售后宝行业研究 | 从共性需求入手，看家电企业的服务数字化建设（上）

随着家电技术的成熟，产品竞争愈发激烈，消费者对服务的需求逐渐提高，对家电售后服务的经营能力和创新能力提出了新的挑战。如何进一步提升客户对品牌的粘性，实现服务增值营利，让服务部门向利润中心的转型，已成为家电企业提升竞争力的关键抓手。那么家电企业的有什么样的服务业务？其服务系统建设有什么样的需求？本文基于售后宝的家电行业实践简要分享。

以世界500强与国民家电品牌为例

看家电企业服务业务信息化建设的共性

某世界500强旗下的家用电器集团

企业简介：该企业是享誉全球的百年白色家电制造商，自1994年进入中国，历经数年快速发展，中国市场目前已成为其在全球最重要的市场之一。集团大中华区总部位于南京，打造了从采购、研发、生产、销售、物流直至售后客服为一体的完整家电产业链系统，业务涉足白色家电的各个领域。

与售后宝的合作：建设新一代服务管理系统，不仅需要替代旧系统原有的职能，并且需要按照企业对未来的战略布局，在智能化自动化上做出创新。

某聚焦厨卫的国民家电企业

企业简介：该企业是成立于1985年的国内厨房电器老牌制造商，专注于改善中国家庭热水和厨房生活，是家用燃气热水器国家标准主要起草单位，深耕行业多年，主要产品线有热水器、油烟机、燃气灶、集成灶等，总部设立在佛山顺德。

与售后宝的合作：打造新一代智能化的客户服务系统，通过智能化自动化的能力，落地服务标准化管理。

两家企业的服务业务在信息化建设上，有非常多共同点：

◆客群基数大：客户对象主要是C端家庭消费者，少量商业用户（商场、写字楼及楼盘等），客户基数大，信息化建设都有私域流量经营和服务营销的诉求。

◆信息化建设早：服务系统建设得都比较早，但面对新的科技、竞争环境、成本压力、消费者意识觉醒等因素，服务系统急需升级，提升智能化自动化的能力，实现降本增效，发现服务新机遇。

◆项目体量大：面对新的机遇和挑战，两家企业都希望打造稳定的、灵活的、完全的、智能的、可集成的新一代服务系统来全面替换老系统，决定了这样的项目体量较大。

◆服务商模式：为了及时高效地为客户提供服务，同时也为了降低企业的经营成本，家电行业一般采用服务商模式，实行网格化管理，在全国各地部署服务商。如何做好服务商的运营管理，是家电行业永远的话题。

◆行业标准化：从两家企业服务体系主要在用的系统可以看出，核心诉求是一样的：一是客户连接，都有一整套功能完善的呼叫中心系统；二是资源管理，管理企业备件仓储、库存；三是财务结算，在服务商模式下，每家企业都有一套复杂的结算体系，但脱离不了人工、备件和增值销售提成这三大类。

家电行业售后服务业务分析

上篇：服务履约

两家企业的服务业务有较高的相似度，区别只在于管理的标准化程度和精细度。从两家企业售后业务涉及的内容来看，大致分为服务履约和服务管理两大类：

服务履约：主要是客户发起服务请求→企业为客户提供服务→获得客户满意度评价→完成服务结算的全流程管理。

服务管理：主要是指为了支撑服务履约所涉及到的服务资源、服务成本、服务规范、考核标准、服务赋能等一系列的能力。

由于篇幅有限，本文为上篇，聚焦服务履约进行分析。

家电行业服务履约业务分析
家电企业一般提供的服务类别	两家企业在服务类别的分类上稍有差异，但主要都是提供安装、维修、退换机及围绕服务展开的投诉、咨询等业务。
客户发起服务请求的入口	To C的家电企业，只有极少部分工单是在服务系统手动创建，绝大多数工单来自于呼叫中心和电商等渠道。因此与主流电商和呼叫中心集成，是服务系统的标准内化能力。
服务自动派工	To C的家电企业普遍的痛点是服务需求量大，如何充分调用服务工程师的资源，让系统结合管理规则实现自动派工，是降本提效的重要切入口。自动派工的实现，需要结合服务工程师技能、服务容量、服务区域、服务授权等多维度。
服务的预约、改约、改派的管理	家电行业的主要服务模式是上门服务，为了保证用户满意度，企业要求服务工程师与客户做好预约和改约服务，保证服务信息真实性。服务及时性是考核服务工程师的重要指标，而服务改约的真实性、改约原因分析更是提高一次解决率，提升企业服务效率，降低服务成本的重要维度。
产品故障定位及配件准备	安装和维修需要用到辅材或维修配件，而提早明确环境、故障问题，提早申请到合适的配件，有足够的配件库存，能够极大地降低上门成本、提高客户满意度。备件问题是家电行业已知的共性的难题，因此服务系统的设计需要清楚故障定位与备件准备的关系，备件储备对服务降本增效的作用，了解有效的备件管理的方法。（延伸阅读：《如何通过备件管理撬动全链路服务体系构建，实现既降本又创收？》
服务现场标准化管理	为了确保服务过程的合规性、服务的安全性，开始工单前需要做到各类安全提示和安装前环境检查。特别是“环境检查”是家电行业的标准规范，在环境未达标的情况下，无法为客户继续提供服务。
服务工程师在完工反馈时需要提交的信息	不同企业需要提交的信息不同，通常来说包括补齐产品信息、建立产品档案；完整录入服务费和维修配件；明确本次服务是保内还是保外；用户签字等。这些是完工的基本管理要求。有的企业还需要修正客户信息、完善客户档案；核销用户权益，如赠品核销等；增值服务售卖，如延保卡、清洁卡等。这些是服务营销、精细化管理、用户满意度提升的有效手段。
收集客户满意度	家电企业一般都有完善的用户小程序，都有私域客户运营的需求。通过小程序内支付、小程序内进行满意度评价引导客户关注小程序，是售后服务帮助私域引流的重要手段。
服务工单完工审核	每家企业对服务标准化的管理要求不一致，一般来说，工程师完工后不能直接结算，需要通过系统自动或人工的方式确认数据录入的规范性，修正数据，以便保证结算和考核的准确性。该节点通常会再次验证保修期、收费金额与保修期的关系、关键数据是否已填写、工单是否被重复安装、费用是否异常等。
服务商结算	在结算上规则和方式上，两家企业没有相似性。但是结算的费用，脱离不了人工费、路费、保内配件费、固定补贴、奖励、扣罚等，人工费、配件有对客收费价和服务商结算价。需要清楚服务商一般会涉及到的结算费用类型，进而理清系统需要配置哪些规则，实现什么逻辑，形成什么报表。
旧件返厂	一般企业与服务商合作时，配件都是先售卖给服务商，所以要求服务商有配件款账号。保内工单通过服务商先使用、后报销的模式进行结算，保外工单让服务商直接收费。因此，在这种配件管理下，家电企业都要求服务系统实现返厂核销的管理流程。

服务管理将在下篇进行阐述，敬请期待