揭秘科技恐惧症:非技术用户是傻瓜

转载 2007年09月17日 16:02:00

  95%的非技术用户都是傻瓜?!

  “手机需要一本使用手册,而茶杯则不需要。”

  众多的技术研发和创新者至今依然相信,只要足够先进,足够酷,用户就会自动找上门来。可是事实并非如此:每年都有数十亿美金浪费在莫名其妙的发明上。

  科技人员习惯地认为,“应该”是用户有问题,用户“应该”明白给他们的技术比现有的好。科技的潜在使用者“应该”明白新技术远比他们现在用的要好。

  科技产业系统中的一些人甚至指责用户“太愚蠢”。一个科技投资者曾对我说:“不能用iPod的人真傻。”几分钟后,他提到,自己的妈妈宁愿不要iPod,因为她不想去搞懂这个小东西。

  2005年9月的一个会议上,一位著名的科技专家以幻灯片演示的方式,冷静地提出,科技专家必须是为傻瓜开发产品。傻瓜?不是的。难道不在业余时间拨弄那些电脑内脏的人,就是傻瓜?错了,恰好相反。

  非技术用户是傻瓜,这种观点在科技系统内深得人心。我认为这种情绪成为许多办公室里苦恼的一部分。我们当中,95%的人不是IT人士。相比对技术领域的熟知来说,那些IT人士对自己公司的商业却一知半解。奇怪的是,5%的IT人士反而给用户贴上了“傻瓜”的标签。这种冲突没有终点。但是,如果你在商言商,想把你的技术出售给本星球60亿或其中几亿消费者,你就必须改变看法,当潜在用户没有曲意逢迎你的产品时,你不能说他们是错的。

  用户掌管着自己的钱包。对他们来说,困惑越多,采纳新技术的预期痛苦越强烈,购买欲也就越低。手边有10倍速成的突破性改变,当然好;但在用户体验上,是不是能让人感受到10倍提高,这点更加重要。

  科技创新不只是生和死、黑和白那么简单。2005年秋,英特尔在其主办的开发者论坛上,带来一位活生生的人类学者。他在台上阐述了英特尔如何理解用户,以及取得的成效。英特尔意识到,用户对处理器速度的追求快要到头了,他们需要些其他的东西,比如,他们在腿上使用笔记本电脑时,不希望导致烧伤。所以,英特尔停下了在“多少G赫兹”上的竞赛,开始考虑其他追求,比如,用户真正想要什么?

  什么时候用户会有需求危机?当所有其他朋友都有了平板电视时,他们虽不承认,心中却大感落伍;当竞争对手的销售人员用黑莓数码助理和saleforce公司的客户关系管理软件时,而他们却没用,最后,他们的伙计都被挖走了。

  比尔·盖茨也失算:平板电脑的失败

  比尔·盖茨在2001年的主题致辞上,发布了平板电脑上市的消息,声称该产品是“笔记本电脑的革命”。平板电脑即移动PC,类似笔记本电脑,配备有笔、触摸屏,应用了手写识别技术。

  面临着2001年全球个人电脑市场的崩溃,东芝、宏基、富士通、优派、motioncomputing、惠普等许多顶级电脑品牌飞快进入平板电脑市场。

  尽管这些商家期望大部分笔记本电脑的用户会选择平板电脑,可是从一开始,市场反应就甚为平淡。平板电脑在2002年售出50万台,仅有微软期望值的一半。明基(产品 文章 论坛)的平板电脑销售迄今也还不到他们笔记本电脑销量的10%。惠普的平板电脑销量则只有笔记本出货量的2%。

  让我们通过一系列问题来定义需求危机这个概念:

  “如果用户买下一台电脑时,没有手写识别来记便条,或没有画图功能,或者没有个能旋转的屏幕,他们会觉得不便吗?”

  “不会啊。在2005年对于我们大部分人来说,这不是个问题。虽然我妻子现在暂时对这些功能颇为着迷。”

  所以,至今还没有太多对手写识别的迫切需求。这就是问题。

  平板电脑背后的策划,低估了人们对于变化的恐惧。如果现状尚可运转,我们当中没人渴望学习产品的新使用方法。

  平板电脑那伙人也高估了市场的需求危机。人们准备好了扔掉笔记本电脑,甚至纸笔,拥抱平板电脑时代吗?不。如今,没人愿意回到看着键盘打字的状态。

  总之,平板电脑背后的科技十分新鲜,但是平板电脑给用户带来的体验却是明显的退步。

  大部分用户厌恶科技

  科技的潜力是证明能为每个人带来好处,包括从创造者、发明者到60亿地球人。如今,这一观点正在被颠覆。

  你自己可以估计一下,下面几句话是否说到了点子上。自己判断科技是否有用:

  ●你是否总为自己出差时忘了带电源线而提心吊胆?你是否因为忘记为手机充电而心烦?

  ●每次旅行,你都必须带一大堆玩意儿以保证能连通网络,累得自己腰酸背痛?

  ●你不知道如何在Word文档里穿插想要的空白,甚至为它花费一整天时间?

  ●你在服务热线里,总要听一大段机器指令后,才能等到不一定有用的回答。

  ●Word时常在你不想要大小写检查时,自动帮你纠正大小写。

  ●你担心过自己的隐私吗?

  ●你是不是要设置太多的密码?

  ●为何一些高档微波炉在基本用途之外,加了一些我们并不渴求的功能?

  ●四星级酒店的照明系统,为何要让客人谦恭地向服务生求教才会用?

  ●本来电灯“开关”就可以解决的问题,为什么一定要弄成一套“系统”?

  ●为什么我们需要“操作”而不是“使用”技术?

  ●我在缅因州的家里,电视机、DVD、有线电视机顶盒、若干功能各异的遥控器,搞得我全无兴致去搜寻垃圾电视节目——哈,这点算是智能了。

  这些事情可能永远都摆脱不了。可以肯定的是,有些事情本不该如此。科技带来了奇迹,但是更多的烦恼依然存在。 

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