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2009年06月25日

中小企业怎么上ITSM？

E8在线管理平台推出一种在线租用的ITSM的应用模式，企业免安装免维护，按需在线租用，这是一个上ITSM的新思路和新方法。阅读全文>

发表于 @ 2009年06月25日 14:36:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2009年04月07日

知识管理提升IT服务能力和服务水平

    不论是电脑部门还是专业的IT外包公司，日常IT运维工作当中，我们每天面对重复的故障和请求大约占到70%，只有30%的故障需要派单到现场解决或者需要专家出面解决。如何提升一线服务台处理这70%服务请求的效率？这是每个IT运维团队必须重视和解决的问题。
    在IT服务领域涉及广泛的IT技术,技术领域的广泛性与人员技能的专业化两者存在很大矛盾，一方面，应用软件、操作系统、数据库、网络、主机、PC和打印机等等，每种IT资源都需要专业的IT知识进行维护服务。另一方面，IT人员知识结构朝向专业化发展，经验积累缓慢，也不可能全面掌握IT领域各方面的知识技能。
    笔者认为，要解决这个矛盾必须重视IT知识的日积月累，构建自己的IT知识库，集中团队的智慧和经验武装每一位工程师的大脑，从而提升团队整体IT服务能力和服务水平。

   知识管理涉及两个最核心的问题必须妥善解决：
1、如何持续积累知识？
知识的定义并没有局限性，可以是一个案例，可以是一个维修方法，可以是软件使用说明书，也可以是一段个人工作经验的总结。总之阅读全文>

发表于 @ 2009年04月07日 10:50:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2008年12月17日

IT外包服务商如何构建高效率的服务台运营机制

IT外包服务怎样提高效率增加盈利能力？IT外包服务如何赢得客户持续的满意度？关键是要构建高效率的服务台运维机制。IT外包商都是同时为几家，多则几十家客户的成千上万的桌面用户提供IT服务，每天的故障报告和服务请求大大小小数不清楚。不管是服务台接到报障派工程师上门服务的运作模式，还是撒网一样派工程师驻点的服务模式，两者都效率太低，成本高。应当汲取ITIL管理最佳实践，构建一种低成本高效率的服务台机制。建议利用信息技术构建一种虚拟的大服务台模式，这种新型的服务台模式如下图所示：在公司设立总服务台，配备熟悉IT软硬件知识的工程师值班（人员数量可根据日平均电话量测算），服务台能够在线解决70%-80%的故障和服务请求，30%-20%的事件转派给二线团队到现场解决，二线再把5%-10%的事件转三线专家组或厂家解决。从运维成本上看，消耗的人力成本越低对公司效益约有利，远程能解决比现场解决成本要低。服务台的关键是如何提高首次解决率呢？处理人员本身的基本素质和IT知识要好，还需要公司建立丰富的IT运维知识库，让知识库充当服务台人员的参谋长。在设备量大的客户现场派驻工程师，建立驻点服务台，驻点服务台是总阅读全文>

发表于 @ 2008年12月17日 13:37:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2008年08月02日

ITIL实施中骆驼与兔子的区别

实施ITIL时的几个额外的思考阅读全文>

发表于 @ 2008年08月02日 19:41:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2008年07月26日

ITSM软件租用的设想

       软件行业已经发展这么多年，但是软件（信息化）的价值在很多行业还是很难让用户接受，就是用户认为软件有作用，而且作用很大，但用户还是不愿意承担软件费用，或者总在怀疑一张光盘能值几个钱。用户是不会帮你计算软件研发成本的，认为你多卖出一套就净赚一套。
       遇到这类客户该怎么办？
       放弃这类客户吗？等他们早日觉悟吗？
       软件租用，把一次性投资改变成长期租用，交租金的方式，费用明显降低了，客户试试看的心理满足了，财务承受的起了，失败的风险降低了。
       ITSM项目的导入是一个长期的，持续改善的过程，国外软件动辄百万级别的投资让用户感到不安，不知道坑有多深。如果ITSM软件也采用租阅读全文>

发表于 @ 2008年07月26日 17:16:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2008年07月09日

IT外包服务商实施ITSM方案

外包服务商面临挑战：越来越多的大型企业内部IT运营也在参考ITIL方法论，逐渐采用ITIL方法管理外包服务，有的客户就直接要求外包服务商采用ITIL最佳实践提供外包服务；把是否上 ITIL,是否通过ISO20000作为选择IT外包服务商的硬性指标。 IT外包服务商一般规模较小，通常会专注为几家大客户提供人员上门驻点的运维服务，对外派工程师的日常工作缺乏监管，对客户承诺的服务质量指标缺乏及时掌控，客户满意度的降低就会严重影响客户关系，损失公司利益。 IT外包服务商要充分利用自身有限资源低成本高效率满足客户对服务品质、安全性、速度及灵活性的需求，对于服务提供商来说已经变得至关重要了。此外，在给客户的大量桌面用户提供支持期间，外包商们发现到了需要针对外包服务市场特别设计IT服务管理解决方案的时候了。 在国内市场上，全面实施ITSM动辄都是百万级以上的项目，而且需要6到18个月的实施周期，让IT外包服务商们望洋兴叹。E8.HelpDesk解决方案： E8.HelpDesk为IT外包服务商们带来了高性价比的实施方案，该方案支持IT外包服务商分步骤实施ITSM，采用持续改善的策略完成I阅读全文>

发表于 @ 2008年07月09日 10:52:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2008年03月24日

邮政行业IT服务管理方案

各级邮政信息局可以借鉴ITIL的实践方法，结合邮政企业IT服务的实际需求实施自己的ITSM。在成本支付能力范围内，应当采用高性价比的具备持续改善能力的服务管理系统，该系统应具备工作流引擎、服务台、设备台账、事件管理、知识管理和统计分析等基本的功能模块。阅读全文>

发表于 @ 2008年03月24日 13:43:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2007年11月24日

管理软件中融入“人、时间、流程”维度，提升软件社会价值

管理大师彼得.德鲁克在《管理的实践》写到：管理不是一门精确的科学，企业管理的经验、技巧和能力不能照搬运用到其它机构。阅读全文>

发表于 @ 2007年11月24日 13:33:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2007年11月02日

工作流选型

在选型过程中，并不是功能大而全的流程管理软件就是最佳选择。国外品牌产品介绍一般价格高昂，实施费用也非常高。对国内绝大多说用户来说，选择高性价比的产品介绍才是最好的选择。国内流程管理软件有着贴近用户需求，本地化实施和本土服务的优势，又有明显的价格优势。随着产品的完善和质量的提高，相信国内厂家完全有能力为中国企业流程管理信息化提供高性价比的产品介绍和应用解决方案。阅读全文>

发表于 @ 2007年11月02日 17:41:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

2007年10月20日

提升物业服务品质，提高业主满意度

我公司面向物管企业成功推出E8.HelpDesk服务管理系统。该软件以服务台管理模型为基础，以事件管理循环（PDCA）为指导，采用时尚的浏览器软件结构；支持跨地域远程协作；整体风格采用流行的 XP 界面，融美观与简洁于一体。支持集团企业组织架构；为物业企业机关总部、分公司、各管理处构建统一协作的服务管理平台。 阅读全文>

发表于 @ 2007年10月20日 16:47:00|评论(loading...)|编辑|举报|收藏

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