跨境电商卖家如何打造完美的客户体验？【完整指南一】

关键词：跨境电商卖家、客户体验

跨境电商卖家为什么需要为客户打造完美的客户体验？根据研究表示，消费者将为出色的客户体验支付16%的溢价，如果您的服务让客户感到满意，他们将更愿意支持您的产品。

现在，问题是您将如何开始？您需要了解哪些客户体验问题才能帮助您打造完美的客户体验？

1.我们当前的客户旅程中存在哪些痛点或问题？

跨境电商卖家需要努力确定客户的痛点 ，通过提供无摩擦的体验来获取和留住他们。

跨境电商卖家的第一步是了解“客户想要什么”应该成为您客户服务战略的一部分。通过识别痛点，企业可以制定适当的价值主张，吸引客户解决他们的问题。

找出客户痛点的最佳方法

·进行深入的市场研究——组织定性市场研究，包括绘制客户旅程和客户感知价值、创建客户角色以及评估有关其痛点的数据。

·仔细倾听客户的意见——积极倾听客户的意见是发现他们问题的最佳方式。先站在客户的角度去了解它来解决，才是最好的处理方式。

·添加实时聊天以了解痛点——  实时聊天是了解客户需求和他们面临的问题并提供及时解决方案的好方法。

·与销售和支持团队的频繁互动——与面向客户的团队（销售、客户或营销）定期对话有助于获得对客户看法的宝贵见解。

2.如何衡量您的客户体验或反馈？

积极的体验不仅对跨境电商卖家的客户有好处。这有利于您的收入加速。 86% 的消费者现在愿意为良好的客户体验支付更多费用。

要真正了解客户的体验，您需要通过不同类型的渠道在正确的时间收集反馈。只有这样，跨境电商卖家才能获得洞察力，对您的产品、服务和支持做出有意义的改变，从而改善客户体验。

以下是衡量客户反馈的一些方法

·在正确的时间询问反馈  ——在正确的时间接近客户对于收集更有意义的反馈至关重要。在聊天结束、结账、支持票解决或产品演示后寻求反馈。

·使用 NPS 调查衡量忠诚度– 净推荐值 (NPS) 是一种通过要求客户对您的产品或服务进行评分来衡量客户忠诚度的方法。在 NPS 调查中回答9/10 的客户的平均生命周期价值比给您评分较低的客户高 3-8 倍。它将您的客户分为三类——批评者、被动者和推荐者。

·使用访谈获得深入反馈——您可以对客户进行细分，以交谈和倾听他们的意见。然后根据你所学的采取行动。访谈提供了比记分卡更有价值的开放式反馈。

·提供反馈表——在鼓励客户提供反馈方面，您网站上的简短表格可以创造奇迹。

3.跨境电商卖家如何为客户提供真正的全渠道体验？

用更多渠道的客户更有价值。他们在实体店的花费平均多出 4%，比在线单渠道客户多出 10% 。

全渠道客户体验策略让您可以 360 度全方位了解客户的旅程。它简化了一个平台下的所有交互，并提供了有关改进业务的正确行动的见解。

全渠道客户体验战略使客户能够通过他们喜欢的渠道（线上和线下）与品牌建立联系。它非常适合数字和非数字客户。 当企业计划提供一致的响应时，他们也会选择您的企业终生。

要设计全渠道体验，公司应遵循由四个基本组成部分组成的顺序过程：

·根据总体全渠道策略设置设计原则。

·设计服务旅程，确保端到端的数字和实时联系旅程满足已确定的客户需求和偏好，并具有明确定义的数字迁移点。

·确定支持旅程的基础推动因素，以多技能代理和最佳实践联络中心运营为特色，与客户进行实时互动。

·使用下一代支持技术定义 IT 架构，以支持无缝的全渠道体验。

4.自动化聊单工具如何帮助跨境卖家提供完美的客户体验？

例如SaleSmartly可以帮助跨境卖家大幅度提高工作效率

·有影响力的业务洞察力——通过从聊天机器人对话中收集数据，企业可以获得对用户体验 (UX) 的宝贵洞察力，并及早收到有关客户面临的任何问题和障碍的通知。

·减少等待时间——聊天机器人可以迅速吸引客户回答常见问题，减少客户的等待时间。

·24×7可用性– 机器人全天候可用，以解决客户支持或与销售相关的常见问题解答。

·个性化的客户参与——聊天机器人从他们的互动中收集客户数据。有了这些数据，真正的支持代表可以使用这些信息来个性化他们与客户的互动。