数字化时代商业银行客户触达策略研究 从数据到服务 由场景到生态

作者单位：中国建设银行合肥电子银行业务中心 陈星伊

随着数字化时代的来临，商业银行为客户提供金融服务的形式不再局限于传统的营业网点、自助设备等线下渠道，手机银行、网上银行、微信银行等线上渠道逐渐成为其提供金融服务的重要渠道。

面对数字时代的浪潮，商业银行充分利用银行庞大的数据资产，不断丰富客户标签，基于大数据分析方法进行客户画像，根据客户特征提供多样化、个性化的千人千面式金融服务，实现线上精准触达，同时与外部平台展开合作，共建金融服务生态体系，实现广泛获客、精准活客与高效留客。

本文结合工作实际，浅析数字化时代下商业银行在客户洞察、客户分群、客户触达、客户服务及场景建设等多维度的触达策略。

一、客户洞察上，充分运用数据资产，丰富客户认知标签

商业银行本身就是大数据生产者，拥有丰富的数据资产，在符合监管要求及客户知情且授权的条件下，商业银行持续收集数据，丰富银行客户标签，完善客户画像，实现深入的客户洞察，能够为商业银行经营管理提供有效助力。

商业银行应当充分收集和运用的数据主要包括以下几个方面：

一是客户基本特征，包括年龄、性别、职业等身份特征；

二是客户的金融属性，包括资产、负债等情况；

三是客户的交易特征，包括通过柜面、自助设备、手机银行、网上银行、快捷支付等渠道的转账和支付记录；

四是客户动态行为，包括在线下网点的行为记录及线上手机银行、网上银行、微信银