2008年05月
这个重量级的工具就是客服工单系统。没有这个系统，客服部就不能称之为客服部。所谓客服工单系统，就是客户的每个支持，都记录进这个系统。哪个客户的哪个部门的哪个人提的问题，提的是哪类的问题，这个客户是谁实施的，谁过去做过他的现场支持服务，问题的严重级别多高，解决的流程是什么，提出时间是多少，解决时间是多长，回访确认解决了没。谁解决的，谁回访的，客户满意度如何，哪个工单还没有结束，哪类工单最多，哪类工单耗时最多，哪些工单拖的时间最长也没有结束，哪类工单未结束的最多，哪类工单耗时最短，哪些客户工单最多，哪些客户工单最少。我们每个月，每个季度，每年都要统计对比这些指标。根据指标，确定下一阶段重点支持的问题，重点支持的客户。耗时多的工单，集中各部门把解决方案提出。拖的时间最长的就尽快结束掉。耗时短的都总结出FAQ，发布到BBS中。问题最多的那类，就和研发部一起合作，确定下一版本的修改事宜。谁接待的工单谁负责工单的关闭，现在解决到哪个流程，停留在哪个人的手上，就要追查。一个工单多次解决都未能关闭，每次解决的过程都要记录下来。高级别的工单要优先解决。高级别的客户要优先解决。而且每阅读全文>
发表于 @ 2008年05月30日 13:23:00|评论(loading...)|编辑
我说：我也是没有办法，老板逼的，老板向我要效益啊。人在压力中，自然就能想出办法。你如果觉得无法突破，那么你真的就无法突破了。我就是由于不相信这个老规矩就破除不了，所以就大胆思考大胆尝试，最后还真管用。这些方法不仅仅能降低成本。你实施周期短了，你可以实施更多的客户，这是一个开源节流的好方法。企业利润，不外乎多赚钱，少花钱。我全办到了。阅读全文>
发表于 @ 2008年05月29日 12:58:00|评论(loading...)|编辑
人，是人，真的是人。写了《三五个人十来条枪 如何走出软件作坊成为开发正规军》（一）、（二）、（三）后，每篇都点击上万跟贴评论无数。但是跟贴最多的评论就是：现实问题描述的很精确，但解决方案不现实，太理想化，老板根本不可能给你人。如果真的发慈悲心，也是给你一个新人让你哭死。你想主导项目，省省吧，死了你的心吧，一切都是老板说了算。而且，你敢和客户说个不字，看来你是不想要你的饭碗了。还是乖乖敲好你的代码，多干活，多跟客户搞好关系。高手做啥都是高手，低能再培养再有方法管理他也是低能。你这样研究，只能吃饱饭瞎想瞎扯蛋，有你这工夫，早就把项目做好了阅读全文>
发表于 @ 2008年05月27日 17:00:00|评论(loading...)|编辑
接到网友很多询问，都问我工具的使用情况（对组织结构和流程问的极少，可能觉得都自己改变不了，根本没有机会实现，道理能不能行的通也就不用去想了，因为想了也白想）。问我现在的团队使用什么UML工具、什么压力测试工具、什么数据库设计工具、什么版本管理工具、什么需求管理工具、什么进度管理工具、什么BUG管理工具。在他们眼里可能觉得，一个团队，只要用上先进的工具就会成为一支装备了机关枪的军队。就跟我们的客户一个想法，只要上了这套ERP软件，我们的管理就上了一个台阶，我们的盈利就会提升。这个想法，真是奇怪，就如同一个人拿了一把屠龙刀，人没砍到，倒是把自己砍伤了。一把好厨子的刀，到了不会做菜的人的手里，仍然做不出好菜，就这么浅显的道理，但大家还在幻想。许多人想得到答案，觉得一个正规的开发团队应该使用是Rose、Together、LoadRunner、PowerDesigner、VSS、CVS、SVN、ClearRequest等等。阅读全文>
发表于 @ 2008年05月26日 12:22:00|评论(loading...)|编辑
