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电商整体流程(线上)--2013年度电商业务学习总结

标签: 电商业务流程
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分类:
电商整体流程(线上)







1.订单拆分、订单合并:
           当客户在购物车中保存多款商品(但是收货地址不同),付款时是一张订单,付款后审单时可能出现客户留言希望修改部分商品的
           收货地址,那么可能出现根据收货地址拆分订单的情况;同理,当客户购物不使用购物车,而是直接下单。且下多单的收货地址是同一个地址,
           则付款后审单时,可根据客户留言自动合并订单,以一个包裹的形式发给客户。
          (拆分、合并应该是从业务角度说的,有的系统里面可能并没有此功能)

2.退换货:
    1)退货即包含退款,由财务审核完成。
           存在几种情况:
               a.已付款未发货,要求退货:这时要看订单到了那个环节,审单是否将订单推到仓库? 仓库是否已经打单?
                   是否已经拣货上流水线了?是否完成了复核?事实上,在flux.wms中,订单的状态只要是没有完成复核(就是已经打包了),
                   还是可以取消的。因为未发货,所以只涉及退款。
                   有一种异常的情况,就是包裹在流水线上没有复核到系统,已经被快递公司拿走发货了。这时客户提出取消订单,
                   由于系统中该单是没有复核的,取消订单可以完成。这时就可能会造成不必要的损失(货已经发了,货款也退了)。
                   
                b.已付款已发货,要求退货:客户需要将购买到的商品按客服要求邮寄回公司,仓库收到货物(我公司)后,录入退件表。
                    客服确认退件表安排退款,财务人员审核后,操作退款。好像一般都是走支付宝吧,这个点上就不太清楚。   
                    有一种常见的情况,就是仓库收到的退货是无主件,即找不到该货物对应哪个退单。这时要做后续处理,
                    确认是哪个退单的货物。  至于客户不愿邮寄要求退款的货物回公司,而要求退款或赔偿的。
                    则是由客服处理,或联系平台客服例如淘宝小二来处理。

    2)换货即是生成一张新订单,原单作废。
              换货不涉及退款,换货生成新订单可能是手工处理。原单作废,在系统中依然可以查询到
             (efast不太熟悉,大致应该是这样的。说错了请指出就可以)。           
                    
3.缺货处理:
        订单缺货,客服会联系仓库人员(具体缺货品类的仓库管理员)是否仓库真的没货,还是有货但是没有上架。
        若有货未上架,则等待上架完成再解除缺货状态。然后正常发货。
        若真实缺货,则与客户沟通看客户是否愿意等来货还是取消订单。

4.订单分配与波次计划:
       订单分配:
                       wms中订单要分配到具体库位以便后续捡货。仓库的库位是仓库最小存储货物的单位。电商的仓库在库位的规划、
               设计上可谓是仓库管理的精髓。公司现行的库位设计包括:捡货位、存储库位、临时库位、虚拟库位,双十一期间增加了快捡位等。
               规定从捡货位(货架)捡货,从存储库位给货架补货。        
               刚入库未搬运到存储位的货物将先放到临时库位,一般临时库位是不设置捡货的。快捡位针对爆款、畅销品类的快速捡货通道。
               事实上,电商仓库是不应该有存储库位的设置的,也就是说应该全库捡货的。不会受补货效率的制约,捡货效率更高。

       波次计划:wms按照快递公司,单品、多品自动或人工创建波次计划。
                           波次计划将某些属性相同的货物(订单)集中处理可以大幅提高效率。
                           
5.捡货策略:
       捡货的基本方法一般有两种:摘果法、播种法。针对订单的不同类型使用不同方法。
        a.单品:一张订单包含一份商品;
        b.单品类的多品:比如一张订单包含几双不同SKU的鞋子;
        c.多品类的多品:比如一张订单包含衣服、鞋子和皮具。

        单品可以手工拿快递面单去直接捡,也就是摘果法(效率低下,难以适应电商仓库);  
        单品类的多品(同一类货物,不同SKU),可以采用边拣边分的方法,其实也就是完成了一次播种,玄机在边拣边分捡货车;
        多品类的多品(不同类货物),由于不同品类存放在仓库不同的区域,所以采用常规播种法(将一个波次的多品订单预处理)。
        先去不同区域将货物拣出,再播种完成,实际上是完成了两次播种。

6.超卖:
       超卖只是一个伪概念。因为针对可售库存的超卖,一定会在总库存允许或计划的范围内,实际不会出现实际货物的超卖。
       即可售库存一定是总库存的一个子集。 
       电商库存公式: 总库存 = 可售库存 + 订单占用库存(未出库) + 不可售库存(次品、退货未质检等) + 锁定库存(预留库存等)
       其他形式的库存:
               虚库存:是已经向供应商采购,但是未入库的库存。
               调拨占用库存:已经计划调拨出库,但暂时未执行出库操作的。
               调拨中库存:已经调拨出库,未入库的库存。               
                       
7.不停产盘点:
        电商仓库的盘点只参加过一次,是公司在双十一前摸家底的。当时是停产盘点。就是淘宝、京东等等平台的客服不把订单推到仓库(不发货)。
        在规定的时间内完成货物盘点。采用了双保险,一组人员使用RF枪(WMS系统)进行盘点;另一组人员使用手工(记账的方式)进行盘点。
        两下核对,若数据出入太大的库位需要重新盘点。否则,将以RF枪采集的数据为准。
        不停产盘点是指,仓库继续发货,只是按照库区盘点。即对A库区进行盘点,则A库区需要停产(不发货),而其他库区照常拣货、发货。






注:
        电商仓库的业务流程是可以定制的,或者说是会按实际情况不断变化的。所以,流程图仅能保证当时的正确性。


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