建立以用户为中心的运营支撑系统（一）

运营支撑系统也称作BOSS系统，是business Operation support system的简称，为业务运营支撑系统，运营支撑系统最初在电信系统管理中引入，后续在互联网企业和金融企业中被普遍采用。运营支撑系统完成三大功能，分别是业务开通、业务保障、业务计费功能，BOSS系统从整个系统定位上看，属于服务的服务，为企业对用户服务提供支持和支撑，是企业服务和运营质量核心系统，运营支撑系统的好坏直接决定了一个企业业务竞争能力，是企业的核心资产。

近年来互联网企业得到了快速发展，互联网企业从单一提供信息服务转变为提供信息服务、商品售卖服务、社会服务平台、金融理财产品以及企业支撑服务等一系列服务产品，服务产品领域和类型进入快速发展，推出了众多业务服务产品，这也对运营支撑系统提出新的要求。互联网文化强调以用户为中心，所有的服务和产品都必须以最大限度满足用户需求做为前提，运营支撑系统应该以此目的，作为自身唯一的服务目标。

以用户为中心，要求提供的业务服务产品必须最大限度满足用户需求，提供客户关怀服务，最大限度提高客户满意度，并对支撑服务资源和服务质量进行全面整体的监控，对客户划分不同的等级，按照等级提供服务支持。要做到以用户为中心的运营支撑系统，需要在业务系统顶层设计和软件系统设计上进行整个考量，设计出与之匹配的业务和软件体系。以用户为中心，需要建立用户满意度反馈机制、各业务产品的用户数据聚集、用户行为分析模型、业务产品协同机制，对于用户的行为和反馈进行积极主动关注，同时通过运营支撑系统连接各个业务子系统，