《IT运维之道》之“做事完整性”解读



　　《IT运维之道》一书系统、全面的介绍了IT服务的方法、标准、技巧、技术，尤其是对文中关于“做事篇”的阐述，我的印象非常深刻。关于文中的第五章（注重规范性与完整性）的第二节（做事的完整性），我逐一进行了解读，现将有关心得体会与大家分享。

 　　一、定义的理解
 　　书中对“做事的完整性”进行了定义，即“做事的完整性是IT服务者遵循工作流程完成IT运维服务，做事的完整性是严格执行闭环的流程，是首问负责制，是确保每件事情有始有终。”该定义从IT服务的角度对服务的完整性进行了高度概括，这里包括以下几层意思：
 　　（1）做事的完整性是依据所做事的流程来判断完整与否的，也就是说，任何一件事，都有其处理的流程，若某项工作或任务没有流程可循，那么就要考虑为其建立相应的流程，这是保证做事完整性的前提。
 　　（2）既然每项工作或任务都有其流程，那么在做事的过程中就要遵循相应的流程予以处理，不能超越流程或凭个人喜好去做事。
 　　（3）只要流程中的某个规定动作没有完成或前后顺序颠倒，都可能会判定为做事不完整；只有严格按照流程去落实，确保每个环节都按要求完成，才算完整。
 　　（4）IT服务往往遵循首问负责制，也就是第一个受理的人，一直跟到底，直至事情处理完毕；在此过程中，若处理出现问题，第一个受理的人要负责。
 　　（5）由于从始而终第一受理人都清楚事情进展情况，因此整个过程是闭环控制的，这是做事完整性的重要保障。

 　　二、做事的一般过程
 　　书中对做事的一般过程进行了描述，即“完整的做事需要我们每处理一次服务都做到事前与用户充分地沟通，事中科学严谨地处理问题，事后及时总结得失，并向用户做好汇报”。这句话看似简单，实则概括了做事的一般过程与原则。
 　　首先，在开始做具体事情前先和用户充分沟通，全面了解用户的需求和目的，以及对时效性的要求等；若没有了解清楚用户的诉求就贸然开干，可能导致结果和用户要求不匹配，也就是可能导致白干一场。为避免做无用功，非常有必要事先和用户就某些事项达成一致，这是少走弯路的最直接方式。
 　　其次，在全面了解用户需求的基础上，科学严谨的处理事件与问题。这里的“科学”主要指按照既定的流程开展工作，不能违反操作规程；这里的“严谨”主要指做事需要用心，不能糊弄用户，真正达到与用户沟通一致的目标或要求。
 　　最后，工作达到了预期的目标要求还不算完，要向用户报告处理结果，并听取用户的反馈，只有用户认可结果才能算事情画上了句号。同时，按照PDCA的方法论，还要对事情的处理过程进行回顾，总结得失，为后期事情做得更好提供借鉴。

 　　三、完整做事的具体流程
 　　书中，针对完整做事的流程概述了五点，下面就这五点进行详细说明：
 　　1.事先应明确各类事件的处理机制和流程及角色与职责
 　　无以规矩，不成方圆，对于IT运维工作来说更是如此。由于参与的人员很多，若对于同一类事件的处理流程不尽相同，那会导致服务无法统一，很难保证服务质量。因此，需要事先将各类事件的处理机制和流程固化下来，并确定流程中各环节的角色职责并与实际工作中的人员进行对应和匹配。这样，每个人都清楚自己的职责，有利于高效协同。
 　　与事件处理密切相关的流程，主要包括：事件处理流程、现场巡检流程、日常监控流程、配置管理流程、知识库管理流程、变更与发布管理流程、汇报流程等。很多人会问：现场巡检和日常监控以及汇报怎么纳入事件处理流程之中了呢。这里需要说明一下，日常监控、现场巡检属于主动预防性维护工作，其目的是提前发现潜在故障或隐患，那么在发现这些故障或隐患之后也需要记录并按照事件处理流程予以处理，因此将其纳入事件流程管控范围之中。
 　　2.与用户密切相关的流程应事先以书面形式报告给用户
 　　有些事件的处理需要用户的参与，如用户发起的变更，可能需要用户按变更管理流程的要求提交一些必要的申请资料。那么，在此之前，一旦我们获悉有关信息，我们需要事先将有关流程要求以书面形式告知用户，让用户清晰了解有关流程要求，避免在事件处理过程中产生误会和分歧。这里有两个要点：一是事先告知，二是以书面形式告知，事先告知能让我们把握主动，而书面告知则是痕迹化管理的重要方面，避免后期出现问题无法追溯。
 　　3.流程中所有参与者应熟练掌握各流程要求并能清晰、准确的向用户描述流程环节
 　　IT服务人员应对各类事件的处理机制和流程有全面的了解和掌握，对于流程中的各个角色及其职责也要了如指掌，这对于准确、高效处理事件大有裨益。如果流程不清、角色职责不明，遇事不知道该如何下手，往往导致做事效率低下，或者违反流程规定行事，这都是与做事完整性要求相背离的。
 　　同时，除了熟悉各相关流程外，我们还应能完整向用户说明各流程环节，这是运维透明化的具体体现。用户作为事件的参与方，有权了解流程环节，那么清晰、准确向用户描述流程环节就是一项对运维人员必不可少的基本要求。
 　　4.流程中所有参与者应严格按照确定的流程各司其职，不得简化或跨越流程。
 　　工作流程一旦确定，那么对所有参与者均具有同等约束力，任何参与者只能按流程要求行事，不得根据自身习惯或个人喜好去简化或跨越流程。在此过程中，管理人员应率先垂范、以身作则，引导执行人员按规程行事。对于不按角色职责、不按流程要求操作的有关行为，应予以及时制止，并将有关执行情况纳入绩效考核之中。只有这样，大家才能共同遵守约定的流程，让工作在闭环管理中得到完整落实。
 　　5.以提高客户满意度为中心，建立统一的礼仪要求、文档编写要求等除流程规范外的系列规范
 　　做事完整的主要目的是为了提高客户满意度，拖拖拉拉、丢三落四肯定无法得到用户的认可。因此，运维工作的各项流程均应围绕客户满意度这一中心来制定。但除了按运维规范行事外，要做到用户满意，还有一些其他方面要做到位。比如，一个运维人员去用户现场快速解决了问题，但其穿着邋遢、行为怪异，肯定让其在用户心目中的印象大打折扣，因此行为举止要规范到位；其次，运维工作中有很多交付物，这些交付物的质量也直接影响用户对我们的评价。
 　　因此，还要建立统一的礼仪要求、文档编写要求等系列规范，让运维的每个环节都有据可依。只有都按有关要求做到位了，那运维工作才能真正称得上是完整的。

 　　运维工作要做起来可能很简单，但要做得完整、到位就不那么容易了。《IT运维之道》一书针对“做事的完整性”专门作为独立一节来讲，足见作者也非常重视这一点。若每个运维人员都能按照书中的有关要求落实到位，那么事情肯定都会做得很漂亮。