[ITIL学习笔记]之事件管理(1)

[Incident Management]

[事件管理]

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[Goal/Mission of Incident Management]

To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations, thus ensuring that the best possible levels of service quality and availability.

[事件管理的任务和目标]

尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。

说明：此处所讲的“正常的业务操作”是指服务水平协议（SLA）所限定的服务运作。

[分析与理解]

这是一个比较抽象的定义，我们将该定义分解为几个部分，以便于我们从中找到有助于证明实施ITIL必要性的内容：

“恢复正常的业务运作”
ITIL将正常的服务运作定义为服务协议（SLA）。那么是否具有正式的SLA呢？

如果有，我们就可以确认在SLA指定的许可时间限度内无法恢复服务的频率，而我们则要侧重于估算利用ITIL后可降低该频率的程序，这样的数据才是最有说服力的。（根据实际所作的评估可以用于向公司内其它部门传达实施ITIL的好处，如果在辅以最近发生的事件作为案例进行分析的话，效果会出乎你的想像！切记，要将实际的服务级别与您的SLA进行比较。）

如果没有，我们就需要确定一套“预期的”SLA水平，并衡量其实际性能，以便于从ITIL中获取潜在的好处。然后，我们可以继续使用上一段中的例子，比较现行的实际情况与预期的服务级别之间的差距，而不是与实际的SLA。（这时我们就会有趣的发现，没有SLA的事实本身就是需要ITIL的一个主要论据。）

“尽快地”
可以根据已签定的SLA或者是预期的服务级别来衡量。我们所要关注的不是仅仅满足服务级别，而是要做到“未雨绸缪”。例如，与“变更管理”的集成意味着我们可以对失败的变更做出更快的反应，并因此可以更快地恢复服务。

“将对业务运营的负面影响减少到最小”
对于用户来说这是关键的交付成果，因为如果没有“配置管理”，我们就无法快速确定出现故障的IT组件对业务的影响。我们就会难以解决对IT非常重要，但实际上对业务人却不重要的事件。因此，我们可能需要设定面向IT，而非业务驱动的目标。由于当前配备IT员工的限制，IT员工集中支持业务运营是至关重要的。

“确保维持服务质量和可用性的最高水平”
此处的关键在于“最高”二字，或者换用另一种ITIL表达方式：“满足应用”。但“最高”意味着什么呢？我们经常会听到“世界级”服务之类的字眼，但是您见过“世界级”的明确定义吗？不只是您没见过，我也没见过，因为根本就不存在这样的定义。“最高”也是如此。我们可以将“最高”理解为以合理的开销提供适当的服务级别。如果可以做到这一点，我们就可以自信地说提供了公司所需的服务，而且公司也出得起相应的费用。若要确定是否满足这一要求，您需要采用调查之类的方法来确定服务级别并征求客户的定期反馈，以确定您是否满足既定的级别。需要与客户定期的进行沟通以确定您是否提供了适当的服务级别。（不要带着情绪提问，例如，“我们有礼貌吗？”，而是要征求客户对您控制和处理事件能力的看法。）

“事件管理”是ITIL和客户服务的关键组成部分。我们要切记客户是利用服务来与IT部门进行日常沟通的。事件管理做的越好，客户将会越满意。所以我们应该仔细阅读并充分理解ITIL中“事件管理”的目标，然后对应IT部门的实际，考量是否实现了该目标。如果没有实现，则需要找出失败的原因，因为这正是证明实施ITIL必要性的依据。