河北通信实践新一代业务支撑网案例

原创 2004年09月01日 16:24:00
业务支撑网(又称业务支撑系统)作为电信运营企业信息化建设的一个重要组成部分,在企业的市场经营和内部管理中发挥着越来越重要的作用。如何能够快速有效的构建出适应服务客户、适应市场营销的新一代的业务支撑管理网络是业界一直探讨的话题和努力的目标。

  在北美,老牌运营商MCI和AT&T都曾经投入过庞大的人力财力进行运营支撑系统的整合,以适应其业务发展和运营管理的需要,其复杂程度可见一斑。在国内,包括网通北方10省和电信南方21省也都面临着同样的问题:即如何在现有众多支撑系统的基础上,建设适应市场竞争和未来发展的新一代的业务支撑网?

  对于这些已经拥有多个在线的支撑系统的运营企业来说,新一代的业务支撑网的建设还不只是单纯的按照未来发展的规划和实施;更要考虑如何保护已有的投资和系统利旧,如何实现系统整合过程中的业务连续,如何保证系统迁移过程中的数据的平滑过渡,以及如何兼顾系统操作人员的使用习惯和技术积累。

  河北通信结合多年业务支撑系统的建设经验,结合系统现状、业务发展预测,并借鉴国际先进的运营支撑管理经验,提出并实践了一套新一代业务支撑网的建设路子。

  背景:发展驱动变革

  在新一代业务支撑网酝酿之初,河北通信全省用户累计约800万。已经开通的业务包括:市话业务、数据业务、信息服务业务、无线市话业务等。主要的业务支撑系统包括97系统、本地网计费帐务系统等。97系统最早建设于96年,在99年按照原中国电信《97补充规范》的要求进行了升级为2.0版本,采用的是大唐软件的版本。计费系统99年建设完成。河北的业务支撑系统建设在同业中处于比较领先的水平,曾经在原中国电信97工程建设综合评比获第一名,业务支撑系统的建设工作也多次得到集团领导的肯定和表扬。

  随着业务的不断发展和对支撑系统认识的深入,河北通信的97系统也做过很多改进和完善,基本上还可以适应业务支撑的需求。但是到了2002年,企业的内外部环境已经发生了很大的变化,在此之前建设的支撑系统的体系和架构也因此受到了很大的挑战。另一方面,国外的运营支撑管理理论NGOSS和ETOM经过多年的验证和催化也逐渐趋于成熟,可以为河北通信业务支撑网的建设和改造提供方向引导和理论依据。因此在02年底,河北通信投资近一个亿,与大唐电信合作,实施97三期改造工程,开始了新一代业务支撑网建设。

  思路:三方面的融合

  新一代业务支撑网建设的目标和思路集中在以下几个方面:

  1、构建业务支撑系统的整体框架

  以往的业务系统的建设都是根据局部的需求单独规划单独建设的,这就造成系统之间互联的困难,使得很多关键的业务数据分散在多个系统中,难于实现数据的共享,形成了所谓的信息孤岛的现象。河北通信业务支撑网的建设的目标就是以改造97为线索,实施整体规划,搭建起业务支撑网的基础框架,同步建设新一代业务支撑网的核心功能和工作流管理系统,为系统的逐步完善和可持续改进奠定基础。

  2、明确系统的定位,定位在面向客户面向市场的业务支撑系统

  具体体现在:

  强化以往97中客户管理、营销管理和产品管理的相关内容。

  建设多渠道的客户服务平台,包括CALL CENTER客服平台、网上 营业厅客服平台、代理商客服平台等。

  建立大客户的业务管理平台和分析平台。

  加强对业务快速部署和营销策略快速部署的支撑。

  建立综合业务的管理系统,实现“一台清”、“一站式”、“一单清”。

  3、规划先进的软件技术体系架构,增强系统的高效性、灵活性和扩展性

  概述:支撑网功能

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  图一:新一代业务支撑网功能示意图

  新一代业务支撑网的功能结构如图一所示,它包括客户服务、大客户管理/合作伙伴管理、业务提供、服务质量管理、计费、帐务管理、结算、资源管理、产品管理、客户资料管理、工作流管理、经营分析等12个大的功能组。这些功能组按照面向客户的视角分布在客户接触、业务实现和资源支撑三个层次上。

