电话行销--桌上天地 左右护法

转载 2006年06月05日 22:47:00
电话行销--桌上天地 左右护法

    左手接电话,右手写记录是一个非常重要的习惯,电话和备忘录就是你的左、右护法。

  在进行商务电话沟通前,需做好一些物品上的准备,这样能帮助我们做到更有效率地接打每一通电话。

  (1)三种不同颜色的笔

  1、削好的铅笔。通常用来书写日常的备忘录,或者记下传真的收件者姓名。铅笔字随时可以擦掉,方便作常规更新。

  2、红色的笔。工作人员一天可能会接到很多电话,轻重缓急各有不同,特别重要的或紧急的电话用红笔标识,就非常醒目。厚厚的电话记录里我们很容易找到红色标识的顾客。

  3、蓝或者黑色的笔。作平常记录用,通常在每一次电话过程中都会或多或少得到一些客户的信息;记录下来对后续展开的服务及沟通非常有帮助,好记性不如烂笔头,随时记录,能保留很多客户的潜在信息。

  (2)便笺纸

  可供粘贴的便笺纸往往是一个不错的提示,电话中客户可能会要求当时寄信件或是E-mail等,便笺红会提醒你做这些事情,让你成为一个不健忘的人,及时快捷的服务会让客户感觉到你的不同之处;另外,便笺纸还便于给同事留口讯。

  (3)电话记录本

  电话记录本,通常是业务人员日常的电话名录索引,同时又有利于公司人员内部的交流。格式如下:

  1、标注时间日期。当我们在后续跟踪时,能够准确无误地了解客户当时打电话的时间,不仅可以充分理解客户当时打电话的动机和原因,促成双方的沟通;而且客户也会因为你的额外的关注而与你保持良好的关系,更愿意听你的电话。

  2、电话号码编号。这样可以清楚地知道每天打电话的次数,有利于公司掌握处理事件的次序及重要性,并制定相应的策略。

  3、空5~10行。每次和客户的沟通,细心地的总会有一些新的资讯加注到记录里,这样更容易掌握对方的消费心理和行为。

  (4)钟表

  钟表可以让我们以最快的时间做好工作,掌握通话时间,实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很富贵的,钟表可以帮助我们随时做好时间管理。一般情况下,问候电话不超过1分钟,预约拜访电话不超过3分钟。

  (5)在电话中,客户看不到我们的形象和面部表情以及肢体动作,但他会想象电话线另一端的人的样子。声音传递的不仅仅是说话的内容,更重要的是客户对你的感觉和构思。所以你需要提醒自己,随时调整自己的状态,让客户有正面的联想。

  (6)备忘录

  备忘录随时提醒我们及时处理客户的需求,以此建立良好的客户关系,而良好的客户关系可以提升我们接打电话的效率。

  设想一下这样一种情况,电话铃响了,在杂乱无章的文件堆中终于费尽力气找到了电话。“喂!喂!”话还没说出口,就一不小心推倒了放在一旁的香醇咖啡。顿时一大堆文件被那些乌漆麻黑的东西(这时咖啡在你心中早已是一滩污水)所糟蹋,令你忙中添乱,万分沮丧。

  所以我们在做事情之前,上述所有资料皆应准备齐全,尤其是桌子上的各种摆设。首先要把桌面整理得干干净净,再摆上电话、文具用品、各种资料、备忘录等。否则,一面歪着脑袋夹住电话,一面找资料,一面又得忙着记录电话内容,岂不手忙脚乱。

  最佳放置方位——电话放在左边,备忘录放在右边。

  接电话时,到底是右手拿听筒,还是左手拿听筒?有些人会觉得奇怪:“只要好拿就行!”其实不然,电话机的正确安放应该是在左前方,以坐着的姿势顺手出去正好可以拿到听筒为佳(而左撇子的人则相反),为什么呢?因为电话太近容易干扰工作,而太远了又容易推翻东西,起身弯腰的话又怕耽误了接电话。

  接电话时可能要做相当多的记录,所以,应该在右手边伸手可及的地方放置备忘录。在左手拿听筒的情况下,右手可顺利地取出纸记下重点,而不至于右手持听筒,要记录时,匆忙地说:“对不起,请稍等。”再慌张地放下听筒,寻找资料或找笔记录,这样,事情进行的程序,一下子被中断,不仅思绪混乱,也会给对方留下不好的印象。

  商务电话最重要的就是准确敏捷,如果没有做好备忘录,打电话来的人究竟是谁,很容易忘记或搞错。没有备忘纸,一些事情勉强记在脑袋里,而人的记忆力经常会有模棱两可的意外发生,当放下听筒时很容易对自己的记忆产生怀疑,“刚才到底是张先生还是李先生?”重要的一个字听错,就很可能铸成大错。

  电话铃一响,应迅速地用左手接电话、右手写记录是一个非常重要的习惯。商务电话讲究的是效率,只有从容应对快速无误地记住重点,才会有精湛的表现。电话和备忘录就是你的左右护法。

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  • 2005年07月15日 02:19
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