FreeSwitch(十二)：基本功能与实现

一、mod_info呼叫队列

1.1、呼叫停泊与取回

        一般来说,普通的电话呼叫会使用 bridge App来桥接两条腿。但在电话分配中,一般采用停泊与取回的方式进行电话搭接。顾名思义,停泊跟泊车类似,即在有来话时,先将来话停靠在一个泊位上(一般还会放点音乐),然后通过某种算法找到一个空闲的座席,该座席拨打一个与该泊位相关的号码,就可以将该泊位上的电话取回,双方进行通话。

        fifo是一个“生产者一一消费者”模型,即来话( Caller)相当于生产者( Producer),而座席( Agent)则称为消费者( Consumer),它对来话进行服务即相当于“消费”生产者生产的内容。

        打电话的人停泊，接电话的人取回。

1.2、配置坐席

        静态坐席：一般情况下,fifo是不需要配置的,如果在呼叫中需要一个fifo, FREESWITCH就会自动创建(如上面的fifo名字可以改成任意的其他字符串)。但有时候,我们也可能希望配置一些静态的座席用于呼叫分配。当将队列中的来话分配到座席时,ffo使用轮循的方式分配,因而它是“公平”的,即不会出现某些座席“忙死”而其他座席“饿死的情况。

        动态坐席：在实际的呼叫中心应用中,座席的配置往往是动态的,即一个话务员上班时,会执行一个“签入”的动作,说明他(她)上班了,准备好接电话了;而在中途休息时,或者下班时执行“签出”,这样队列里再有电话进来就不会分配到该座席了。

       offhook：以上配置的座席中,不管是静态配置的还是动态配置的,都称为 onhook(挂机)座席。这种座席的特点是当队列中来了电话后再去呼叫座席。而与之相对的另一种座席称为offhook(摘机)座席,这种座席会事先呼入队列并等待(一般听等待音乐),当有来电时就可以立即接听,省去了呼叫座席的时间,因而能更迅速为客户提供服务。这在比较繁忙的呼叫中心中也有助于提高效率。

1.3 FIFO

        在 mod fifo中,有许多相关的通道变量可以改变它的行为。通过有效地使用这些通道变量,往往能配置出比较实用的功能。
如每个ffo都有10个优先级队列,在进行人fifo前,可以使用ffo_ priority变量指定来话的优先级,高优先级的来话将排在队列的前面(默认的优先级是5):

<action application="set"data="fifo priority=l"/>
<action application="fi fo" data="book in"/>

        在队列中有多个电话排队时,座席这一端也可以随意取出一个电话进行接听。当然,如果达到这种效果需要通过其他手段获取到队列中所有成员的UID,如下面的设置中,我们在从队列中取出(out)电话前先把 fifo bridge uu