如何在最短时间内编写更少更简单更稳定更易看懂的代码（高性能和安全可是有些技术含量），是我们程序员一直追求的目标。但是我实在想不通很多程序员为了这个目标然后选择达到目标手段的时候却迷失了这个目标，能上的都上，各种技术框架都上，把最短时间内编写更少更简单更稳定更易看懂的代码这个目标忘了，不光自己要花费大量的时间去学习试用那些框架，就连后续的维护程序员也要学习，这样就给低成本大数量地培养后备程序员带来很大的成本，不合算。
大家要利用工具快速简单轻松的完成自己的开发工作，落实到代码快速交付公司用来赚钱的产品，然后自己有空享受会生活孝顺会父母。看着大量程序员没有时间交女朋友没有时间交朋友没有时间娱乐没有时间给父母打电话甚至没有时间吃饭睡觉洗澡剪头发，自己昏天黑地的研究技术看书调试例子，过的人不像人鬼不像鬼，身体不行了，钱也没赚到，生活也毫无情趣。公司的产品也没有快速轻松的交付。真是人生没有价值，自己把自己玩了一把，还玩的很失败很迷茫。
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发表于 @ 2008年05月23日 19:05:00|评论(loading...)|编辑
我一直在思考软件公司如何开源节流。当然，老板也在思考开源节流。当然，老板思考的开源节流在公司运营层面上，而我作为CTO，我考虑的则是在产品运营角度上来思考这个问题。否则，一个软件公司，它的生存与发展就是靠软件产品，除此之外没有别的收入来源，那么作为负责产品的人再觉得没有责任思考这个关乎公司盈利与发展的问题，那么要把这个问题甩给天天忙销售忙资金忙公司管理的老板么？那要你这个CTO干吗？难道就是为了让你当个工头管住一帮人么？有的公司光有技术总监，没有CTO。技术了得，但和公司战略发展不贴身，光有技术发挥不了，公司的业务发展也沾不上他的技术的光。原因就是技术总监在思考产品，却没有思考产品和公司战略发展的结合。阅读全文>
发表于 @ 2008年05月23日 19:02:00|评论(loading...)|编辑
我们在生活的处处感受着，感受着招商银行、工商银行、苹果笔记本电脑、DELL电脑、IBM电脑、联想电脑、如家、携程、首都机场、南方航空、中国电信、中国联通、全球通、交水费电费。我们不知不觉在偏向某一个品牌消费，而远离另外的品牌。为什么？是4P在搞鬼吗？是4C在搞鬼吗？《长尾理论》引出了《引爆点》，天涯上的各种“门”的广泛传播到过年你能收到N条内容一样的短信，再到现在流行的却看懂的facebook，满大街手机上响起的QQ提示音，热炒的大众点评、豆瓣、55BBS、口碑传播，似乎都在向我们昭示着什么。对，那些隐藏着的关键词是：体验、随时随地、交流（而非企业和客户的沟通）、引爆人（可以看《引爆点》）。这就是4E。阅读全文>
发表于 @ 2008年05月22日 18:46:00|评论(loading...)|编辑
他们的实施模式是：1一个实施项目，大约50万的签单额，做完验收后给最后的20%-30%的尾款。2他们是一家小公司，为了多做项目多赚钱（企业都希望利润保持的很高，如果毛利低，做软件就不合适了，受的苦和压力和不规律性比其他行业多的多），所以一个项目只派一个人去，而这个人需要培训、辅助导入旧系统数据、清洗合并数据、规范化数据、报表制作、需求协调、推动切换上线、现场运行监控、个性化定制修改代码。3如果不能推动客户上线，就无法验收结项。不结项，就无法去追尾款。4一个项目这个人，身兼项目经理、开发员、需求调研、软件设计、功能测试、实施培训、定制化开发，还有时候写培训文档。因为公司里都是这样的人，根本没有分工出专门的文档人员，所以产品根本没有培训手册和帮助手册。除非客户必须要，这个项目的这个人才写一份草稿应付。而公司又没有人来做文档管理工作，所以各个项目各个人写，也没有人合并，也没有人来统一收集。每个文档都在项目每个人的移动硬盘里。5由于项目就老哥一个人全活儿，所以自己答应了客户修改什么需求就自己修改，根本没有啥需求调研方法和版本管理方法，就看这个老哥和客户之阅读全文>
