用户体验五要素

原文： https://www.zhihu.com/question/20086049

关键词总结：

• 竞品分析：
  • 亮点比较突出的产品
  • 自己产品的目标用户所常用的产品
  • 公认评价最优的产品
  • 深入使用并对比、隐藏在背后的用户痛点
  • 主要功能：产品是什么，用户为什么使用这个产品，它的目标用户是谁，解决用户的痛点是什么
  • 次要功能：市场竞争的境况下，能够提供给用户的解决更多需求的功能
  • 附加功能：让用户提升对于产品的满意程度，未来的可能性
  • 情感共鸣：交互设计、视觉设计、动画效果
  • 产品亮点：运营思路、品牌呈现
• 战略层：
  • 用户细分
  • 用户需求：问卷调查、用户访谈、焦点小组、任务分析、用户测试
  • 商业目标：最底层的冲突、价值抓手
  • 坚持一个定位
  • 产品战略：目标用户、需求和机会、产品名称、产品类型、解决问题、同类竞品、主要优势
• 范围层：
  • 功能需求：根本需求、潜在需求
  • 内容需求：并非“纯粹”内容
  • 拆解优先级
• 结构层：
  • 交互设计：结构化体验、“系统配合与响应”用户行为
  • 信息架构：合理安排内容元素、信息驱动、功能驱动
• 框架层：
  • 需求与结构进行系统整合
  • 信息设计：促进理解、有效的信息沟通
  • 界面设计：选择正确的界面元素
  • 导航设计：他们在哪儿、他们能去哪儿
• 表现层：
  • 视觉设计：将内容、功能和美学相结合
  • 产品的气质

> 正文开始 <

《用户体验要素》这本书是经久不衰的产品经理必读经典书目，这本书揭示了一个极为重要的理念：做产品设计要像盖楼一样，分层去搭结构，再逐一实现。这本书将产品设计分为五个层次：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。

从抽象到具体，从概念到完成，从目标到设计，任务流配合信息流。

一、战略层

**战略层的工作主要由产品经理来完成，要明确产品的商业目标和用户需求，这是用户体验的基础。**只有对产品有了明确的前期定位，我们才能有逻辑地拆解优先级，知道下一步该怎么做。同时，准确的产品定位也能方便用户的认知。

我们必须要了解用户想从我们这儿得到什么，还要知道他们想达到的目标，知道怎样满足他们所期待的其他目标。

首先要定义谁是我们的用户，一旦我们知道哪些人群是我们想要了解的，就可以对他们进行调研：询问他们问题，观察他们的行为。这些研究能帮助我们了解当用户使用我们的产品时，他们想要什么，同时也能帮助我们确定这些需求的优先级别。

我们需要将用户分成更小的，有共同需求的群组（或细分用户群），每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成，这就是用户细分。创造细分用户群不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。我们要么选择针对单一用户群设计而排除其他用户群，要么为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式。不论我们选择哪一种，这个决策将会影响日后与用户体验相关的每一个选择。

借助问卷调查、用户访谈、焦点小组、任务分析、用户测试等方法，我们更加深入地了解用户群体，并创建人物角色，有时也叫做用户模型或用户简介。人物角色是从用户研究中提取出的、可成为样例的能代表整个真实用户需求的虚构人物。通过赋予一张人物的面孔和名字，你将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联起来，人物角色可以让你的用户变得更加真实，帮助你确保在整个设计过程期间把用户始终放在心里。

产品的存在是为了满足两种意图当中的一个：替公司赚钱或替公司省钱。有时它同时满足这两个。要针对市场现有产品进行竞品分析，分析对手产品的功能，定位自己产品的特色，并进行市场分析，需要确定当前产品的营销市场有多大。

**产品的商业目标常常与用户需求相冲突。**例如，通常的商业目标是赚的钱越多越好，而用户则想花的钱越少越好，这种最底层的冲突没法通过产品设计解决，而要靠商业上找准价值的切入点。

产品定位不是一成不变的，受市场变化的影响，用户需求是动态变化的。产品在不同发展阶段，触发用户不同的需求。制定战略的产品经理应该对市场和产品有敏锐的感知，能及时根据市场变化和用户需求的变化来调整战略。产品定位的关键不是坚持一个定位，而是随时随地，都能坚持一个定位，不是抓着一把定位，强行地根据各类用户的需求把风马牛不相及的功能拼凑在一起，导致每类用户都不喜欢，都在流失。

案例分析： 目标用户、需求和机会、产品名称、产品类型、解决问题、同类竞品、主要优势

扇贝单词 vs 百词斩（战略层）

二、范围层

范围层需要明确“做多少”的问题，主要完成产品功能与内容的整合。

**功能需求：包括根本需求和潜在需求。**根本需求就是用户使用产品的原因，潜在需求是用户在使用产品时可能会出现的需求。例如用户在使用网易云音乐的时候，根本需求就是听音乐，除了可以在网易云音乐上听本地歌曲，还可以通过互联网进行歌曲搜索。潜在需求是用户有一定意识，但是还没有明显表现出来的需求。例如，在用户逐渐了解吸烟的危害之后，会主动减少吸烟的次数，这个时候，企业开始有意识地研制无害香烟。

