如何留住老客户

根据美国国际电信联盟和国际数据公司，到2010 年网络贸易额将占全球贸易总额42%。毋庸置疑，网络销售的商机巨大。常游商海，大家在选择热销产品，价格定位，物品上架，网店设计，订单确认，及时发货，同行竞争，买家投诉，售后服务种种环节中早已身经百战。但您是否思考如何长久地留住自己的上帝——大洋彼岸形形色色的买家呢？今天，买家的需求日趋多样化，选择余地也空前丰富；在同等条件下，商家的服务意识，服务水平就是竞争的王牌。
 
营销研究数据显示，开发一名新客户的成本相当于维护一名老客户的5-10倍。商家们大多也有同感“老客户较容易沟通”。那么如何维护这些珍贵的老客户呢？本文将分享5点经验：
 
1. 诚实守信
无论是直接进货还是加工生产，确保产品质量。产品陈列图片和实物相符，产品说明力求细致清晰。发货前可再次抽检或全检。公布的递送时间与实际情况一致，按时发货。承诺的售后服务要兑现。
 
2. 有效沟通
通过与买家邮件或电话交流，了解买家的个性。及时耐心地回复买家询问。有问题发生，主动地通知买家。事实证明，生意越成功的商户回复买家问题的时间往往越即时。买家的问题得到有效解决，不仅能帮助业务改善，也会给下次合作创造机会。PayPal的客户服务消息设置功能，可以让你即便在逢年过节休假，也给到客户回复，能有效地减少买家投诉。 
 
3. 新品推荐
通过邮件，电子期刊，或者店铺，网站内论坛等形式将自己的新产品推荐给目标客户。对于购买次数多，金额大的大客户，也可以采取邮寄销售手册的方式进行推荐。同时要注意通过业务报告工具，或交易记录下载分析哪些客户是最具购买潜力的买家.
 
4. 价格优惠
利用节假日有计划地给老买家提供折扣优惠，如进行会员制积分换购，或者免运费，奖励推荐新买家等活动。
 
5. 交流空间
在销售网站开放交流空间，提供买家评价，买家论坛，买家博客的服务，或进行买家设计之类的竞赛。这样做不仅可以在提高网站人气，更容易获得买家的认同感，加深情感联系。
 
生意做久了，你会发现与外国人做买卖，销售的不只是产品，也是文化。了解客户的喜好，才能在激烈的竞争环境下不断赢得商机。比如欧美客人重实用、排场；中东客人讲究感情关系；非洲客人则更看价格。但这些并非是一成不变的，全球金融风暴冲击着世界经济，同时也冲击了西方人的消费观念。许多欧美消费者不再对高级商品和奢侈品趋之若鹜，而是转向中低档更加实用的商品。总之，环境在变，产品在变，价格在变，但我们对客户的关注与用心应始终如一，这样才能留住客户，把握财脉。