互联网产品优化经验分享

转载 2012年03月23日 17:13:48

产品上线后,无论是否达到预期,都有非常大的优化空间,以下列一些产品优化过程中的经验,仅供参考:

一、建立产品监控体系
从宏观上来看产品要关注的大的点,并把其拆开,如果能实时监控最好,不能实时的全部放在报表中,每天看一次也可以,从中可以发现产品在大的点上是否出了问题!
举例:邀请回来的用户,有多少成功注册了,这里可以设置成一个转化率,如果某个点突然有较大的变化,能及时发现。
这里为什么说只列大的点呢!如果切分开,点就太多了,在作局部优化时可以把大点切分成小的点来作。

二、主动发现产品的问题
大部分用户如果不牵扯到及的核心利益,一般不会主动和反馈产品在使用过程中的问题的,被动地接收问题,会错过非常多,除非你不想把产品作的极致。
常用的一些主动发现问题的方法有:
1. 线上(线下)问卷调查:通用Email、站内信、链接、街头拦访等方式,让特定的用户参与问卷,问用户的问题最好不要太多,以选择项为主,别让用户输入太多的东西,重要的东西放在问卷的前边,因为用户选着选着可能就烦了!另外,能不给奖品就不要给,否则用户可能是充着奖品来的,问卷问不到正确的答案。

2. 电话调研:直接打电话给用户,问用户在使用过程中的问题,最好实时一些,不然用户遇到什么问题都忘了。例如,如果你在优化支付成功率,于是,你在后台加了一段代码,及用户如果反复付了五次都没有成功,这时就发一个邮件给你,把用户的账号发过来,你马上打电话给用户,问他到底出什么问题了!?

3. 上门访谈:上门的好处是能和用户面对面聊,能观察到用户的使用场景、在特定的场景下用户是怎么用的、他的身体表现出的行为是什么样的,这是电话不能作到的,能更多的看到背后的一些东西。

4. 用户测试:上门访谈可以作为用户测试的一种,这里说的用户测试是拉到公司来,放在一个小房间里,让大家在外边看。在产品开发前,可以让其试用原型,发现产品的问题。产品上线后,同样。

5. 竞品分析:一个用户可能会同时用多家的产品,需要了解对手的产品,这样在和用户聊的过程中能发现其的痛点在哪里,也会深刻理解对手为什么这样作,反之也能知道对手的哪些功能决对不要作,因为那不是用户所要的。

6. 数据分析:在开发过程中,要求开发人员把应该布的数据点全布上,这样在后期用户在这里为什么卡到了,他当时的行为是什么样的,会非常有帮助。数据是不会说慌的,他反应的是事实,用户可能会说,你的产品上线后,我一定会用,但数据上可能不是这样的。

7. 亲自试用:我们都应该是产品的用户,否则不知道用户会想什么,你可以模拟用户在各个场景下的行为,变身成用户确实很难,需要有丰富的生活经历,否则你模拟不了。 

8. 团队内部收集:团队需要有开发、设计、运营、客服等各类成员,需要经常通过各种方式把他们眼中看到的问题列出来。

9. 客服反馈:把你需要了解的一些问题传达给客服,让他们在与用户聊的过程中,侧面问一问你关心的问题。

10. 听用户来电录音:实时听线效率太低了,你可让客服把录音放出来,你边工作可以边听!

三、快速迭代,敏捷开发
快速迭代的好处是用户能感觉到你的产品在不断的改进,不会让用户对有问题的产品失去信心,同时也可以快速在对产品的方向进行修正。
敏捷开发能让团队中的每一个人都了解我们在干什么,我们的目标是什么,把传统开发人员机械地接收需求,变成有感觉地感知用户,更深的了解需求。

四、不要过早陷入局部优化
优化重要,但不要过早的进入。大的改动通常都会带来革命性的飞跃,无论是正着飞还是反着飞,但这是一个非常好的测试方向的办法。退一步说,到达一个目标的方法有很多种,现在的方法不一定是最好的,需要再试一试,所以不要在在一条路上过早进入优化,也午有更好的路呢。

五、流程很重要,产品更重要,用户的表现更更重要
针对一些可售的互联网产品,例如QIYI的会员(仅仅是例子),在购买的会员的过程中,可能要注册、要同意协议、要选套餐、要支付等。我们把会员这事作为一个产品,把购买的过程定义为流程,把用户会不会买作为用户的表现。
有了产品,用户想买,怎么也付不了钱,这是流程中的问题,有时我会过早陷入流程中,纠结于一个个的小细节,但优化到最后,你会发现即便流程的转化为100%,最终买的人也就那么多。
用户更关注产品本身是不是他想要的,流程本身只是购买过程,如果把精力放在产品本身上,放在用户身上,突破会更大,当然我并不是说流程不重要,意思大家应该都懂。

六、定期Review产品
主要是两个方面,一个是战略层的,关注于现在的产品在短期以及长期的发展,未来可能的趋势是什么,是否在一个正确的方向上。另一方面是战术层的,看一看我们到达目标的方式和方法是否正确,是不是走歪了,如何修正。磨刀不误砍柴工。

七、不要挑战用户的习惯
用自已的产品没有太大的感觉,用一用别人的产品感觉一下就出来了,早在几年前,蓝色理想(http://bbs.blueidea.com)这个网站有过一次改版,我几年的使用习惯一下被改变了,当时我开始骂娘、骂蓝色,差点就此离开。在优化过程中也一样,通常会有一些更改会影响到老用户,建议用是快速迭代或让用户有选择的使用。

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