淘金网UCskype呼叫中心(语音群呼)系统

原创 2014年04月09日 11:14:08

1、呼叫中心概述

UCskype通讯系统是以CRM、托管型呼叫中心业务为切入点,融合了呼叫中心系统、客户关系管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、短信群发、电子传真、双线外呼系统、客户挖掘系统、在线客服系统等多项电信增值服务功能,在依托国内电信运营企业的网络资源的基础上,将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合,并融入先进的客户服务理念,来帮助企业快速建立自己的融合通讯平台,通过帮助提升企业的服务品牌形象以及服务效率,进而提升企业的市场竞争力。
      UCskype通讯系统采用的是SAAS业务模式,其本质是“服务”提供,而不是传统的通信系统集成项目采购。由于是通过网络和远程坐席的方式提供给不同企业来使用,增加了服务提供的环节。

2、呼叫中心的特点

(一)应需而变,应时而生
      随着企业的快速发展,在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。UCskype通讯系统的三大自定义功能:字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下,即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入,操作方便简单。
(二)无缝对接技术,适合各种类型的系统
      UCskype通讯系统可实现和第三方系统的无缝融合,无缝融合的UCskype通讯系统不仅可实现本地网络的无缝对接,并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据,将业务合理分配到各个部门进行处理,从而实现资源共享和业务数据分析、处理,进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件UCskype通讯系统的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买,节省了不必要的重复投入。
(三)管理与通讯的有效结合,客户轨迹的跟踪
      多种联络方式接入系统,为用户提供多种沟通渠道,极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间,提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护,都有与之相对应的子系统进行跟踪,无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心。
(四)实现真正意义上通信与管理软件的融合
      UCskype通讯系统的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一,更多的是各个功能的相互嵌入,形成一个真正的整体,在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能,最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本,全面提升维护的便捷性,解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。

3、呼叫中心的功能

(一)自动语音系统
1、呼叫中心服务器 
(1)CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上。 
(2)呼叫跟踪管理。
(3)基于计算机的电话智能路由选择。
(4)个人化问候语;来话和去话管理。
(5)座席终端的"软电话"功能;通话过程中的在线录音功能。
2、交互式语音应答子系统
(1)普通型的语音导航,即根据按键选择引导客户。
(2)可编程的,需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接,比如查询积分、密码验证。
3、自动回复子系统
(1)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。
(2)传真数据存储:把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。
(3)传真数据合成:把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
4、自动呼叫分配,我们可以提供四种来电分配方式
(1)循环振铃:循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。
(2)集体振铃:在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。
(3)自动排队:在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
(4)选择分配:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
5、语音信箱服务
      用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。系统可以在收到留言时,通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的信箱中,以便他随时随地读取。
6、呼叫同步转移
      当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。
7、多功能呼叫操作
      系统提供多功能的呼叫操作,可以在电脑上直接操作,亦可电话键盘操作包括: 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫。
8、客户档案管理
      客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用。
9、电话回访
      此系统主要用于客户电话回访,系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用);客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
10、统计报表
(1)对各种信息进行统计、分析,如按时间统计产品需求率。
(2)按区域统计某种型号产品投诉率。
(3)按产品统计某个部件的故障率.
(4)数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。 
(5)系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。
11、班长席(质检子系统)
      利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
(二)人工座席功能
      根据客户的需要,将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上,客户将和座席员进行一对一的交谈,座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上,此时,您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。
1、登录: 将坐席软件与服务器软件建立连接,开始可以使用这里的全部功能。
2、退出:坐席软件与服务器软件断开连接,这里的全部功能将不能使用。
3、拨号:在号码显示中输入电话号码,系统自动拨号,无需在电话上拨号,非常方便。(对于耳机式电话就必须有此功能)。
4、挂断:可以将电话挂断(对于耳机式电话就必须有此功能)。
5、录音:将通话的内容录到硬盘的文件,以便以后使用。
6、停止:停止录音。
7、留言:给服务人员留言。
8、听留言:服务人员可以听是否有人给他留言。
9、远程接听:无需跑过去,就可以接听同事的电话。
10、免打搅:在不希望有人打搅的时候使用此功能,你的电话将不在振铃,再按一次则恢复。
11、转接电话:将一个呼叫转接到另一个服务人员处。
12、电话会议:可以实现多方通话。
13、收发传真:每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真,无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
14、听公司介绍:对于用户询问的问题,机器中已保存了标准的回答,这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题(如如何开户、收费标准等),使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
15、发送短消息:客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具,更是管理人员的有效管理工具。 地址簿:建立个人的地址簿,方便拨号,以免记忆很多电话号码。
16、来电历史:详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
17、外线状态:显示外线的使用情况。 
18、内线状态:显示内线的使用情况。

淘金网可根据客户的具体需求定制和开发语音群呼软件,对接客户系统,感兴趣的朋友可以跟我联系。

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