用户对企业失去了信任感，进而产品口碑变差，客户流失增加，造成企业的业绩下降。可见，高效、便捷的企业客服服务是多么重要。

那么哪些因素制约了客服服务效率呢？用户不能很快地在企业网站上找到解决方案；客服回复太慢；客服服务不专业；用户问题没有专人处理；企业的解决流程太复杂或混乱都会影响服务效率。这些看似棘手的问题其实很容易解决，因为只要找到好的企业服务工具，客服服务效率提升不再是困难。下面我们就根据这些问题，详细讲讲易维帮助台是如何快速提升企业客服服务效率的吧。

 

1.  快速在企业网站找到解决方案。

a.有的企业网站没有帮助中心，用户只能通过找到客服解决问题；而有的企业虽然有帮助中心，却没有做到易用性，让用户不能很快找到想要的答案。注册了易维帮助台后，企业可以使用易维帮助台提供的帮助中心，把常见问题、操作指南等做成知识库文章放在帮助中心，再加上合理的帮助中心结构，让用户很容易就能找到解决方案。

b.如果客服处理工单时发现用户提的问题特别有代表性、价值性，还能够把工单转化为知识库文章，丰富知识库的内容。

c.易维帮助台帮助中心像一个社区，用户除了自助查询外，还可以在帮助中心里提问，无论是客服还是用户都可以回答，客户与客户，客服与客户之间增加了一个连接渠道，既增强了用户的参与性，还能帮助到用户快速解决问题，大大减轻了客服的工作量，而且客户对产品的认知会更为深刻。

 

 

2.  快速回复用户问题。

a.客服没有三头六臂，不能同时兼顾所有渠道的用户请求。易维帮助台想到了这一点，所以无论是Email，微信，在线交谈等渠道接收到的用户请求，全部汇集到易维帮助台，客服只需要一个平台就可以兼顾所有的渠道请求。

b.面对用户提出的重复问题，常见问题，客服能够在处理工单时调用知识库的文章，免去了客服重复回答所耗费的时间，迅速为用户提供解决方案。

c.iOS和Android手机客户端让客服能够随时处理用户，不再把自己局限于室内，也不用担心不能及时响应客户。

3.  客服服务更专业。

    a.并不是所有的客服都能解决所有的问题，当客服涉及到技术性或专业性比较强的用户问题时，客服可能在短时间并不能回复，或者并没有提供专业的答案让用户满意。这个时候在易维帮助台的工单里，客服可以邀请或转接给其他能够解决问题的客服或技术支持，为用户提供更为专业的客服服务。

    b.当单纯的文字已不能更好地阐述解决方案时，客服可以在工单里发送附件，截屏和录屏。如果有需要的话客服还可以邀请用户进行远程协助，手把手地为用户处理问题。

4.  设定渠道投递规则。

有时候用户发送的消息或者邮件很久没有得到回复，有一部分的原因是企业设置的收信渠道并没有投递到正确的地方，比如用户提交的意见反馈应该投递给产品部，收信部门却是客服部，造成信息投递错误，难免不能得到及时的回复。在易维帮助台里，企业能够设置所有用户提交请求渠道的投递规则，设定每一个渠道的收信小组，这样用户的所有请求就能在第一时间接受到正确小组的处理

5.处理问题流程化。

   如果一个用户问题的解决过程需要经手多个客服或多个部门，或许繁琐的流程或邮件的往来会在无形之中减慢处理问题的时间。要是一个企业的流程再混乱一些，部门之间相互推诿，用户的问题可能在最后不了了之。

易维帮助台有一个设置工作流的功能，假如企业所有的A问题需要1部门的小王，2部门的小李，3部门的小张来处理，这时就可能设置一个工作流，遇到有A问题的工单，处理人就可以选择之前设置的工作流，上一个经手人点击“处理完毕”，工单就会自动流转给下一个处理人，直到问题处理完毕。工作流的设置避免了因为经手人过多使用户问题不能得到快速有效的解决，同时也能让处理流程规范化，使客服工作更为高效。

 

易维帮助台提供的这些功能很好地解决了客服服务效率低的问题，许多企业公司，如中国电信、万科物业在使用了易维帮助台后，客服服务变得更为高效，用户的满意度也提升了不少。