第五代呼叫中心之SOA(八)

转载 2011年09月11日 14:01:20
  这一章讲讲ICC(Internet Contact Center互联网呼叫中心)的故事——坐席操作界面的整合。

  客户和集成商的论调:“ICC和QQ、在线客服没有区别!”。

  现在终于可以通过一句话,说明白ICC和QQ的区别,ICC和在线客服的区别。


一 即时消息、在线客服在坐席操作方面的整合问题

  ICC的目标是让电话呼叫中心的服务流程、管理方式可以应用到Internet交流上来,核心在于和传统的电话呼叫中心整合。

  本质区别,SOA。

  同时,QQ和在线客服都是很好的产品,但是定位完全不同:

  QQ是用于个人非特定目标的通信。

  在线客服则是一个封闭的Internet客户服务系统,目标是安装即用,广泛适用。

  1.知识库的整合问题

  知识库比较广义,不同的呼叫中心包含的内容不同,我这里说的知识库包括产品信息、价格信息、库存情况等等。

  对于一个常年在呼叫中心工作的坐席人员来说,他们认为知识库是必须的。

  如果让他们用QQ来进行销售或者支持,他们会痛苦万分:“难道我们需要将所有的知识都记录在自己的脑子里面,所有的文本都要我们自己去输入进去吗?”

  他们的痛苦是不应该有的,文本的录入一定要有知识库的支持,即知识库中包含着他推送给客户的文本,坐席可以在几秒钟之内将客户的问题回答了。

  相比之下,在线客服要好得多,他们有一套自带的FAQ或者叫知识库系统。然而,呼叫中心的技术支持人员或者运营管理人员会很快发现问题,即封闭性。表现在几个方面:

  1、知识库的录入工作需要做两次,在电话呼叫中心知识库系统里面录入一次,在在线客服FAQ中录入一次,而且,两部分信息经常会不同,导致客户在电话里问的答案和网上问的答案完全不同,如果是报价数据的话,事情可就闹大了;

  2、动态信息很难完成,如果原有的知识库系统的内容是动态的,例如,知识库负责提供当前的价格,当前的价格是从航空售票系统来的,或者从酒店房态接口来的,在线客服的FAQ几乎无法处理;

  3、逻辑性难以保证,例如,知识库的检索方式是有一定的逻辑的,那么,这个逻辑在在线客服的FAQ中是无法实现的。

  无法和原有的知识库系统整合,要么导致了坐席的效率比ICC低几十倍,要么导致了技术支持和运营管理人员的成本提高几倍。

  2.客户资料管理的整合问题

  从QQ或从在线客服上来的客户,如果能查到客户资料呢?

  QQ根本不能,是我的好友,我能提供出来,不是我的好友,我才认识你是谁呢。诚然,个人通信系统自然如此,可是,坐席你可是做客户服务的,你连老客户都不认识,工作还怎么做呀?

  在线客服好多了,它有一套自带的客户资料管理的模块,可以查到客户的信息。可是,封闭性导致的问题很多很多:

  1、电话坐席已经可以根据客户的电话号码或者帐号进行屏幕弹出了,如果在文本交谈中,客户告知坐席自己的帐号,坐席根本不能从统一的客户资料关系系统中查到客户的信息;

  2、客户资料可能保存在每一个坐席的计算机上,坐席一不高兴离职了,客户资料全部带走;主管要收集一下所有客户的信息,他需要先找到从电话来的所有客户资料,到每一台坐席计算机上找到所有的在线客服中的客户资料,往一起搞,我真不知道应该一天搞一次还是一个月搞一次;

  3、客户资料可能在网上的服务器中,如果是Saas的产品,对运营商来说,客户资料一览无余,可能已经被卖掉多少回了;当然,客户资料在服务器中,就不需要运营管理者到每一台计算机上找数据了,可是,还是需要将电话呼叫中心的客户资料和在线客服的客户资料进行整合;

  4、如果其他系统需要实时使用客户资料,那就彻底麻烦了,例如,物流系统需要打印送货单,送货单的信息不少来自客户资料管理系统,在线客服是不行的。

  3.客户历史联络记录的整合问题

  绝大部分呼叫中心,客户不止一次联络坐席,历史记录的提供是保障好客户服务的重要功能。

  QQ中只有聊天记录,在线客服会有历史联络记录,但是照样存在很多问题: 

  1. 无法看到电话的历史记录;
  2. 无法看到短信交流的历史记录;
  3. 无法根据需要进行进行检索;
  4. 历史联络记录无法和产品信息、订单信息、价格信息等等关联。

  4.工单系统的整合问题

  这里的工单系统是比较广义的,根据不同的呼叫中心,分为维修单、投诉单、订货单、退货单、咨询单等等。

  众所周知,电话呼叫中心中,坐席在接电话的同时,工单填写已经完成了,这个任务快速的流转到后台,维修单下了,会确定维修人员,联络客户上门服务;投诉单下了,会找到相关部门进行处理.....。

  无论是QQ还是在线客服,都无法解决工单系统的整合问题。目前主流的解决手段是:

  1. 重新录入:即和客户交流完成后,重新在工单系统中录入一次,当然,拷贝粘贴会经常用到;
  2. 定期整理:每天一次,快下班时,坐席将一天需要处理的事情,在工单系统中录入;
  3. 专人录入:专人看着“聊天记录”进行录入。效率之低,难以容忍。

  5.操作界面的整合问题

  这方面的整合是非常容易理解的,但是是专业客服必备的,操作界面整合。

  我们无法想象,一个坐席操作在多个程序之间切换的呼叫中心是一个专业的呼叫中心。

二 SOA如何应对

  看过前面的章节的朋友,自然有答案,“SOA”。

  ICC则应该按照SOA的架构去做。

  具体来说,坐席操作界面个性化很强,坐席操作界面作为服务的调用者,调用以下的服务接口,将这些服务整合,实现整合: 
  • 知识库系统提供的服务接口;
  • 客户资料管理系统提供的服务接口;
  • 客户历史联络记录系统提供的服务接口;
  • 工单系统提供的服务接口;
  • 软电话提供的服务接口;
  • ICC终端提供的服务接口。

  如下图:

  SOA又帮助我们解决了一个重大难题。

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