互联网思维下运营商的服务变革

原创 2015年11月18日 22:40:53

    在互联网思维下,运营商客户服务也要做相应变革才能赢得先机。

    服务至上是未来企业发展取得成功的制高点,互联网时代服务变革出现新的思维:

    1)企业展示平台和服务方式的变化。企业投资可以依靠并购,如2013年底携程的并购方案,中信银行信用卡通过高温赔偿文案赢得20万+的关注,各类自媒体的传播等案例都充分说明了服务方式的变化。

   2)服务对象的改变。客户受新媒体生活方式的渗透,需求已经发生了巨大的变化,因此各企业纷纷朝着新媒体的方向发力;客户自助出现在哪里,新媒体客服就出现在哪里;互联网更注重人的价值,满足人性的需求,好的服务就像是谈一场甜蜜的恋爱,塑造品牌力量,做客户的精神领袖。

   3)用户体验的变化。换位思考,就像腾讯一直倡导“以用户为中心”。

   4)服务内容的变化。移动互联网商业模式的改变,主要从线上线下的结合,支付方式的改变,LBS基于地理位置的服务,手机娱乐模式的多样化,所有这些操作都会形成数据。

  5)新媒体推动客服趋势。我们可以通过这些数据分析,找出需求、痛点,基于内容(或业务等)分析结果分派,从而精准服务。

  我们可以以专业团队建设和市场化机制为手段,通过策划优质化的内容、新颖的互动活动,以打造更好体验的产品开展运营,做有态度、标签明确的客户服务。

  目前运营商正在推广的在线客服也是基于此,小米、京东、微软小冰都给我们做了很好的示范。

  首先,运营商应明确服务定位。不管是简单、有趣、温馨还是专业感强,定位清晰,用户才能感知,才能记住。

  然后,降低实体营业厅成本,就需要针对客户需求,找到痛点,建立更智能的自助服务,如自主开卡不要排队或者排队期间提供游戏娱乐机。

  最后,前台与后台的结合工作,利用数据分析给客户画像,精准了解客户特点,就能像朋友一样为对方提供最贴心的服务。

                                                                                                                                                                                                                                              记于2015年11月18日 



   




    

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