你会打电话吗

转载 2004年12月30日 12:29:00
 
电话沟通技巧
刘夏亮
 

    一般来说,电视沟通对象主要是企业外的人员,电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此,你如果在电话应对上表现不当,就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以,在许多大型企业中,电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。

    您会接电话吗?

    1. 不要让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,嘴里不含东西,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。

    2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。

    3. 确认对方单位与姓名,询问来电事项,做好记录。

    4. 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为次没听或没兴趣。

    5. 最后,扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方,并表示会尽快处理;说声“再见”,等对方挂电话后再挂电话。

    6. 上班时在电话里不谈私事,不闲聊。

    您会打电话吗?

    1. 准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。

    2. 如无急事,非上班时间(上午不早于9点,晚上不晚于5点)不打电话。

    3. 拨错电话,要向对方表示歉意。

    4. 做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

    5. 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方面留下,让对方回来后回电话。

    6. 感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。

    如何代接电话?

    1. 来电找的人不在时,告诉对方不在的理由,如出差等。若对方问什么时间回来,接电话者应尽量告诉他具体时间。

    2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。

    3. 如果对方不留言,则挂断电话,记住:等对方挂后再挂。

    4. 接到抱怨或投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门或人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。

    5. 来电找的同事正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿,则将电话筒轻轻放下,通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话,或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。

    打手机的讲究

    1. 在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。

    2. 在拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。

    3. 在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来,或你打过去。

    4. 在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人,或泄露公务与机密。

    5. 在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。(完)

 

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