**内容需求：产品所表现出来的内容并不一定是“纯粹”的内容。**例如，用户在网易云音乐中听音乐的时候，歌曲界面会有歌手的配图，通过点击屏幕，用户可以切换到歌词界面。除此之外，在歌曲界面，用户还可以进行歌曲评论、收藏、分析等行为。在网易云音乐的首页，每天都会有歌曲推荐、歌单分享等，另外，网易云还设置了一个歌曲排名，其中包括新歌榜、飙升榜、原创榜等。

这时候要做好需求的采集、分析、筛选、管理、开发工作。

首先要灵活运用多种用户研究的方法尽可能多地收集用户需求，包括用户口述的想要的功能、用户实际想要的功能，以及用户潜在的需求。

接下来需要确定功能范围，哪些功能需要完成，哪些功能不需要做，不能在产品制作过程中不断地扩大原始功能的需求。我们要尽可能多地放弃功能，因为我们的资源有限，只能做最有价值的，先做的“收集”不是为了“放弃”，而是防止遗漏任何“有价值的”需求。由于项目范围是建立在战略层的基础上的，因此我们应该去评估这些需求是否能满足我们的战略目标，实现这些需求的可行性有多大：技术、资源、时间限制。

三、结构层

在分析了用户的功能需求和内容需求之后，软件需要把这些需求组合成一个整体。结构层考虑产品的各个部分互相之间是什么关系，主要分为两个部分，即交互设计和信息架构。

通过交互设计，我们定义系统如何响应用户的请求，为用户设计结构化体验。交互设计关注用户执行和完成任务的元素，描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。

通过信息架构设计，合理安排内容元素以促进人类理解信息。对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。这对于所有以信息为驱动力的产品来讲是非常重要的，而它对一些功能驱动的产品也会有很重要的影响。在以内容为主的网站上，信息架构主要的工作是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容。在许多情况下，网站的结构不仅能帮助人们找到东西，还必须教育、通知或说服用户。

一个高效结构的优点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。一个适应性强的信息架构系统，能把新内容作为现有结构的一部分容纳进来，也可以把新内容当成一个完整的新部分加入。

这一步常见的产出物有软件的业务逻辑图、网站的站点地图等。一般来说，技术部门在这时开始全面介入。

四、框架层

**框架层通过将将需求与结构进行系统整合，确定用什么样的功能和形式来实现，处理更精确的细节问题。我们的关注点几乎全部在独立的组件以及它们之间的相互关系上。**按钮、控件、照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大的效果和效率。到了这一步，才出现用户真正能看到的东西，框架主要包括产品的界面设计、导航设计及信息设计。

墨墨 vs 百词斩（框架层）

信息设计是一种促进理解的信息表达方式。用于呈现有效的信息沟通，所涉及的事情几乎是到目前为止我们在功能型和信息型产品两者都看到过的全部内容。信息设计变成决定如何呈现这些信息，使人们能很容易使用或理解它们，在解决界面设计的问题中扮演了重要角色。在信息设计中，网易云依据用户的需求等级将功能进行了排序，如网易云的主界面是发现功能，在这个界面会为用户推荐歌曲和MV，同时还可通过检索功能查找歌曲。导航栏共有五个功能，“我的”居于中间，其他四个功能分居两侧。

界面设计安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。界面的意思是说，通过它，用户能真正接触到那些“在结构层的交互设计中”确定的“具体功能”。界面设计要做的全部事情就是选择正确的界面元素，如按钮、输入框等界面控件。这些界面元素要能帮助用户完成他们的任务，还要通过适当的方式让它们容易被理解和使用。成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到“最重要的东西”的界面设计。

导航设计是通过屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。通过导航设计提供给用户去某个地方的能力。告诉用户“他们在哪儿”以及“他们能去哪儿”。

这一步的输出文档为页面示意图或线框图。

对新人来说，常见的错误就是认为从这里开始才算设计，接到一个任务马上就开始想网站的页面应该长成什么样子，而忽略了上面的几层，这样在大前提没思考清楚的情况下做出来的产品必然会成为一个悲剧。

五、表现层

在表现层，UI设计师将内容、功能和美学相结合，最终完成设计来满足其他层面的所有目标。最后一步的主要工作包含了视觉设计和内容的优化，比如页面的配色、字体字号等，这里的表现决定了最终产品的气质。这一层也是用户最关心的层级，因为用户能直观地感知到产品，所以用户体验的知识便在这一步广泛应用了。

好的设计师一定要理解商业和用户的目标才能做出正确的设计。

总结

**产品设计的这五个层次，从整体看是抽象到具体的过程，是从概念到实现的过程，又有一点从商业到产品到技术的感觉。**虽然在时间上是顺序的，但各层之间的界限模糊，彼此交叉，而且必须反复迭代。《用户体验要素》是针对互联网时代的产品设计理论，许多解释可能过时了，但知名的五要素思维方式依然是深刻的，影响着我们认知产品设计的层次，时至今日，其自下向上设计的思路是所有产品设计中仍是最重要的。