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ITIL 介绍

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作为大型IT系统的售后服务部门,面对的是由各种网络、主机、系统软件、中间件、数据库、应用软件等等组成纷繁复杂的系统,众多的软硬件耦合在一起,系统 的复杂性和维护量呈指数级上升,更要命的是,该系统又服务于业界最高端的应用环境――电信领域,这意味着系统的可靠性和服务响应时间要求极高。如何及时高 效地完成如此复杂的管理工作?ITIL应运而生。

什么是 ITIL?

ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),是英国国家电脑局(CCTA)于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好 的方法归纳起来,变成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前全球 已经有1万多家知名的公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。

ITIL的目标是在找出对IT顾客而言真正需要的程序,而这些程序正是提供高品质、最合适的服务所必要的,而且是在可接受的成本下。 IT基础建设中有哪些需要管理?有硬件、软件、程序、文档、人员。ITIL可以部分或全部采用,很适合用来做为管理平台的基础。

十个 IT管理关键模块

ITIL中有十个重要的IT管理关键模块。它们分别是配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理。

(一)配置管理(Configuration Management)

配置管理的目的是在维持配置管理数据库(CMDB)中每个IT基础建设的配置记录。第二个目的是提供配置项目(CI)的报表。这包含了一些管理信息如问题记录,变动记录,版本信息,状态信息,关系信息等。

(二)服务台(Help Desk)

服务台提供每天对IT使用者的服务窗口。使用者反馈对IT服务不满、疑问和建议等。基于这个原因,服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的界面窗口。

服务台同时也是使用者在使用IT服务的登录点,他们的表现代表IT服务给客户的服务品质。服务台同时也要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作,比如提供使用指引,修正,或针对某一意外事件做补救。服务台不负责意外事件的分析,这类的深入分析是属于问题管理的范畴。

(三)问题管理(Problem Management)

问题管理的目的是在找出并去除IT服务中的错误,以维持一个稳定的IT服务。

(四)变更管理 (Change Management)

变更管理的目的是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动,降低或消除因为变动所造成的问题。所谓“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。所有在配置项目上的变动都必需纳入变更管理的控制。

(五)软件控制和发布 (Software Control & Distribution)

软件控制和发布的目的是要保障所有软件模块的安全性,以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境。为了控制软件的版本,我们必需建立一个 “最终软件库”(Definitive Software Library;DSL),这可能是一个有实体或逻辑上的储藏室。不论哪一种形式,它就是一个存放正式授权软件版本的地方。

(六)服务管理(Service Management)

服务管理的目的是要在一个可接受的成本下,让服务提供者和顾客之间达成一个彼此同意的最佳服务协议。这表示服务管理是需要服务供应者和接受者之间长期沟通 的。服务管理着重在从商业角度考虑的服务水准,而不是从IT的观点。长期的端到端的监控报告和每个组成部分的使用率虽然重要,但对企业的服务品质才是重 点。

(七)容量管理 (Capacity Management)

容量管理的目的是要支持IT服务的最佳效率,主要是在调整营运需求和IT资源的平衡。简单地说,容量管理是要确保在合适的时间,地点和适当的成本下提供合适的资源。对IT部门来说,有效地利用可用资源很重要,并且要对系统营运的未来需求制定计划。

(八)可用性管理(Availability Management)

可用性管理是在正确使用资源,方法及技术的前提下,保障IT服务的可用性。当企业营运越来越依赖IT,为了维持竞争力,IT必需避免或减小预期外的当机时间。可用度管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必要的,希望能让资源的使用最有效。

(九)意外事故管理(Contingency Management)

意外事件管理是处理IT的危机并要从中恢复运转,例如有一段时间无法提供服务,这需要将工作转移到另一套系统,而这并不应是平常会遇到的。我们必需发展一套在面临IT危机时能够恢复正常运转的计划以备不时之需。

(十)费用管理(Cost Management)

费用管理是在提供深入了解,监督和IT恢复运作的花费。这个程序提供了相关的财务信息以期达到性价比最高。没有费用管理,就很难制定服务质量协议(Service Level Agreement)。

如何实践?

ITIL只是提供了IT基础设施管理的一套完整的管理方法,不同企业的IT服务管理方案是不同的,如何去实施,是对我们的最大挑战。

我们的思路是按照ITIL方法论的指导,主要从“人员”,“技术”,“流程”三方面入手, 如上图,简单地说:

人员方面, 根据客户服务水准(Service Level)的要求,重新规划人力资源,定义不同职责的岗位角色,据此来招募人员, 并部署ITIL方面的培训,逐步使该标准在全体服务人员中得到相同的理解和贯彻。

技术方面,重新评估各岗位的技能要求,根据“二八”原则,即:80%是简单和重复的问题,20%是难度大的问题,区分一线支持和二线支持,推动一线支持人员技能的全面和二线支持人员技能的精深,实施针对性培训。

流程方面,HP的服务咨询协助我们根据服务管理的模块要素,搭建了服务流程的框架,逐一细化流程的细则,赋予岗位职责,制定不同的服务包(Service Package),计划构建一套完整的服务支撑系统平台,把各种流程细则“固化”到该平台中,通过平台的运作流转来实施流程。

ITIL 规范的 IT 服务管理体系,正如 ISO9000 质量管理体系,它的贯彻实施是一项长期的、持续推进的系统工程。卓望的服务管理还犹如蹒跚学步的幼儿,才刚刚开始,重要的不是走得多快,而是要每一步走得 很踏实,步步为营,稳扎稳打,才能摆脱单一、被动的 “ 消防队 ” 的角色,创造预防性、主动的服务模式,打造高品质的服务水准。 
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