个人能力--沟通

原创 2013年12月02日 14:16:35

        做为一个项目的管理者,有众多的资源以及众多的部门需要去沟通,无论是外部的沟通还是内部的沟通,在沟通能力这块,项目经理一定要有非常强的能力,与团队成员沟通好可以让团队成员更加的紧密,让大家更高效率的做事情,与领导与其他团队成员沟通好,可以更好的获取到想要的资源,与干系人沟通好,对项目的收尾以及收款有莫大的好处。很多事情就是这样,同样的事情,不同的人,不同的处理方式却有不同的结果。特别是在中国,干任何事情,有一个人情味在里面,有一个关系在里面,一定要深刻体会到做人的重要性,沟通的重要性。

一、主动倾听,理解并响应干系人的要求

        主动倾听是沟通的第一步,人张两个耳朵一个嘴巴,目的就是要先听清楚而后再说,倾听需要一定的技巧,需要一定的移情能力,能过站在他人的角度来思考问题。特别是你刚刚融入一个团队的时候,一定要先倾听,先认真调查,而后再阐述自己的意见。人都这样,能够找到一个倾听者不易,如果你能够学会倾听,你们的沟通就成功了一半。

1、主动倾听

       与用户沟通的目的就是为了获取他们真正的需求,用户的能力各一,有能够将问题描述的非常清楚的,有些人自己都不知道需要什么,需要你的引导才能够说出真正的需要东西,而有些人喜欢耍宝,喜欢炫耀,甚至于在那里指导你这个项目应该如何去做,而这些你都需要去认真对待,在各种不同性格的人群中来获取他人的信息。就主动倾听而言,当于用户沟通完成后,你需要有如下信息:

     a 干系人调查结果

     b 通过沟通得到的结论

     c 反馈信息,其他说明了项目经理是否具备同理心,是否能理解他人的观点

2、理解明示和暗示的沟通内容

      有些用户说话喜欢用暗示来表达这个项目中可能会遇到的阻碍,例如说某某人有些难以搞定,你懂的,领导最近都没有空,你懂的等明示暗示的内容,而做为一个项目经理需要明确的了解他们的这种暗示的内容。总之,你需要做处理努力理解用户的真正意图,然后用文档描述出来,以确认自己真正的了解了用户的意图。

      a 通过沟通得到的结论

      b 可以证明信息已被接受并被理解的文档

3、对干系人的期望、担忧和问题做出回应并采取行动

       在于用户的沟通过程中,干系人都会有很多的担忧,以及对项目的期待,包括有很多的问题,而做为项目经理必须要详细记录这些信息,并立即采取行动,及时回应干系人的担忧、期望等问题,让干系人最终能够放心的将资源给你,给与支持。这个就是要把干系人重视起来,一旦干系人感受到尊重,相信以后的执行也会变得更加的容易。

       a 重要问题处理记录(如问题日志)

       b  变更请求文档

       c 干系人调查结果

二、维护沟通渠道

        除了倾听以外,还需要保持好与干系人的沟通渠道,有些干系人也许不会参加你的项目,但是起到了决策作用,你仍然需要花费时间去维护这种干系人的渠道,记得有个军队项目,项目经理一直与军长的司机沟通,但是真正决策付钱的人是军长,最后付钱的时候军长说不知道你们这个项目经理在干什么,从来不向我汇报,也不知道进度,结果导致付款延迟。也许军长很难见到,但是一定要想尽办法去维护住沟通渠道,可以通过邮件,可以拉长报告周期,总之不能够断开干系人的沟通。

1、主动邀请干系人参与

       项目开始后,经常会有一些进度报告,会议之类的,一定要主动邀请干洗人参加,不要等到别人来咨询你进度的时候,你才向别人去报告进度。要主动的邀请干系人参加你们的重要会议,参加你们的聚会,特别是聚会,尤其要邀请其参加,加深项目团队成员与客户之间的沟通。在这里需要有文档显示干系人的需求已经被满足了。

