塑造客户体验未来的趋势

伟大的体验创造者沃尔特·迪斯尼 (Walt Disney) 说：“时代和条件变化如此之快，我们必须始终将目标集中在未来上。”

简而言之，这就是我们建立客户体验(CX) 的理念。为了跟上客户的步伐，需要解决当今的痛点——但这还不够。 CX 领导者还应该设想他们希望客户明天享受的体验，并利用今天来构建它。

客户体验正逐年变得越来越突出，客户体验管理将变得更加智能。以下是对客户体验未来的趋势的 10 大预测：

人工智能“AI”和人工现实“AR”的增长 

AI 驱动的数据收集和测量、用于预测建模的可操作智能和改进的聊天机器人只是 AI 将继续推动 CX 成功的几种方式。自然语言交流使 CX 空间中的 AI 交互持续增加。在语音和聊天中使用自然风格语言与机器人进行对话式交流，尤其是在支持渠道中，将使人工智能聊天与人类客户服务代理越来越难以区分。此外，嵌入人工智能的企业应用程序的轨迹将在 2025 年继续达到预测的峰值，IDC 预测，至少 90% 的新应用程序将是支持人工智能的应用程序，提供渐进式改进以使应用程序“更智能”和更具动态性。

许多品牌都嵌入了 AI 应用程序。零售业通过使用 AR 等举措，继续引领线上和线下世界之间的联系和交叉融合。

集成将使数据从孤岛中解放出来以刺激行动

为了在 2020 年打造出色的客户体验，企业需要消除数据孤岛并使其协调工作。随着敏捷科技公司增加更多的集成能力，这变得越来越现实。

当 CX 相关软件可互操作时，数据变得可操作，营销、CRM、体验管理和服务管理可以协同工作，为客户创造无缝体验，为业务创造高转化率。

语音反馈将变得更加突出并使分享反馈更快

使用语音助手进行搜索和指挥的人数呈指数级增长。语音助手位于从扬声器到智能电视的许多不同设备上。消费者对跨多个平台语音的渴望已经在增长，虽然品牌正忙于跨渠道加入客户旅程以获得无缝体验，但他们也应该将跨这些渠道的语音视为消费者参与的一种方式。

视频反馈将有助于建立同理心并获取完整故事

随着品牌继续在视频反馈提供的完整故事中看到巨大的价值，当客户提供视频反馈时，该公司发现了一种新的强烈情感——深度洞察力和可以采取行动改善客户体验的问题原因。

该品牌从他们的联络中心获得了大量客户反馈数据和分析，但没有人通过视频讲述他们的故事——这种行为可以激发员工的同理心，并迫使他们采取行动改善客户体验。看到客户反馈背后的面部表情、视觉线索和情绪，能够激发一线员工的同理心，并迫使他们采取行动解决客户的问题。

客户体验数据将激发智能行动

尽管我们不能低估技术在任何 CX 计划中的重要性，但真正关键的步骤是如何处理数据。从业者应该使用这些数据成为他们 CX 计划的讲故事者和倡导者。品牌将使用视频和语音反馈等新工具来添加人性化元素，以激励一线员工提供卓越的体验。当员工将客户视为不仅仅是净推荐值或客户流失率时，企业就会开始对他们的计划产生热情。

品牌将弥合线上和线下客户体验之间的差距

品牌将利用管理跨网络、移动、语音通话、社交媒体、面对面和店内互动的全渠道体验的能力。随着品牌继续能够在更多接触点上亲自识别他们的客户并跟踪整个客户旅程，能够更好地预测客户是否有可能返回并消费更多、流失，或成为品牌拥护者或贬低者。

随着 CX 计划的成熟，公司将努力提高敏捷性

通过调查、语音和文本分析更接近实时，并通过将行为和预测分析纳入客户体验计划来突破界限，拥有敏捷 CX 实践的公司有机会快速失败或更快获胜。敏捷性允许更快地将客户反馈实施到流程、产品和服务中，并为未来的 CX 工作增添动力。

可定制的员工体验将带来更好的客户体验

在员工体验计划方面，一种规模并不适合所有人。许多公司有一种提交员工反馈的单一方法——电子邮件到网络。这可能会导致响应率较低，尤其是在员工大部分工作日不在办公桌前的行业中。公司将在员工方便时采用文本、视频聊天和语音命令来获取反馈。通过使员工调查更易于访问、更通用并捕获可操作的见解，预计公司将在整个组织中受益，从而改善员工体验并最终改善客户体验。

实时智能动作

我们已经看到公司利用他们的 CX 数据来解锁强大的行动，从而使业务变得更好，在 2020 年，我们将看到更多这样的情况。CEO、一线经理和员工将采取更多行动——包括利用实时反馈来改变当下的体验。例如，我们将看到品牌利用社交竞争对手的情报来获得快速反馈，了解他们在当地竞争中的表现，并采取实时行动通过提供更好的体验来抢走客户。 

投资回报率变得真实

随着客户体验
实践的不断扩大和 CX 团队被分配到更大的预算，将经验与收入联系起来现在至关重要，关键指标不仅是 NPS 或 CSAT 数字，还包括结果中 1% 的变动对的业务有多大价值。必须了解发现的每个痛点对业务的潜在价值，并将这些痛点作为待办、进行中和已完成的项目进行汇总。并非所有的疼痛项目都会被修复，所以也要记下这些项目的价值。