IP Call Center技术与发展

原创 2001年04月17日 21:48:00

IP Call Center技术与发展


易建新



随着科学技术的进步,在计算机网络和电信网络得到充分发展的基础上,特别是VoIP技术的飞速发展,通信技术、计算机技术、电信服务和Internet服务正越来越倾向于合而为一,CTI(计算机电话集成)技术正是在这种环境下发展起来的。
CTI技术的成功应用是当前非常受人关注的一个热点——呼叫中心。呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,它为客户提供一种新型的专业化服务,由一组受过专业训练的人员处理客户的来电。客户来电经自动语音应答(IVR)引导或在客户的主叫号码被识别后,客户可直接选择自动应答服务,或转到最适合服务的人工座席。当座席业务代表拿起电话时,计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息,这样座席就能提供友好而专业的服务。
几乎所有传统的电信服务都可在呼叫中心得到成功的应用,但是随着Internet的迅速普及和一些中小型企业与跨地区企事业单位对呼叫中心的性能、价格提出了非常苛刻的要求。怎样使呼叫中心支持客户的WWW接入,同时能解决呼叫中心的分布式组建和降低成本等,是运用CTI技术难以解决的问题。VoIP技术的飞速发展,已经能圆满地解决上述问题了。一般人们把这种运用了VoIP技术的呼叫中心称为IP呼叫中心(IP Call Center)。

IP Call Center的发展

呼叫中心面对的最重要的问题是解决来自各种可能途径的服务对象的受理问题。早期的呼叫中心座席面对的客户仅仅来自于PSTN的电话呼叫,后来增加了对传真业务的受理。随着互联网发展的影响,一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询,IP Call Center就在这种环境中产生了。
IP Call Center已经融合了Internet领域的功能,它在原呼叫中心的基础上加入了Web服务器和电子邮件服务器,在一定的时期内还能够满足用户的需要,但随着IP电话的发展和普及,那些来自于Internet的客户对呼叫中心提出了更高的要求,他们希望呼叫中心能提供一种功能——可以在客户浏览主页时点击其感兴趣的超连接后直接和座席进行语音交流,同时还能得到浏览器导航、白板技术等服务。
IP Call Center由于引入了Internet技术,解决了来自互联网和公众电话网的服务对象的接入问题,得到了全球许多公司的认可和广泛欢迎,IP Call Center技术也得到了快速发展,各厂商纷纷加入到该产品的开发行列。目前,许多做传统模式呼叫中心的集成商都打出了IP旗号,一些ACD等设备提供商也改弦易辙开始提供IP设备,IP Call Center市场的成熟也使得许多数据产品厂商加入到这一市场竞争中来。
PTIC(中国普天)1999年开发了基于IP Call Center的平台——IP PBX。此外,华为公司将IP网关技术应用到Call Center推出的相关产品也丰富了IP Call Center的产品类型。国外涉足IP Call Center较早且比较成功的厂商有Cisco、3Com、Lucent等。
IP Call Center的发展也带来了一些问题,目前各个厂家的产品在体系结构、业务含义、模块接口等方面都有较大差别,这将严重影响IP Call Center的规范发展和应用。2000年开始,信息产业部已开始制定IP Call Center的行业标准。据悉,该标准在2000年12月12日的讨论会上已取得共识,并将于2001年初推出。IP Call Center的行业标准将为IP Call Center 的研制和业务的开展提供技术依据。

IP Call Center的关键技术

不管各厂家怎么构造IP Call Center,也不管IP Call Center的标准将如何制定,有几个关键的技术问题是必须解决的:
1. 语音的排队接入问题
对IP Call Center而言,座席员受理的语音呼入类别有DTMF电话和IP电话,这两种语音类别应该统一排队接入,怎样解决这两种不同性质的语音呼叫统一排队是IP Call Center的关键技术问题之一。目前有两种比较典型的方法可以实现:
D2A法(Data to Analog) D2A法即事先将呼入呼叫中心的IP电话通过VoIP网关转化为模拟电话,再和DTMF电话一同通过ACD接入座席代表。D2A法实现简单,便于从传统的呼叫中心升级到IP呼叫中心。但其缺点是成本比较高,不利于呼叫中心的推广,同时各功能模块物理上分布呆板,既不利于跨地区,又不利于高度集成。该方法多见于做传统呼叫中心的厂商和集成商,如国内的华为、中兴,国外的Lucent等公司。
A2D法(Analog to Data) A2D法即事先将呼入呼叫中心的DTMF电话通过VoIP网关转化为IP电话,再和来自Internet的IP电话一同接入座席代表。A2D法实现相对比较麻烦,但其将绝大部分工作放到计算机网络这个开放的软件平台来做,除了有利于更新和开发外,还能降低成本。同时,这种结构能在地理上和物理上伸缩自如,不仅便于高度集成,而且便于跨地区构建。
以上两种方法可以用以下示意图表示:
01_2_16_6a.jpg

