文彬老师《微利时代——企业赢在服务营销创新》课程大纲

微利时代——企业赢在服务营销创新

 

                      主讲：文彬老师

 

课程背景：

金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务，上升到由内到外的全方位服务，从原来简单的程序化的服务，上升到个性化强、功能强大的服务营销系统，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略，必定步步领先！这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。

 

课程收益：

1、了解现代服务营销和传统服务营销的差异

2、明白服务营销创新对企业持续发展的价值

3、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略

4、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈

5、简单易懂，操作性强，学员可以学以致用

 

课程时间：2天，6小时/天

适合对象：董事长、总裁、总经理、中高管

 

课程大纲：

一、重新思考服务

1、为什么客户一定要买他的大米？

2、为什么客户不得不买他的设备？

3、为什么金融危机赶不走他们的客户？

恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！

案例：瑞典利乐服务营销策略给到我们的启示

 

二、服务营销的本质

1、重新思考企业利润到底是怎么来的

2、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

3、现代服务营销的关键所在

案例：沃尔玛生存之道再剖析

 

三、现代服务营销的特点

1、个性化强

2、差异多变

3、更高要求

4、更多体验

5、整合营销

6、全员参与

 

四、服务营销的两种类型

1、完成实物产品销售的服务过程

2、产品本身是透过服务来体现的

 

五、服务营销三个要素

1、服务机制

2、服务人员

3、服务实体

五种微笑——五种感受——五种类型企业识别

案例：网上银行服务系统、坐地铁的感受

 

六、服务营销创新提升客户的满意度

1、服务软件的创新

2、服务硬件的创新

案例：超五星级酒店就是这样打造的

 

七、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈

策略一：超出客户期望值的差异化服务

策略二：让客户没得选择

策略三：整合营销策略

策略四：客户功能替代

策略五：整体解决方案

演练一：帮助新华书店设计服务营销系统

演练二：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略

 

八、不能不懂的网络营销

案例研讨：“三网合一、联惠商务”全新服务营销模式带给我们什么启示

 

九、全员参与服务营销——提升企业核心竞争力

“企业除了行销和创新，其它一切都是成本!”

——世界管理学鼻祖彼得•德鲁克