第五代呼叫中心之SOA(五)

　　某个呼叫中心软件厂商支持了SOA之后，产品的文档中有一句话，我觉得很有意思，“可以帮助您在呼叫中心的建设和管理中的灵感和创意得到充分的实现!”

一 三个管理故事

　　我们看看三个我亲身经历过的管理故事，上都是我经历过的。

管理故事一：“我要Portal”

　　一个呼叫中心的主管，用过一些其他厂家的呼叫中心系统，他需要管理入口是统一的。

　　他画了一张草图，形式如下：


　　在这里，主管在登录了一次管理台之后，即可进行所有的操作，包括以下功能项：

　　坐席管理/坐席录音管理/呼叫报表管理/现场管理/订单管理/咨询管理/知识库管理。

　　对于这种需求，其实是非常正常的，作为一个用户，登录一次系统之后，他就应该能操作他有权限操作的所有的功能。

　　那么在这一个软件里，在一个框架之下，不管是C/S还是B/S的软件，都是一个很大的挑战，因为它需要同时和很多系统进行整合，如和ACD、录音、报表、实时统计、订单系统、咨询系统、知识库系统进行交互。

管理故事二：“我要全能录音”

　　还有一位呼叫中心的主管，从事呼叫中心管理工作念头非常长，以前用基本上是用录音系统进行管理的。
这位主管的水平很高，他能从录音中发现各种问题，在新建的呼叫中心中，他希望录音的是“全能”的。


他希望“实时”看到录音的信息包括：

　　坐席ID/坐席姓名/坐席状态/客户主叫号码/客户类型/客户地域/客户名称/订购状态/订单号码/订购产品名称/通话时长/咨询内容类别/录音文件名称/呼入量/平均呼入通话时长/平均振铃时长/呼出量/平均呼出通话时长/咨询次数/平均咨询时长/会议次数/平均会议时长/保持次数/平均保持时长/登录时长/就绪时长/后处理时长/平均后处理时长/未就绪时长/辅助工作率/实际工作率/空闲率。

　　我们可以看出，基本上，录音服务器、ACD、报表、实时统计、订单系统、知识库全都发生关联了。

管理故事三：“我喜欢google”

　　还有很多很多管理者，需要的管理形式各不相同但是，都是他们的管理方式非常需要的，例如下面的三种形式，

形式一：


形式二：


形式三：


　　他们一个共同的特点，就是喜欢Google这样任意组织的方式，看看Google的样子，集成商的每一个开发人员在进行搜索的时候，都很喜欢，在为客户开发管理台的时候，都不喜欢。

二 SOA如何应对

　　对于以上的6个管理台的形式，他们需要不同的方式来对呼叫中心进行人员、设备、策略进行管理，方式差别之大可谓令集成商“发指”。

　　其实，我可以想象，我在描述任何一个故事的时候，都会有一部分集成商觉得没有什么，我们以前就是这么做的，或者开发很简单。

　　但是，不要忘了，我们很难选择客户需要什么，如果你准备了第一种管理方式，而客户要的是第二种管理方式，你需要多大的成本实现，这才是关键。

　　你可能为此修改除了交换机以外几乎所有的软件，你的项目成本几乎无法控制，你的软件几乎没有任何一部分可以复制。

　　如果是SOA，事情就轻松多了，我只需要用C#开发工具来组织界面，或者用Jave Script来组织页面即可，后台的服务已经用“最舒服”的接口为你提供了各种查询功能、订阅功能、设置功能，你只需要“做拼图”就行了。

　　您可以看看《第五代呼叫中心之SOA—连载4》中描述的接口，看看是否可以对应上。

　　基于这个原因，交换机、IVR物理环境、录音物理环境、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、ACD服务器、ADS服务器、ACC服务器、ICC服务器、坐席软电话、坐席业务软件、业务软件、报表服务器、实时统计服务器都不需要修改，实现了以上几个部分的：

　　第一、软件复用与成本摊薄；
　　第二、需求满足与变化适应；
　　第三、软件整合与软件立旧。

　　同时，实现了稳定性不变的情况下，管理台的灵活性。