关键时刻（Moment Of Truth）

IBM公司提出的“关键时刻行为模式”包括四个步骤：　
第一个步骤：“探索”；　
第二个步骤：“提议”；　
第三个步骤：“行动”；　
第四个步骤：“确认”。

• 什么是“探索”
  “探索”是关键时刻行为模式的第一个步骤。所谓“探索”，就是发掘客户的真实需求与期望。“探索”的核心理念是“为客户着想”。“探索”的核心任务是帮助客户澄清自己的利益诉求和利益动机，从而帮助客户发现自己原来并未认识到的问题、隐忧、难点或危机点，并且产生解决这些问题的紧迫感。
  “探索”的技巧是区分客户的显性需求和隐性需求，并将“探索”的重点放在发现客户的隐性需求上面。

• 什么是“提议”
  “提议”是关键时刻模式的第二个步骤。　“提议”的核心理念是“创造双赢”。　所谓“提议”，就是在发掘客户真实需求的前提下，提供适当的建议以满足客户需求和期望。“提议”是“探索”的必然结果。用“先诊断后开方”来比喻的话，“探索”就是诊断，提议就是开方。　销售代表和客户服务人员对客户的“提议”，在客户眼中是“承诺”。因此，“提议”必须是适当的。什么是“适当”呢？它是指“提议”应具备以下三个要件：　第一、完整；　第二、实际；　第三、双赢。

• 什么是“行动”
  “行动”是关键时刻模式的第三个步骤。　所谓“行动”，就是实践你的承诺，落实“提议”中的各项要素。　“行动”是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。　“行动”环节有两个要点：一是马上行动；二是日事日毕。

• 什么是“确认”
  “确认”是关键时刻模式的第四个步骤。所谓“确认”，就是了解你的行动是否达到或超越客户的期望。
  “确认”环节应达成两个目的：第一，测试客户的满意程度。第二，帮助客户回想起他所得到的利益和价值。