一种以流程为中心的CRM实施方式

原创 2004年09月16日 14:33:00
即使是在选择一套客户关系管理软件解决方案之前,你也应当考虑CRM方法论会如何为你的业务服务。当CRM刚开始为人所知的时候,很多公司还不清楚什么是自己想实现的目标,或者还不了解CRM会如何帮助他们就盲目地投身其中。这就造成了不必要的高失败率。
CRM非常成功的地方就是能够改善客户关系。如果使用如下CRM实施计划,你就能实现这一点以及其他的非凡成就。
1. 了解与客户相关的业务流程;
为公司已经在做的那些客户服务工作建立档案。你现有的实施方法有哪些对你目前提供的价值做出了贡献呢?这样的信息将作为一种基准与将来的业绩进行对比。CRM发挥最佳效果的时候就在于它首先增强了当前的流程。
2. 确认那些支持这些流程的数据元素;
当客户打电话定购时,你需要了解当前的存货水平吗?要不要拥有一份完整的支付历史记录?多年以来头一次,你将可以将所有与客户相关的信息都集中到一起。成功只会光顾那些知道需要什么信息,和知道如果利用信息的人。
3. 确认能够改善客户体验的作用点;
寻找能帮助你的客户购买更多产品的机会,并在此过程中获得更高的满意度。这也许就像提供更好的定单跟踪这样简单,或许也会像提供完善的客户方自助服务那么复杂。你所确定的点会影响到你选择的CRM解决方案,要将其按对业务目标及客户认知价值的影响的顺序整理好。
4. 寻找这样一种可以在专注于作用点的同时增强你的流程的CRM解决方案;
并非所有的CRM解决方案都是生来平等的。实际上,对于不同的行业、客户关注焦点或公司在供应链中的位置而言有一些要比其他的更为适合。选择针对你当前需要的一款产品,而与此同时,要提供足够的扩展弹性来满足未来的要求。利用在前几步搜集到的信息来对不同产品的特点进行对比,为您的选择提供一些标准。
5. 根据先后秩序在作用点上开始实施CRM;
你不用一夜之间就把CRM应用全面铺开。为取得最好的结果,首先要从培训开始,紧随其后就是在某一特定影响点上实施,再往后要在进一步行动之前衡量所取得的成果。有很多机构在全面实施CRM的时候中断营业,没想到产生的是对于改变的挫折感和抗拒心理。
6. 使用支持数据元素巩固自动化的成果;
CRM的一个主要好处就是把各种信息汇集于一个工具之中用于客户服务。集中任何需要的信息为客户相关业务流程提供支持,同时教会雇员如何在软件中找到这些数据。尝试通过集中已经使用的信息来减少你的人工。节省了人工,也就节省了金钱。
7. 以已取得的成功为基础的同时定期参照基准进行衡量;
为了知道前进的方向,必须对走过的道路有所了解。要花一些时间来衡量取得的成效,并调整自己的行动以使其对准你的实施目标。要和雇员一起分享这些成果,庆祝这些胜利。
8. 参照客户对于关系改善的感受评估你的成果;
不要仅仅依靠自己的衡量结果,要询问客户你们的改变如何改善了他们的体验。往往,当各公司就如何改变以更好地服务客户做出决策时,他们没有看到对于客户来说什么是最重要的。要检验你的CRM实施是否在帮助客户,毕竟,他们是你生意的动力。
随着机构的改变,你会希望再次看看这一计划,把CRM已经为公司带来的改善考虑进来,以及你的机构将如何应对这一新的工具。当然,如果你的行动使你偏离了正常的轨道,那就采取一些易于管理的小步骤,留出一些调整的余地。当你安装CRM软件时,好处并不会摆在眼前——你只有在公司内部的流程之中自己把它逐步建立起来。
任何改变你的运营方式的软件都必须在你能感受到它能提供的增强之前与已有的做法结合起来。要能抵抗住迫不及待投入“新的巨大创新”的诱惑,直到你已经把自己现有的所有价值都提炼出来——你会因此获得满意的回报的。

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