发表于 @ 2008年05月20日 10:53:00|评论(loading...)|编辑
我们曾经用组件模型开发应用软件，其目的就是想像这些组件都是独立的个体，然后我们用一种脚本把这些组件穿在一起（过去我想到是Javascript脚本，然后是ASP脚本，然后又关注了工作流，均不满意，最后才落眼到BEPL）。而如今，SCA、SDO、BEPL、ESB给我们多年的设想提供了可落实的体系模型。我们需要这样灵活组合的应用软件，我们不需要一个上千个参数配置的航母软件（如SAP R/3）。只有了解了SOA、BPEL、ESB的前生后世，我们才能平和的看待这些技术，看待和这些技术相关的技术，我们才能有的放矢的去学习它、利用它，为我们更快速的适应客户需求变化而有益。阅读全文>
发表于 @ 2008年05月16日 14:27:00|评论(loading...)|编辑
目前，我所关注的内容，有下列一些
盈利模式类：目标是尽可能放大盈利速度和规模
网络社区
网游
SAAS、威客、阿里巴巴（不是淘宝）
市场调研公司、数据库营销公司、IT整合规划/梳理咨询公司、IT咨询实施服务公司
金山公司（毒霸、词霸、WPS的互联网之道）、超级解霸公司的转型模式
软件工程类：目标是尽可能缩短开发和服务的周期，减少人力投入，还能提高质量效果
软件开发过程管理
软件服务过程管理
IT咨询模型、咨询方法、咨询流程
开源与程序员社区、用户服务社区
IT外包开发公司过程管理（如果他们大规模的高质量的开发团队加上专业的咨询团队，进入国内企业管理软件行业，会如何？）
技术类：目标是尽可能网络化、全球服务化、自动化、体验化
表现层：Flash 3D引擎
接口层：webservice，javascript API，JSON，SOA
业务运算层：自动聚类关联、DSL、Lua
云模式关系数据存取层：Hypertable
云模式分布式文件系统，如hadoop阅读全文>
发表于 @ 2008年05月12日 14:21:00|评论(loading...)|编辑
我们再看看下面这几个应用：1 我们现在最常用的windows更新，是什么？2 我们现在最常用的病毒自动更新，是什么？3 我们现在最常用的MSN、QQ是ASP，还是SAAS，还是其他什么形式？4 我们现在最爱玩的网络游戏，是ASP，还是SAAS，还是其他什么形式？5 我们现在最常用的百度搜索、百度地图，是网站，还是ASP，还是SAAS，还是其他什么形式？6 我们现在最常用的支付宝，是ASP，还是SAAS，还是其他什么形式？7 我们现在最常用的网站流量统计软件，是ASP，还是SAAS，还是其他什么形式？8 现在金山和google联合推出的googleWPS词霸、google金山WPS，算是ASP，还是SAAS，还是其他什么形式？阅读全文>
发表于 @ 2008年05月09日 19:34:00|评论(loading...)|编辑
1你购买过程，主要考虑哪些因素？2你为什么会主要考虑这些因素？3你最终购买的产品，是出于什么原因？4和你最初预想的支出和产品，有什么变化？5你通常通过什么渠道收集产品信息?6你最信任的信息渠道是哪些？7你对你现有产品，哪些满意，哪些不满意，你觉得如何改进？8你所知道的同档次产品的其他什么品牌？你最喜欢哪个品牌？为什么？9你现在购买的这款产品，给你最深刻印象的是什么？10这些产品，哪个角度的照片好看？为什么？你觉得它像其他哪些品牌的产品？你对这款产品，觉得不喜欢的地方是什么？为什么？你觉得它值多少钱？11你购买之前，参加过什么品牌推广活动？喜欢哪一些？为什么？你希望能举办什么活动？12已经推出的产品款式，和该产品相比，有哪些不同？13你觉得该品牌是个什么样的品牌？活力的，老旧的，个性的，积极崛起的，亲切的？13个问题，调研到了不同地区、不同用途、不同年龄、不同性别、不同家庭子女和婚姻状况、不同职业、不同使用经验消费者的理解的产品宣传点、广告投放渠道、现有产品对比、产品竞争品对比、产品亮阅读全文>
