代管式CRM服务能走多远?

转载 2004年10月11日 09:57:00
代管式CRM服务能走多远?

出处:PConline
责任编辑:zzh

[03-12-31 14:46] 作者:太平洋科技新闻组 Winny
 

  美国DecisionOne公司刚刚结束了与电子数据系统公司(Electronic Data Systems Corp)长期的IT业务外放合同,但DecisionOne并不打算将所有应用程序都转移回自己的数据中心,因此它面临着客户关系管理(CRM)方式的重新选择,要么继续用杂乱无章的Excel数据表来管理,要么转移至代管(hosted)服务。

  DecisionOne市场部副经理Frank Tait表示,希望能在45天之内建立起CRM软件,因为IT业务由外放转为内制,他们也受限于自身的能力。DecisionOne最终选择了应用程序代管服务商Salesforce.com的CRM解决方案。由于无需任何附加的软件或硬件,因此DecisionOne得以在短短的45天内部为140名市场销售人员提供了应用软件。

  这个成功的例子再一次证明了订购制(subscription-based)CRM服务的优点:能迅速投入使用。然而除了配置速度之外,在企业决定是否订购、注册或使用一项CRM软件服务之前,IT部门的经理们还有许多要考虑的潜在因素,如CRM的定制化,员工培训,数据综合和安全性。

  对于一些公司来说,定制CRM来反映特定的销售机构的需求是非常重要的。现时的CRM 定制方式往往是建立在应用服务提供商(简称ASP)提供的同一段代码之上。因此,一些谨慎的、要求严格的CRM订户开始将目光投向别处。Excelergy公司的常务董事David Leibowitz认为,CRM的应用程序正逐渐趋向个体化,所以他们公司摒弃了Salesforce.com的代管服务,而选择使用微软公司的CRM软件进行内部控制(in-house)。

  面临用户对定制CRM的要求,CRM市场的领头羊Salesforce.com公司在本年初也转变了策略,推出了全新解决方案“Sforce”,根据该公司的首席技术官员Cary Fulbright介绍,客户可以依据自己需求,量身订制Salesforce的应用软件,由Salesforce.com控制代码,数据类别则由用户任意改变。

  应用程序的综合性也是ASP的另一个绊脚石。Salesforce.com的软件标准接口就曾与第三方软件供应商,如Tibco Software公司的应用程序发生冲突。

  但即使CRM软件在以上方面有了改善,还是有不少人对它并不太感冒,Cingular Wireless公司总裁Fields就是其中一位。Fields表示,作为另一家著名电子商务服务供应商的Siebel Systems公司的长期CRM软件用户,每次ASP代码的常规升级时都会让他胆震心惊,生怕升级会破坏这家有1800名员工的公司原来完整的商业运作,带来不良后果。大部分与Cingular Wireless规模相若的公司都存在这样的问题。尽管Field原则上并不抵触订购式的服务,不过他认为,若能借助第三方支持的混合方式会更为理想。
 
  此外,还有人质疑Salesforce.com的ASP模式只能小打小闹,最多也就能承受1000个用户,技术官员Cary Fulbright则辩解道,Salesforce.com的软件可以为有5万员工规模的公司服务,足以进行大规模操作。但如果将软件的综合性纳入考虑范围之内,规模就显得不那么重要了。

  Leibowitz表示,由于中型企业需要经常将CRM操作与信息底层传输结合起来,所以他们公司选择了微软的CRM软件——它能与Outlook和Exchange很好地整合。 作为Salesforce.com的用户,Hernandez也表示希望他所用的ASP软件能够与微软的BizTalk更好地实时连接。“在微软的众多产品中,这算得上是一件好东西。”然而他补充道,“但是它并非不可或缺。”

  “Salesforce.com的产品不错。”Akibia顾问公司的主席Adam Honig表示,“然而,如果它是一件开塞钻,那么Siebel的产品就是一把瑞士军刀。”例如,当你的公司和你的呼叫中心的操作用CRM软件连接在一起的时候,Siebel产品的弹性和适应性就显得尤为重要,Honig称。这是因为对呼叫中心的需求是“有波峰有波谷的”,因此你必须适应这些变化。                                                   

  无论如何,ASP一直都在极力为自己辩护,Keith Raffle是日前被Siebel收购的UpShot公司前负责人,他认为服务水平协议(service-level agreements)有利于在停顿期和断电时保护用户资料。

  用户的培训也是CRM经常引以为豪的一方面。Salesforce.com声称以网页基础的培训并不需要用户培训手册,这为Salesforce.com常规性升级和添加新功能带来了便利。但许多用户却对此诸多抱怨,因为新功能并不是那么容易入门,甚至有些人自我解嘲道销售人员天生就是白痴,言外之意要无师自通还是存在一定困难的。

  保密性也是另一个值得关注的问题,虽然目前为止还没有ASP丢失数据或者造成混乱的情况,但资讯机构IDC的分析员Robert Blumstein奉劝各位CRM的订户,最好对目前的ASP的保护性能做全面的调查,以免出现问题时后患无穷,这是订户的利益所在也是责任所在。

  总而言之,代管式CRM服务为以简便、快速和更多的制定选择吸引了不少企业用户,但其综合性、数据的控制、用户培训和保密性仍然是CRM得到进一步推广的障碍

  CRM能走多远?我们拭目以待。

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