从一份暗访报告，看服务为什么是联想转型的底气与王牌

企业转型不是一件容易的事情，肯定是要脱几层皮才可能做到的。对于联想这样有着30多年历史的IT巨鳄而言，企业转型更是多层面、全维度的事情。在这当中，需要有核心动力，也就是所谓的“底气”与“王牌”。联想服务一直是相对低调的业务，然而在互联网时代和即将开启的智能互联时代，服务的重要性正在被越来越突显出来，今天我们就来说说IT产品售后服务的那些事儿。

“315”前夕，趣味科技看到一份由第三方出具的PC品牌售后综合打分表。该表是IT垂直媒体中关村在线以普通消费者的身份，对联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁十家PC品牌售后服务做的暗访摸底。

值得注意的是，该调查不仅涉及各大PC品牌的线下门店和线上服务体系，而且还按照统一维度分别给予了客观公正的打分。不过对于这份横评报告，趣味科技也读出了新的意味。

一线品牌全面领跑售后第一梯队，但仍有提升空间

今天一早，中关村在线发布了整体横评报告，通过下面这份成绩单，我们可以对这十家PC品牌售后服务概况一目了然。

中关村在线发布的10家PC厂商售后暗访横评得分表

每家厂商满分为100分，售后评估指标包括了售后维修便利程度（20%）、售后服务环境（20%）、服务接待时间（20%）、服务人员专业程度（40%）四大方面。而每一大类评估指标下面，又有细分子项支撑。

虽然这次打分对每家厂商的售后门店只限北京地区的随机暗访，但是也能说明很多问题。

首先，联想、惠普、戴尔、华硕四大一线品牌占据了第一梯队，在服务体验、维修专业性上得分较高，领先于其他厂商。

其次，目前PC厂商售后体验中的普遍问题体现在几个方面：

1、售后便利程度

一些品牌官方授权网点少、查询不方便、缺乏线上技术解决支持等。这方面宏碁在本次暗访中就吃了亏。 

2、门店体验

电脑或笔记本出问题时，消费者一般比较烦躁，这时线下售后门店的体验非常关键。

等候服务时间、是否有专人引导、门店面积和整体环境都会影响消费者对品牌的印象。狭小、脏乱差、嘈杂的环境无疑会让消费者对品牌减分。

3、专业度

尽快修好以便使用，所以售后能否快速解决问题也是权重最大的一项。一线品牌现场维修解决，而一些厂商比如神舟主要采取返厂检测和维修的方式，显然不能满足消费者立等可取的需求。

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为什么联想得分最高，却也在意料之中？

细心的读者不难发现，联想在各个评分项目的维度得分几乎都是满分，总得分98分，位居10家品牌之首。趣味科技认为，联想能够拿到最高分，其实也在意料之中。

作为从中国成长，现已全面国际化的PC品牌，联想向来有重视服务和重视客户体验的基因。这点从联想每年对服务的巨大投入就可以看得出来，这种投入包括构建一套涵盖线上、线下的立体化服务体系。

譬如，联想官网就专门设有服务专区，可以为用户提供保修配置查询、24小时智能客服等服务。此外，官方授权售后门店也很容易在官网查到。线下门店方面，仅北京市联想就有多达34家服务网点，而且从二三线到四六线城镇，联想门店的下沉程度是一些互联网品牌无法望其项背的。

这家被暗访店面，是联想在新零售战略中变革的服务站，说明联想的转型方向是正确的，下边要做的，就是让这样的站点遍布全国。服务层面的每一个细节，都源于从上至下的指导思想，自从去年刘军回归联想，担任联想集团执行副总裁兼中国区总裁以后，联想提出了“智慧联想 服务中国”的战略理念，把服务放在联想整体转型的战略位置。联想中国服务总经理戴炜表示，“服务质量是联想的生命线，只有在卓越服务体验的基础上，才能做到对公司战略更深入的支撑。”

具体来讲，“智慧联想 服务中国”可以从“新生态、新零售、新服务”三个层面来理解。

联想4S店

“新生态”方面，联想将把更广泛的智能硬件产品纳入包括PC、智能手机的整个智能生态中。这个智能生态绝不是传统硬件生意的一锤子买卖，服务是贯穿所有智能生态产品的核心。

“新零售”方面，联想正在全速推进一场“从专卖店到4S店”的服务大升级。据悉，联想已经在全国60多个城市建立了140多家联想4S店，并计划未来两年将约1万家联想线下专卖店升级为新零售店。

“新服务”则贯穿在整个新零售的升级和智能生态的打造中，即产品一定要与服务挂钩，联想始终强调，好的用户体验一定是产品与服务共同作用的结果。

优质服务，联想进军智能物联网的底气

驱动联想把服务提升到战略地位的，除了一直以来对消费者的承诺和责任之外，还有联想布局智能物联网的决心。

近日，刘军表示，联想预判2020年前后，智能物联网会在中国爆发。“智慧联想 服务中国”的战略，即是联想对智能互联时代的前瞻布局。近期，联想将发布系列智能生态新产品与新品牌，我们一起期待。

因此从联想这一战略的解读我们可以看出，联想已经深刻认识到，服务对于未来的智能物联网、以及对自身转型的关键性。

“我们希望在智能物联网时代，以客户为中心，向客户提供包括PC在内的多元化的产品和服务，可以理解是泛IT的产品和服务。关于服务，我们也表达了一个观点：未来智能物联网的核心是服务，产品本身次之。” 刘军如是表示。

正是基于这样的理解，目前联想对自己的全新定位是：智能物联网服务提供商和智能物联网时代的引领者，将打造“硬件+软件+互联网+智能服务”的生态价值。

这里的智能服务并不是空穴来风，而是将联想此前数十年铺设好的最完备的服务网络打通。纵观近年来大热的很多互联网品牌，其线下服务体系却一直是短板，无法形成智慧生态闭环。在目前的新零售大潮下，联想多年积累的渠道和服务体统，绝不是拖后腿的重资产短板，而恰恰成为了联想转型的优势。

由此可见，联想的服务不只局限于PC业务，而是贯穿整个生态层面的大战略。在整体品牌的创新转型过程中，联想将把服务作为转型中的一张王牌、一张名片。联想对服务的认识的战略高度，也无疑走在了其他友商的前面。

声音：

“此次的联想电脑维修体验总的来说十分的友好，无论是维修点的交通便利情况还是店面的环境以及工作人员的服务态度都十分的令人满意。虽然电脑被要求留店检测，但由于店内配备了专业的维修检测团队，当天便通知可以取机器，整体的维修效率还是十分高的。”

——中关村在线2018年315特别策划《十大PC厂商售后暗访横评》