  河北通信的新一代业务支撑系统建设以上面所述的功能结构为规划目标,统一规划、分步实施建设。在97三期的改造中,按照新的体系架构实现了其中的主体功能模块,其中包括客户服务、大客户管理/合作伙伴管理、业务提供、产品管理、客户资料管理、工作流管理等内容,成功的搭建起新一代业务支撑网的基础平台。

  河北通信的97三期改造试点工程在拥有150万用户的唐山本地网,目前已经在顺利运行了六个月,效果良好。图二是按照新一代业务支撑网规划并已经上线运行的功能模块。

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  图二:按新一代业务支撑网规划并在线运营的功能模块

  成效:初显端倪

  河北通信97三期的改造虽然只是新一代业务支撑网规划建设的第一阶段,但已经见到了成效。首先,通过97三期的改造规划了业务支撑网的整体定位和核心平台,为业务支撑网的持续建设奠定了基础,也为企业的整体信息化战略提供实践经验。其次,新一代的业务支撑网是本着面向客户的原则设计和实现的,系统提供了丰富的客户接触渠道和客户服务手段,受到了客户的认可和肯定,树立了河北通信良好的服务形象。第三,新一代的业务支撑网强化了对市场营销和新产品新业务开发的支撑,在系统的支撑下,河北通信迅速推出了“通信护照”、“亲情连线”、“快乐积分”等一系列的新业务,赢得了良好的社会效益和经济效益。第四,新一代的业务支撑网是构建在先进的技术体系架构和开放协议服务的基础之上,使其业务策略可以灵活部署,功能模块可以无缝扩展,从而缩短了市场响应的时间。

  思考:未来做什么

  业务支撑网的内涵是什么,边界又在哪里?业界目前还没有一个统一的理解。连电信管理论坛(TMF)也只有说明性的描述而没有定义。但随着业务支撑网建设的逐步深化,面向市场面向客户的理念也将进一步深化。产品管理、客户管理、营销管理将是成为业务支撑网的核心而得到更多的关注。而业务的实现过程,包括资源的准备、业务的开通等内容将逐步成为后台系统关注的内容。其发展趋势将正如ETOM运营部分在LEVEL1的水平分解图中所示。

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  图三:ETOM运营部分在LEVEL1的水平分解

  另一方面,随着业务支撑网的逐步发展,系统的概念将逐步淡化,更具实际意义的是功能组件系列及其承载平台。业务支撑网的规划建设将首先实现承载平台、公用服务组件、系统管理组件、工作流管理组件等公用部分,后期的系统建设所做的工作已不同以往信息孤岛时代建设系统所要考虑的内容。一个系统的建设简单的说其实质就是在承载平台上部署一系列可配置的相关业务组件。当然实现这一构想的前提是需要统一规划体系架构,统一定义核心业务实体,统一定义信息模型,统一定义编码规则。

业务支撑网发展的另一个趋势是随着软件工程理论的发展和许多新的开发平台、中间件产品的涌现,使得业务支撑网将具备更多的智能化的特征。这些智能化的特征可以在很大程度上确保在业务资费变化、营销策略变化、业务流程变化的情况下业务支撑网的自适应,即在不需要更改程序模块的前提下通过配置策略应对业务的变化和管理的变化。同时,未来的业务支撑网也会融合专家系统的机制,成为具备学习能力的信息系统。

  业务支撑网是面向客户的支撑系统,其发展和演变的最重要的特征也将是围绕和深化如何加强客户关怀,在这方面有两个明显的趋势。首先,对客户服务的手段将更加灵活和多样化,客户自助服务将有更多的支撑而成为主流的服务模式。其次,个性化的服务将得到更多的关注和演绎;在业务支撑网中将把以往的客户档案库建设成为客户知识库,详细记录并且从多个视角去分析客户的资料和相关行为(包括消费行为、业务选择行为、咨询、投诉、建议、查询等),针对不同客户提供不同风格的服务界面(如个性化帐单),针对不同客户提供差异化的营销策略,这将成为业务支撑网发展的必然趋势。

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