柔軟心

转载 2006年05月29日 13:24:00
陳其華 顧問

當您工作一陣子後,突然發現似乎很多事情的發展停滯不前,日子變的不太愉快,處處受挫。好像江郎才盡,不管您多努力,還是沒有太大的進展。
在工作上,「專業」是很重要的。但是,有時令人感覺「太專業」,是容易讓人有壓力,更會造成緊張的關係。這時候建議您不妨找個時間靜下來,思考一下:你的心夠不夠「柔軟」?

行銷柔軟心
你是人…準會員也是人….他們要付錢…. 他的消費習性是感性的。消費者喜歡趨吉避凶,您需要安排時間讓他體驗您的服務,才能安他的心。
會員希望您聽懂他的心聲:「我很懶,可以讓我運動省點力嗎?」「上班壓力很大,我也想享受一下Spa,但是工作忙啊!」「一個人運動很無聊,想找個伴一起來。」「我的會員卡用的次數不多,好浪費!」「夏天到了!我有蝴蝶袖、大肚暔、蘿蔔腿,怎麼穿衣服啊?」。
當你太專注於行銷知識,不柔軟的去體會消費者內心的需求,您的行銷策略就難以打動消費者。

服務柔軟心
體貼一下會員吧!不要嫌會員笨,就是因為不懂,才付錢來買您的專業服務。
服務不好,受委屈,當然會有氣。就算威脅想退卡,也是會員保護自己的正常行為。
「不是我不來運動,是因為我的工作真的很忙。」「我工作太忙了,怎麼可能每週來三次運動?你可以教我平常在公司如何運動嗎?」「我又沒收到帳單,您們怎麼沒通知我呢?」
當您的服務好,會員的心也會跟著變柔軟:「我當然會續會啊!順便介紹我朋友來入會。」沒有柔軟心,如何能提供價值服務,創造令會員感動的體驗?

領導柔軟心
不管是行銷廣告、參觀成交、健康服務、清潔環保、櫃檯行政等,在俱樂部裡,每個跟消費者接觸的環節,幾乎都是不同的服務人員提供服務,且彼此銜接著,每個環節都不該有錯。就像接力賽一樣,不管高手有幾個,只要其中一棒出錯,比賽就會輸。
事情是用「管理」的,人卻是需要「領導」。團隊的領袖需要帶領不同類型及不同專業的成員,當面對不同意見衝突時,心胸要夠柔軟,才能包容不同的專業力量,進而整合成一股讓會員滿意的價值創造力。
傾聽、包容、授權都是一種用「心」的專業。領導者的心如果不夠柔軟,優秀人才如何聚集過來?

經營柔軟心
面對市場的瞬息萬變,消費者愛流行,喜歡比較殺價。而競爭者不斷出招,
經營成本持續提升,要讓一個俱樂部永續經營,談何容易?
經營者常需要讓自己跳出原有格局,鳥瞰整個環境市場的變化。生意好時,該謙虛的思考,如何能更符合消費者的潛在需求,提供更好的企業價值。生意差時,不怨天尤人,而是深度反省,重新提升自我實力。
經營者如果不柔軟,是難以體察市場真正需求的,更何況還要有智慧的整合企業內外資源。柔軟不是輕易妥協,更非消極。而在於對人的了解、包容,進而滿足企業關係人的真正需求。

外圓內方」是個處理「人」與「事」間複雜關係的好方法。「方」讓你堅持您的立場,發揮專業知識。有柔軟心的「圓」,使您與人容易相處,關係圓融順暢。

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