医院建立呼叫中心的可行性

原创 2017年05月24日 13:32:59


 1  信息系统(HIS)是基础 早期HIS仅由电话座席代表就可以构成一个简单的呼叫中心。现代的呼叫中心要求医院随时把各个业务环节的人力、物力、资金等信息整合起来,以满足用户多功能、多渠道的访问和回复信息服务。医院的医务统计、病案管理,财务、库存、设备、原料等报表,用人工来统计是不可能的。因此,建立一个医院管理信息系统,实现办公自动化是建立医院呼叫中心的基础。目前,国内大部分医院都不同程度已经有了自己的HIS。

 

   2  医院管理的制度化、标准化程度  医院本身的管理水平是否达到了医院信息化要求的流程化、标准化程度是关系到呼叫中心成败的重因素。医院信息系统70%是管理,30%是技术。管理实际上是一种文化,而软件带来的是一种制度化、标准化的过程。医院用信息化这个快速高效的工具来使医院的管理更加科学、高效,同时可以强制性地规范医院的管理流程。因此,只有在医院实行科学化管理,真正做到管理制度化、标准化的前提下,才能建立一个完善的HIS,才能建立现代化的呼叫中心。

 

   3  领导的认识和重视程度  信息服务市场发展至今,国内各医院对信息服务的观念有了很大的转变,需求也极大地提高。但是真正要投资建设系统的时候,相当多的医院或者说医院中的领导还很犹豫。这一方面是顾忌风险问题,另一方面关键还是领导者的认识问题、思想问题。目前国内大多数医院中的领导者都是从医技出身,对当今信息时代缺乏深刻的认识。但是没有医院领导的正确认识和高度重视,是无法建立一个良好的HIS和CC的。许多工作将无法开展,一些全局性的和人事方面的工作单靠技术人员是无法解决的。

 

   4  外部环境和技术支持  随着我国信息产业的高速发展,电话网、互联网高速发展并普及,IP、WAP、ASR等技术的发展,使呼叫中心拥有了广阔的用户基础和有力的技术支持。呼叫中心的发展日新月异,技术含量不断提高。用户可以通过程控电话、移动电话、电子邮件、传真、网络等多渠道接受语音、网页、短消息等多功能呼入、呼出服务。

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