      证明干系人的需求已被满足的文档

2、有效分发信息的文档

      沟通后,必须要有文档的保存,当于一个人沟通后,你会记得他人讲了什么,需求是什么,当时转身后,也许两个人都忘记了刚刚讲了什么,所以,有必要文档化这些需求,与用户沟通后立即发送邮件给用户以确认刚刚的沟通细节,如果有遗漏或者理解偏差,也能够得到立即的反馈。

      a 可以证明项目经理通过会谈、调查、通告、讲话或观察等方式进行了有效沟通的文档

      b 可以证明项目经理与相关干系人选行了必要的、及时的沟通的文档

3、保持正式和非正式的沟通

      当初步沟通完成以后,进入了项目阶段,此时并不是不需要与干系人沟通了,仍然要保持一个沟通的进度,各种总要的会议,茶余饭后私下的沟通等,只要项目没有结束,就必须要不断的沟通,不断地让用户了解到当前的进度,也要不断的了解用户的需求。与用户的沟通信息,必须要严格保存起来。可以作为分析的资料以及后期的证据。

      a 计划内会议或计划外会议的纪要,以及头脑风暴会议的纪要等

      b 通信记录

      c 讨论会之后的备忘欢或后续跟进方案

      d 干系人是否可以及时获取所需信息的反馈意见

三、保证信息质量

      沟通的过程中,一定要保证信息的质量问题,尤其要有信息来源证明,无论是邮件、会议,最终都需要让用户确认才能够真正的作为项目信息的来源。也许是一个私下的沟通,也许是一个正式会议记录的意见,都需要与用户邮件确认,确认后再作为信息来源的证据。

1、使用合适的信息来源

     信息不会凭空而来,特别是由于个人理解的误差,会导致信息不一致导致问题,所以,一定要确定信息来源

     a 记录了信息来源及信息分析过程的文档

     b 对信息来源的反馈意见

2、提供准确的基于事实的信息

     信息的来源能够确定信息的真实性,如果有某些不怀好意的信息入侵近来,而这些信息又不能够找到真实的信息来源,那么最后如果出现问题,那么就会导致冲突。例如你听某个人说需要增加权限的功能,但是这个信息未通过任何人的确认,也未有来源证明是谁说的,到最后如果这个需求做出来后没有人承认,那么就完蛋了。所以,做项目而言,良好的沟通是良好的沟通,信任是信任,必须建立一个良好的证据沟通机制,任何信息都必须要有来源。否则你被人坑死了,也不知道是怎么死的。

      a 证明所提供的信息是基于事实的文档

      b 证明所提供信息的准确性的文档

3、对信息进行核实

      在获取到信息以后,需要组织团队讨论信息,核实信息,在加入到真正的需求之前,必须要经过严格信息来源确认、讨论,如果确认OK后,才可以进入后期的信息处理。

     a 行业专家(如兴趣小组、专业团体等)给出的意见记录

     b 会议纪要

四、根据对象调整沟通

        这个社会上人的性格是多种多样的,有些人喜欢在会议上发表意见,有些人喜欢私下一对一的沟通,有些人喜欢在酒桌上言谈欢笑,有些人喜欢先成为朋友,再坦诚相待,所以,针对于每一个人,必须要有不同的沟通方式。有些人无需要任何的引导,能够将问题描述的很清楚,有些人需要一些引导才能够将问题描述出来。

1、提供相关的信息

     沟通之前,你先要让对方初步了解要沟通的内容,你可以将相关的文档发给他们,让他们先进行一些思考。

     a 证明信息接收者确认所收到的信息是有用的信息的文裆

     b 高超演讲技能的展示

2、根据对象选用恰当的沟通方法

      对于项目经理选择的沟通方式完全依赖于个人经验,但是必须要将这种经验保留下来,能够让自己以及他人跟踪到自己的努力以及后期的效果,看是否选择错误的沟通方式

     a  不同关系人所偏好的沟通方式,包含在干系人分析文档中

     b 会议纪要等文件,其他可以证明项目经理选用的沟通方式是合适的

     c 干系人反馈意见,它可以证明项目经理选用的沟通方式是合适的 

3、根据环境和设施等调整沟通

     每一个人都有自己喜欢的沟通方式以及沟通环境,也许在办公室里不想跟你说话,但是到了咖啡厅后就会不断地说,有些人希望能够在吃饭的时候说话,所以我们需要去调整,根据用户的个人性格去调整。

     a 及时识别并响应他人特殊的沟通需求和其他相关要求

     b 恰当使用正式的、非正式的、语言的、非语言的和其他辅助形式的沟通手段

     c 团队会议纪要或演讲纪要

     d 选择合适的沟通地点、时间、参与者和保密级别等

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