呼叫中心考试的一点意见

原创 2012年08月11日 10:19:53

    考试,咱们都是考大的,从幼稚园开始一直到离开学校的那一天,主要是学业各种测验。对咱们影响最大的无非就是高考了。从学校出来走到社会又有新的考试,各种入职的面试、职业技能考试,当然也有咱们一直都比较热衷的公务员考试。

        同样,呼叫中心也有很多考试。举办培训之后的考试;业务水平的考试;流程管理的考试……,考试不一定要与员工的绩效挂钩,有的考试只是为了检验培训的情况,衡量是否可以接入新业务,关注人力的持续发展情况。就算与绩效挂钩,建议是放在奖励部分,而不是基础部分。就是设定一个比例,排名在多少比例内的可以额外奖励绩效分。

        这里有一个建议,考试最好安排在员工的排班时段内,也就是不要占用员工的班外时间,在班内时间根据运营情况来安排考试,或者在计划班表的时候就安排多一些人。

        呼叫中心考试,建议应能做以下几点:

        1)基础设置

   这里的基础设置包括了业务类型的设置,呼叫中心的业务涉及到很多,我们每次考试可能与哪些业务挂钩。座位与IP的录入,主要是方面可能某些考试要限制在哪些区域进行。

        2)题库管理

        录入所有的题目,题目类型可以有单选题、多选题、判断题、填空题、排序题、问答题,这些常规题型,题目属性应该包括题目的难易程度,以数字衡量(例如1,2,3,4,……数字越高代表难度越大),题目有效期,题目状态(停用还是启用)等

        3)试卷管理

就是组织一场考试。首选需要试卷的一些属性,例如考试的时间段、是开卷还是闭卷、查询答案的时间段、编辑试卷的人员、批阅试卷人员、考试的人员、能否重考、是否限制IP范围、是否限制座席区域、是否随机出题等等属性。然后就是组织试卷的题目,按难易程度、按业务类型等等

        4)执行考试

         试卷设置Ok后,员工进入考试,记录考试时间、时长等

       5)阅卷

        主观题需要手工批阅,阅卷人员进入阅卷

      6)成绩查询

查询员工的成绩

      7)统计分析

        员工成绩的统计分析,包括员工成绩查询、成绩趋势分析、班组对比

        考试情况分析:考试出勤分析、分段分析

        业务情况分析:按业务统计分析考试结果

如果与培训挂钩,可统计分析培训的情况

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