 

2.不同媒体的统一受理问题
呼叫中心需要对呼入的各种媒体进行统一受理,再按照一定的原则分配到座席代表,座席代表再做相应的应答和处理。这些媒体除了DTMF电话、IP电话外,还有IP传真、Web主页、Email等,IP Call Center的实现必须解决这一技术问题。
目前,IP Call Center实现综合媒体统一处理的方式已取得比较一致观点,即如图3的语音媒体流和IP传真、Web主页、Email进入座席群前先经过一个服务软件进行统一处理,该服务软件一般厂家都称为Call Center Server(简称CCS服务器),它起着完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视等作用。
01_2_16_6b.jpg
3.保护传统呼叫中心已有投资,平滑升级到IP呼叫中心的问题
这个问题对已有传统呼叫中心的企业单位扩容和增加新功能非常重要。由上面讨论可知,D2A的接入办法完全保留了原有ACD的投资,可以简单地实现平滑升级,而A2D又是怎么解决这个问题的呢?比较有代表性的解决方案有两种,一种是效仿图1的做法,在ACD的用户侧加入VoIP网关,再统一接入(如图4所示);另一种方法是采用价格比较便宜的IP座席卡,并在Call Manager中加入CTI的有关协议模块(如图5所示)。
01_2_16_6c.jpg 01_2_16_6d.jpg
这两种解决方案相对而言后一种方案成本更低,但开发难度大,第一种恰恰相反。采用这两种解决方案的厂家情况是,第一种方案各家都能提供,而第二种目前仅少数厂家能提供。
4. 其他技术关键
1. 传统呼叫中心与Internet呼叫中心所提供服务的统一性
怎样实现WebPhone,怎样使传统呼叫中心和Internet呼叫中心对座席提供外在统一的服务模式,怎样使两者内部不同的服务处理过程对座席来说透明是第一个难点。
2. 呼叫性质的识别
当一个客户呼叫进来时,呼叫中心必须准确地识别呼叫来源,即主叫方是谁;识别呼叫类别,即呼叫是来自Internet还是来自电话;识别呼叫所请求的服务,并按服务类别将呼叫转给最合适的座席。
3. 加强客户、座席、服务提供商间的交互能力
如何加强客户与座席之间、座席与座席之间、座席与其他服务提供商之间的交互能力也是需要考虑的重要问题。解决客户、座席、其他服务提供商之间的交互,主要是解决计算机与电话的同步问题,以及Internet呼叫中心应用中座席与客户之间页面的同步和表单共享问题。
4. 实现人工座席服务与自动服务的有机结合
系统要建立一套自动服务系统,包括交互语音应答系统和Web服务器上的后台事务处理系统。同时,也要建立一套与之相适应的切换机制,使客户简单的服务请求可以由自动服务系统单独完成;复杂的服务请求可以由自动服务系统转给座席完成;座席可以视需要将服务请求回送给自动服务系统。为实现人工座席服务与自动服务之间的协同,需要解决二者之间数据和指令消息的互相传递问题。
5. 内部控制流复杂
由于通信媒体增多了,服务范围更宽了,而且涉及到通信技术和计算机技术两个领域,所以要控制的对象很多,每一对象的状态也比较复杂,控制流需要精心设计。

结束语

目前,国内呼叫中心应用方兴未艾,民航、金融、铁路等行业的一些大企业集团正在筹建或酝酿筹建呼叫中心,一些中小型企业也希望能拥有自己的呼叫中心,特别是IP 呼叫中心。现在,很多企业在寻求呼叫中心解决方案时考虑到的问题有:是否能打IP电话,贵不贵,能不能提供更多的增值业务……这些将在IP Call Center里得到很好的解决。
遗憾的是,迄今为止国内推出相关产品的企业并不多,而在美国等发达国家的应用已相当广泛。值得欣慰的是我国在这方面已有一些企业走在了前列,并且有越来越多的企业加入了其开发行列。有理由相信我们很快会迎来IP Call Center开发和应用的美好明天。

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