对TurCRM的认识总结

原创 2006年06月19日 08:49:00

TurboCRM不仅仅是业务操作的工具,它从业务自动化,协同工作,客户关系提升,"知己知彼"和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系:

1、  TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化;:TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务,并且可以分角色定义人员参与的工作,从事与客户交往工作的每个人都可以使用TurboCRM完成自己的业务操作。TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来,大大提高了工作效率。TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务,从而减少了业务工作的延误,确保了工作的成果。此外,TurboCRM的工作流机制,实现了业务工作流程的自动化,减少了因为工作交接造成的延误和误差,提高了企业对客户的响应速度.

2、  TurboCRM实现了企业的协同工作: TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间,还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。TurboCRM使用统一的业务信息数据库,使得各个部门工作在统一的信息资源之上,任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去。 TurboCRM遵循CRM原理,内置了完备的工作流:由市场活动可以产生销售任务或者服务任务;服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务……等等,这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。

3、  TurboCRM帮助企业提升客户关系。TurboCRM提供了功能强大的数据库存储各种客户信息,便于员工快速查询客户信息;它提供了客户关怀功能,帮助企业关注客户与企业交易的细微变化,识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户,从而有针对性的采取相应的行动;TurboCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流;TurboCRM提供了客户挖掘功能,帮助企业分析客户的交易行为特征,发现客户潜在的需求,

4、   TurboCRM可以帮助企业"知己知彼"TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的"金牛产品",从而充分发挥自己的优势,规避弱势。知彼:一方面企业要了解竞争对手的情况,分析竞争的差异;一方面企业要了解市场的动向。TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况,掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下,使用TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作,从而最大限度地赢取市场机会。

5、  TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。TurboCRM提供了丰富的分析工具,帮助企业全面进行SWOT分析(Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势),用以支持决策:销售分析--帮助企业了解销售的构成、丢单的原因,以发现问题做出有针对性的调整;员工分析--帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效;费用分析--帮助企业管理者了解成本的构成,为调整成本管理策略提供依据;计划、预算分析--帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。

TurboCRM的功能主要包含了客户管理、订单管理、员工管理、分析决策、协同工作和业务智能化,共六个方面:

1、  客户管理:TurboCRM客户管理功能中不仅有预先设计好的客户属性,同时支持企业根据自身的业务特点自定义一些客户扩展属性。TurboCRM的使用者在与客户交往的过程中,可以不断完善和积累客户的信息。企业业务人员、销售主管和决策者可以方便的对客户信息(包括:相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等)进行查询和分析。

2、  订单管理:TurboCRM系统支持订单属性的自定义,这样企业就可以根据自身的业务特点设定个性化的订单。TurboCRM设计了灵活的工作流程:使用者可以在执行销售任务时进行报价,再根据报价单生成订单;使用者也可以直接录入订单。订单必须经过审批后才能生效。企业可以对审批通过的订单制定执行计划,订单执行计划中动作可以由使用者自行定义。在订单执行的过程中,系统可以自动跟踪执行情况,当销售收款接近期限时,系统自动提醒收款;出现欠款时,系统可以进行电子催收。

3、  员工管理:TurboCRM的员工管理功能可以完全依照企业的实际组织情况,在系统中建立"虚拟企业""部门管理"--设定企业的部门结构;"员工信息"--录入、编辑企业各部门人员信息;"角色管理"--根据企业中人员的职位设定相应的系统权限;"权限管理"--根据人员的职务设定权限,这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限,同时包括数据权限。TurboCRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理,将所有人员的业务工作置于完善有序的"虚拟企业"平台之中。在此基础之上,企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析,及时了解企业的业务动态,评价业务进展的状况和员工的工作绩效,从而大大的提高了员工的工作效率。

4、  分析决策:TurboCRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中。TurboCRM同时提供了多种分析工具,可以方便的对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等等信息进行分类统计,用以分析销售、市场和服务业务的运行情况,从而做出科学、正确的决策。

5、  协同工作:TurboCRM系统根据CRM理念而设计,将销售、市场和服务业务进行整合,提供了统一的操作平台,实现了业务信息的共享。此外,TurboCRM制定了灵活的工作流程,实现了各个业务部门之间的信息交互:由市场活动可以生成销售机会;服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去。

6、  业务自动化:TurboCRM详细分析了销售、市场和服务活动的业务流程,利用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在利用TurboCRM系统进行业务操作时,只需要选定后续工作的参与者,系统将相关业务信息自动传递到参与者的工作桌面。为了便于业务的跟踪,TurboCRM系统将任务划分为更为详细的进程,任务的相关人员可以随时察看进展情况。TurboCRM详细记录了业务进程,这就为深入分析、完善业务流程规范提供了丰富的历史信息。

TurboCRM的应用模式:

1、  Intranet应用模式:Internet相同,都是使用Browser/Web Server构成的企业内部网,称为Intranet。这种模式的特点是Web Server在企业内部,企业外部的访问者必须经过企业的防火墙或代理服务器才能与系统相连。此应用模式是在企业内部安装并使用TurboCRM系统,信息只在企业内部网络系统中发布,外部分支机构或者移动办公用户直接与企业连接,接入系统,而不通过Internet,所有的系统应用者处于共同的局域网络之中。此应用模式的优点:这种应用模式实现起来比较方便,可以充分利用企业现有的局域网络系统而不需要做太大的改动。此外,系统数据不在公众网上发布,因而具有较高的安全性。

1、  Extranet应用模式:Extranet是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统(Intranet),通过专用线路或者VPN(虚拟专用网络)服务而相互连通组成一个大的网络系统,称为Extranet。应用模式适合于:在各地有固定分支机构的企业,并且这些分支机构规模比较大,业务相对独立、拥有自己的局域网络系统。此应用模式的优点:在保留了企业各地分支机构网络系统的独立性,实现了全企业的信息互动。

2、  企业自有Web应用模式:如果企业在总部有自己的Web网站,并通过高速的线路向Internet发布。企业可以使用企业自有Web应用模式进行系统建设。这时,所有的移动办公用户或者异地分支机构直接通过Internet与系统进行连接完成业务操作。此应用模式适合于:移动办公需求很多的企业,或者在各地拥有较多小规模分支机构而各分支机构与总部的业务联系紧密的企业。此应用模式的优点:为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式,减少了接入设备和线路维护的费用。

3、  主机托管应用模式:在主机托管的应用模式中,企业的Web Server至于内部网络之外(企业防火墙以外)的Internet上,这时,所有的系统用户包括总部、各分支机构和移动办公用户,全部通过InternetTurboCRM系统相联接,完成业务操作。此应用模式适合于:移动办公需求很多,或者在各地拥有众多各种规模的分支机构,并且不希望维护复杂的信息系统的企业。此应用模式的优点:为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式,减少了接入设备和线路维护的费用。网络安全以及访问控制等信息系统管理工作全部交给专业的服务商完成,减少了企业维护信息系统的费用。

                                                  温晓佩

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