让你高兴还不容易？

让你高兴还不容易

                                                                       作者：樵儿

    说实话，让人悲伤或是哭泣，我不行，容貌和身段也很难让人们看到我就悲伤。但让人高兴，从不满或是埋怨中走出来，或是由愤愤不平，激愤不已变得安静豁达，我倒有七种武器。

 

武器一：放低姿态

   人家坐着你站着，人家蹲着你坐着，这绝对不行，你让一个人始终仰视着，他的心态能平和吗，另外姿态上的不平等也很容易造成心态上的巨大落差，反而造成不必要的麻烦，所以，要保持视线的平等是很重要的，若自己真的做错了什么，那么就更需要放低姿态了。而且平等的姿态就是一个同盟者的姿态，容易取得对方的信任，那么也就有了沟通与劝解的基础了。

 

武器二：耐心倾听

联合航空公司的总裁说过：“人有两个耳朵和一张嘴”，这意思就是要人多听少说。只有听才能了解对方的真实想法和抱怨，才能知道造成对方不满的原因和目前的状况，这一切都需要耐心的倾听来完成。要表示出有聆听着的兴趣，并尽量使交流轻松，消除不安。倾听是需要顽强的意志来完成的，因为所有的抱怨必定不美妙动听，能够听完这需要有足够的耐心，并且不能打断对方，人不发泄完就不痛快，发泄到正酣处却被戛然而止，则就是给他糟糕的心情上雪上加霜，让他说吧，也许说完了他就把怨气儿也都撒完了呢！

 

武器三：细心观察

仅仅倾听是不够的，还要认真地观察对方的表情，才能捕捉到真实准确的信息，才能判断出那句话是真的，那句话是假的，那句话是为主题作铺垫，那句话是由衷之言，只有通过察言观色才能收集到对方的信息，然后在头脑中加以逻辑组织。人之所以埋怨，无外乎是出于求尊重，求发泄，求补偿的心理，细心的观察和揣度就可以知道他为什么要愤怒或是抱怨了，就能为有的放矢的解决问题铺平道路了。

 

武器四：适当询问

人在愤怒的时候是头脑不清醒的，一股脑的说出抱怨或者是牢骚，也许真正表达的内容却没有说出来，或者是没有说到点子上。所以，这个时候还要从他千头万绪的抱怨中则取出有价值的信息。另外，提出问题才能表明你是在认真和充分的倾听了，所以，要适当发问，有针对性地提问。

 

武器五：必要解释

听明白对方为什么不高兴了，就需要一些道歉或是解释来弥合创伤了，也许不是自己的错，也许与自己无关，但至少要对他心理不满表示一些抚慰，或开解一下他的心情。不管怎么说，现在不高兴的是他，那么适当的作出解释或是表达歉意也是应该的，还有什么能比让他高兴起来更重要呢。

 

武器六：形体语言

面部表情和肢体动作同样能够传情达意，烦躁的走动，飘忽的眼神，琐碎的小动作或是冷漠平淡的表情很容易引起人的反感，又怎能调节别人的情绪呢？因此要控制好形体语言，通过诚恳的目光，等动作传达给对方关切理解的含义，这样能使对方信赖你，至少愿意与你沟通。

 

武器七：及时跟踪

有些不满情绪一时难以消除，或是问题暂时解决不了，这时更要注意及时跟踪对方的情绪，传达必要信息，使你的关怀始终获得延伸。人们都是有感情的，得到了宣泄，获得了理解，拥有了尊重，同时还体会到了关切，还能不高兴么？

 

这七种武器已经被我在实战中千锤百炼，你就放心用吧，无论对方是亲人，朋友还是顾客。

嘿嘿，你问我灵不灵，我是一个有十年工作经验的空姐，这回你可以试试了吧？

 

 

 

 

好冷的天啊~ 这是我看《北京青年报》副刊上面的一篇文章，觉得还不错，就把他打出来了，顺便放到我的BLOG上面，希望有帮助。

 

本文摘自《北京青年报》 2006-01-16 D1