发表于 @ 2008年05月09日 10:57:00|评论(loading...)|编辑
一个调查，后续跟上EDM，再跟上销售跟踪，再跟上持续的活动和DM，就很容易流畅的贯穿成客户获取、客户转换、客户保持。有时候，事情就是如此的简单，而我们在花费3年的时间酝酿用户，还得想方设法获得她们的这些详细信息，还得吸引她们从用户转变为客户。尼尔森的调查业务、咨询调研业务、活动策划业务、广告策划业务、杂志业务、数据库营销业务、分析报告业务，尽收囊中。不管是网络社区，还是网络营销，最终都会走到客户关系管理这条路上。4P之后的竞争肯定是4C，现在国外都在讲4E了，主要是客户过程体验。网络社区是先客户关系管理，再销售尼尔森做法是先销售，再客户关系管理，持续客户保持，利用现在的客户基数再持续扩大客户群，再持续销售。做网络社区，目的是销售，却在吸引客户方面，速度和质量都慢，有点南辕北撤。 这也许就是我老说的，网络社区与网络营销，就是菊花与刀的关系。阅读全文>
发表于 @ 2008年05月07日 12:20:00|评论(loading...)|编辑
实施分为这几个阶段：1字典准备，系统参数配置2客户化3使用培训4做报表做运行监控5升级更新版本这几部分都挺费时间。为什么？阅读全文>
发表于 @ 2008年05月06日 09:44:00|评论(loading...)|编辑
有了互联网，有的自动化和数字化。过去在现实中无法实现的细分的客户关系管理，在互联网上可以实现了。商家终于能够自动化的低成本的为每个客户自动提供这个客户最满意最贴身的服务。现在，互联网社区的流行（Facebook、宝宝树、校内网、51.com、55BBS等等）都很受资本和用户的追捧，原因就在于此。因为它能提供更好的更持续的客户关系管理。而很多做传统行业信息化管理软件的开发商，也开始关注客户关心管理，关注产品细分，关注管理软件和互联网的结合盈利新模式的，关注行业消费者和互联网结合的新业务引领模式。一手是最广泛应用的客户关系管理知识，一手是互联网，两者的结合，就是最热手的职业。 欢迎那些埋头还在做销售自动化、客服自动化的也来关注新的业务模式和新的盈利模式。阅读全文>
发表于 @ 2008年05月05日 10:54:00|评论(loading...)|编辑
我是这么评价一个客户的忠诚度：
1是否持续购买非必须消费的附加产品或服务。如果这个客户消费的都是非得在你这里消费的，其他的他都到别处消费了，那他就不是很忠诚。当然，可能这个客户比较朴素，除了最必要消费，其他都从不消费。所以，单一从这个消费指标来看，是无法正确评价一个客户的忠诚度的。
2他是否乐于参与网上的客户互动交流问答。如果没有忠诚客户的参与，客服人员就需要去主动支持投入，而且客户还一般不买账不信任。
3他是否网上口碑宣传正面效应（非反面宣传）。他是否是网上社区的活跃用户。
4他是否积极参与网上活动和线下活动。他是否是活动的活跃或领导用户。
5他是否明确推荐其他朋友来购买。
6他是否提出善意的建议，希望商家能改进。
7他是否积极并且完整的参与每次网上或电话的调查投票
这样来看，网上社区是保持客户忠诚度和评价客户忠诚度最好的方式。所以，现在互联网上出现了大量的网上社区，希望能做到客户保持，以吸引客户持续消费和交流。
我并不认为只有在网上支付才算电子商务。作为一个客户获取、客户转换、客户保持，整个客户生命周期，都是在网上完成的，所以我个人阅读全文>
发表于 @ 2008年05月02日 02:10:00|评论(loading...)|编辑