CRM ERP融合是趋势

转载 2004年10月29日 17:33:00

CRM ERP融合是趋势

作者: 侯晓轩 / Sm@rtPartner
Tuesday, June 24 2003 3:06 PM

在软件领域,服务器平台、数据库软件、中间件、应用软件各个层面之中,前三者技术成熟、市场稳定,已经完全成为国外企业的天下,坊间普遍的看法是认为国内软件企业的机会在于应用软件,因此在数据库平台之上,绕开中间件的层面(一来因为中间件的技术成熟要一段时间,二来使用中间件会导致成本大大升高),与应用需求相结合开发应用软件,便成为了国内大部分软件企业发展软件产品的指导思想。这种情形之下,有着巨大潜力的CRM和ERP市场成为众人瞩目的焦点。然而,在中国的市场中,二者皆被赋予了带有中国特色的新定义,甚至二者之间的界限也有模糊的趋势。一方面,几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件;另一方面,很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。国能科诺市场总监雷振林认为,国内CRM和ERP将是融合的趋势,甚至发展下去,有一天也许ERP会收购CRM,然后市场继续发展,当企业信息化进行到一定阶段,管理理念提升到一定层次以后,ERP与CRM又会分开。

 

从功能上讲,CRM是IT技术和管理经营理念相结合的产物,既是对企业原有管理软件系统(如ERP)的补充与增强,也是那些未实施过管理系统企业的新利润点。CRM与ERP并不矛盾,这两套系统是企业在不同发展阶段为提升竞争力而采取的不同手段,之所以出现这种界限模糊的情况有多种因素造成:市场环境的影响,竞争格局的趋同性,推广方式的一致性。

市场环境

创智集团总裁丁亮认为,厂商理解的CRM与用户理解的CRM有偏差,许多用户在上项目前,向CRM厂商提需求时,往往会提出很多不属于CRM范畴,而是属于ERP的功能需求。

这也不难理解。对于一个企业发展而言,市场早期拼的是生产制造,中期比试的是销售和物流,最后则完全看客户服务,这便是CRM甚嚣尘上的理由。在市场竞争日渐激烈的今天,企业追求的是提高市场活动的质量和效果,明确见到销售效率的提升,以及客户满意度的加强,这些都属于CRM的范畴。然而一直以来,国内企业的状况是对于IT系统建设多数将投资用在生产设备的造或办公自动化上,对于管理方面投入很少(这也是ERP在国内实施情况不好的原因之一),很多企业没有上ERP,这自然会给CRM的实施带来困难。

一些高度市场化的行业如消费类电子,生产已经同质化,都是引进国外生产线,产品生产制造成本相差不到一块钱,所以对于这些企业而言,上ERP意义不是很大。另外,国内大多数企业因为预算有限,因此常常处于这样一种境地:有限的资金要么投在CRM上,要么投在ERP上,于是将原本不属于同类产品的CRM与ERP置于一种尴尬境地之下:竞争还是合作?这同时也给了一些企业灵感,国能科诺雷振林介绍,国能科诺作CRM会吸纳一些ERP的功能。国能科诺是一家专业作CRM的企业,据介绍,国能科诺推出的客户关系管理应用系统“世纪企业”涉及市场、销售和服务领域,包括网络化销售管理系统,客户服务管理系统,数据挖掘与决策分析系统。在网络化销售管理系统中,各销售分支通过互联网与总部连接,提供了销售管理的业务操作,运营管理和决策支持完整功能模块。主要包括异地销售业务流程自动化,动态库存管理调配,分销商信息管理,销售风险控制,预警管理体系。实际上从上述模块功能中,我们可以看到很多ERP的影子。雷振林坦承,在国能科诺的CRM产品中,底层为分销管理,其上为客户关系管理,然后创建模块,在分销管理中,集成了很多ERP的功能,例如物流、进销存等,包括了分公司的人财务管理和库存部分,这些功能会按照客户需求有时会自己开发,有时会定制SAP的一些模块。

竞争格局

据国能科诺市场销售总监雷振林介绍,在CRM市场中,存在有三类厂商:一类是像Oracle、Siebel这类国外厂商,他们的产品功能复杂,完全做到了模块化,个性化定制能力差,具有很强的咨询能力和技术改造能力,他们的目标客户多为金融和电信行业的大企业;一类像金碟用友等厂商,拥有足够的资金,有一定的客户基础,他们希望能够把产品做成模块化的产品,并且也是按产品模式去推广;第三类是像国能科诺这类厂商,可以为国内企业作个性化定制。CRM市场整体的竞争格局与ERP市场类似。

处于两类市场竞争格局中顶层的国外厂商中,这种界限也在模糊,SAP一直是专业作ERP的厂商,日前有消息指出,SAP也在强化CRM的产品功能;Oracle一直提倡整套电子商务解决方案,其中CRM与ERP结合非常紧密。

推广方式

无论是CRM还是ERP,都是在走行业推广的方式:Oracle在各个行业召开研讨会,邀请在该行业有很深行业积累的SI共同拓展市场;创智从电信行业开始做起,准备采取同样的方式向其他行业进军;国能科诺则一直专注于消费类电子行业。

国内企业的竞争力在于行业积累,方案体现行业特色。更好地深入行业,便是加深自己的竞争力。国能科诺雷振林认为,行业间的企业需求体现在软件上共性大概为70%,差异为30%,而且这种差异不可忽视,例如在消费类电子行业中,分公司的服务业务是销售的辅助,属于“赔钱”业务,而在汽车行业中,分公司服务是新利润的增长点。

行业间的差异造成软件定制化的必然,模块化即使功能再强,也无法满足这种行业间的差异。国能科诺将表现共性的70%做成可复用的模块化产品,其他30%为可订制以满足个性需求。

(责任编辑:王岳

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