技术支持过程中，应当让对方尽量描述问题和痛点，而不是只提出要求

曾经遇到一个用户，要求把电脑重装系统。用户是个电脑小白，不懂得怎么去备份数据，重装之后很多设置不懂得怎么弄，有些专业软件也找不到哪里去安装，非常的折腾。后来了解到，她是因为觉得adobe的软件使用比较卡顿，听别人建议重装系统试试，所以才叫我过来重装系统的。

然而我确定adobe的问题绝不是由于系统原因导致的，重装系统并没有帮助，也就是白忙了活一场。

类似的情况在做技术支持的工作中会经常遇到，有时用户直接向我们提出了一个要求，如果我们无脑去执行，那么说不定到最后并不能真正的帮助到用户，反而是给双方都添加了不必要的麻烦。

用户此时是抱着一种“我觉得让IT同事这样做就能解决我的问题”的心态来找到我们，可是术业有专攻，如果有更专业的技术人员可以帮我们做更准确的判断那何乐而不为呢。

会经常这样去提要求的通常是两类人，一类是平时比较自大，容易自以为是。

另一类是不太愿意去随便麻烦别人的人，他们觉得我这样去要求可以减轻IT同事来排查问题的工作量。我工作中感觉这类同事会比较多一些，他们在沟通中会对IT同事比较尊重，比较好沟通，即使我们按照他们要求做了之后的结果不如意，他们也不大会怪罪我们。

虽然这并不是我们的错，但是为了用户着想，我们应当在用户直接提出一些无理由或根据的要求后，要了解清楚他们提出这些要求的原因，根据我们专业的知识去判断他们提出的要求是否能够真正解决他们的问题，另一方面这其实也是为了让自己不会白费功夫。

同样的，当有一天我们作为用户向技术人员寻求帮助时，最好也是能把问题和痛点描述清楚，然后再诉说自己的要求或者可能的解决方法，让专业技术人员来判断我们的要求或者方法是否是合理的。因为有时候我们想的解决方法不一定是能正确解决问题的，或者并不是最优解，由专业人员也来帮助判断会更好一些。