一、一些概念
1、400电话:400电话是一种主叫分摊业务,主叫承担市话费,被叫承担所有来电接听费用,它是为企事业提供的虚拟电话总机,拨往400的电话会被转接至预先设定的实体号码上,400电话总机只负责接入不能外拨。
2、三方呼叫中心(云客服):提供一个服务号给400供应商绑定,接入客户拨打的400电话后会进行席位分配,按席位数量收费,比如合力翼捷的价格是300元/每月/每席位。
3、企业内部系统:订单客服系统。
4、VoIP语音网关:将互联网接入的数据信号转换成话务盒接听的模拟信号,一台8口的语音网关2000元。
5、话务盒:一种特殊的模拟电话,针对呼叫中心工作进行优化,没有手柄直接配置耳麦,普通的价格300元。
二、三方呼叫中心与订单系统集成
1、需要先确认400服务商是否可以将客户手机号码透传给三方呼叫中心,这样才能做到当客户有电话进来直接唤起客户的所有订单。
2、登录集成:在登录三方呼叫中心时同时登录自己业务系统,支持单点登录和二次登录两种方式,我们采用的是最简单的二次登录方式,只需要在三方呼叫中心配置登录地址即可。
3、弹屏集成:用户来电或座席外呼时弹出自己的业务界面,这个我们是另外做了一个页面整合了一个客户的订单配送相关记录,把该地址在三方呼叫中心配置好,当有来电时三方呼叫中心会以iframe方式调用弹屏页面,这里一定要确保400能将号码透传过来。
注:
1、也可以使用呼叫中心提供的语音网关软件,但通话质量很难保证,不如直接花钱买个硬件网关更好。
2、语音网关接入尽可能单独拉一根独立的网线,否则当公司网络拥塞时,通话质量会很差。
3、三方呼叫中心对通话记录一般只会保持三个月,这个需要我们自己存储起来,可以直接放在阿里云的OSS。