质量的定义总会带有政治的和情感的色彩吗?

原创 2006年07月14日 17:31:00

质量是一个大家熟知的一个词,在日常生活中,人们对质量的理解有时非常简单,即“好”与“坏”的区别,或好坏的程度。对质量的定义,在学术界或工业界,却一直显得不那么轻松,存在着不同的定义和比较多的争论。对质量定义比较有名的有:

  • 质量大师朱兰(Joseph M. Juran ):质量就是适用性(Fitness for Use)。
  • 田口玄一(Genichi Taguchi )所谓质量,是指产品上市后给社会带来的损失。
  • ISO 8492:质量是产品或服务所满足明示或暗示需求能力的特性和特征的集合。
  • ISO 9000 (2000):质量是一组固有特性满足要求的程度。
  • IEEE:质量是系统、部件或过程满足明确需求和客户需要或期望的程度不同。

 这些定义都相对客观,强调了产品(或服务)和客户/社会需求的一致性软件与系统思想家温伯格提出质量的定义总会带有政治(行政)的和情感的色彩”,有一定的道理,迎合了不少人,但是不恰当的,不一定能成立,更容易产生对“质量”理解的一些新的误区。

世上所存在的万事万物(“世外桃源”在现实中几乎不存在),或多或少都存在一定的社会性,这种社会性必然会给事物蒙上一层政治或情感色彩。多数情况下,这种色彩并不是要研究事物的本质。在质量上,情感也许被认为是客户需求的一部分——情感需求,但就温伯格所举的两个例子,这种情感基本不存在,主要还是产品功能满足使用者需求的程度。许多人认为“技术是中性的”,实际也不完全是这样,常常也被掺入一些政治色彩或感情色彩,例如在软件界,存在一个“反微软”的联盟,在这个联盟中,人们不管开发什么应用系统,只采用J2EE/J2SE架构,而根本不会去想.Net架构。但当我们在研究技术架构、进行技术架构培训时,应该集中在技术本身各个方面,如扩充性、兼容性、可维护性等,而不是过多讨论那种“情感”。

质量的政治(行政)的和情感的色彩,并不是质量本身的属性,而是客户的属性。它是在“质量”上的间接体现,是源于质量的相对性。“质量相对客户而存在”,所有的质量学家都承认这一点。没有客户,就没有质量。我经常在讲课或培训时,用“质量就是客户的满意度”解释质量是什么。“质量就是客户的满意度”更清楚表达了和客户的这种依赖性,比较通俗易懂,而且也是可度量的。

“一系列的决策”更不能成为“质量的定义总会带有政治(行政)的和情感的色彩”立论的依据。决策有时是正确的,有时是违背质量规律,是错误的决策,最终导致企业的失败。

正是质量的客户属性,就决定了质量的不同视点、不同层次和不同范围,甚至不同的感受等等,因为客户的分类、特性:

  • 不同的客户群:外部客户和内部客户,大客户和一般客户、关键客户(VIP)和非关键客户、直接客户和间接客户等。
  • 客户的时间性:过去的客户、当前的客户、未来(潜在)的客户。我们常常花很多精力就是挖掘潜在的客户,而挖掘潜在客户的主要工作就是试图猜到、想到他们的需求和期望。对今天的网络市场,这一点尤为明显。
  • 客户的共性和异性。服务员的热情,一般来说是服务需求的一个共性,但不一定对所有人的适用。随着计算机技术的发展,银行、保险等行业正在追求一种个性的服务,归根结底是设法满足不同的用户需求,和客户的期望保持一致,而不是情感和政治的需要。
  • 客户的社会性:宗教信仰、民族习俗等

对于质量不同的视点,也正是从侧面反映了客户的不同需求。例如项目经理、程序员、测试员等对软件质量的期望是不同的,也就存在对质量的不同态度和不同的理解。制造商、承包商、销售商等,对质量的需求不同,自然存在对质量的不同理解。

所以质量最重要的属性是——客户相对性和客户依赖性。除此之外,质量还存在着经济性、可测性、可预见性、时间性等。对一个企业来说,质量的经济性、可测性和可预见性也是重要的。将来有机会,将讨论质量的这些属性。

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