【总结报告】服务交付报告
收藏
服务交付报告
1、现场受理需求：
1.1、 普通客服、空中营业厅、网上客服共新增、修改接口需求二十多个。
1.2、 普通客服人工、自动分开以解决技术限制问题，并对管理进行优化。
1.3、 修改网上客服标题段和列宽段以解决后继包显示冗余问题。
1.4、 修改错误返回包包序号以解决AppDebug、座席页面返回超时问题。
1.5、 修改多处页面，并及时解决各种座席页面问题。
1.6、 应地市要求，对结果集正文中与间隔符相同的符号采用同形转化。
2、现场服务小结：
2.1、对现场环境有了比较充分的了解，熟悉并掌握了现场的测试环境和上线流程，对相关文档的编写也基本掌握。
2.2、局方提出的问题在可行的条件下尽量独立思考予以解决，以锻炼自我解决问题的能力，自感不能解决时向外寻求解决之道；经商议觉得局方所提需求无法实现时，予以合理解释，并引导其变通方法间接实现；遇突发问题立即和局方人员、现场工程师协商解决，一时无法定位问题之所在时电话求助，以达快速准确的定位、解决问题。
2.3、提出问题的解决方案要征得局方认可，这样在执行过程中遇到问题或需要支持时局方会比较配合；对局方提出的一些“不一定非要做但希望你能做”的需求尽量去做，这样关系会比较融洽；对由于BOSS的问题而引发的接口问题，如果接口通过较小的改动就可以纠正这一问题时，则可以和局方人员协定由接口来修改，这样就避免了BOSS的改动，减少了客服与BOSS之间的“推磨”，有效提高问题解决效率。
3、小议
3.1、理论上在现场受理需求应该是由项目经理分发并有正式的需求单，但我在现场的需求都是由局方接口或流程的接口人口述的，如果我们非要求写一份需求单才肯受理需求势必显得强硬，我觉得应该由办事处的项目经理向局方来强调这一点，实现更为有效的需求管理。
3.2、局方如果对我们现场定制不满会直接投诉，但有时候因为对办事处有所不满，则会在每个月给办事处打分时打低分或者毫不客气的打0分，结果这势必会影响办事处对我们现场服务的认可，给我们的服务交付打低分，而这分值又直接影响到工程款的交付，影响公司对我们的认可。总之，局方对现场服务不满的原因是多种多样的，现场定制人员只是其中一个因素，但不管是历史遗留原因而导致的“宿怨”还是由于新近沟通出现问题，我们都应该尽自己最大的努力去争得用户的认可，保持较高的客户满意度，而这，则最终取决于我们的工作。
王 玲
2006-11-9
发表于 @ 2007年08月16日 16:10:00 | 评论( loading... ) | 举报| 收藏
旧一篇:【工作案例】多包显示时后继包的标题段和列宽段显示冗余问题 | 新一篇:【总结报告】接口运行评估报告
- 查看最新精华文章 请访问博客首页相关文章
-
- 发表评论
-
- 表 情：
-
- 评论内容：
- 用 户 名：