销售兵法之语言艺术

人类之所以能够在激烈的生存竞争中，优于其它物种，繁衍生息，不断进化，成为地球的主人，主要原因就是人类发明了语言，语言实现了人类技术、思想、知识的传递。我们日常在使用语言过程中，受职业、环境等因素影响，又形成了许多行业性的语言，这些语言带有明显的行业标签，可以通过对方的语言直接推算出对方职业，如计算机语言、政府类语言、服务行业语言、教育语言等。

销售是对语言高频使用的行业，但与其它行业不同的是，销售行业的语言，不具备明显的标签性。因为对于一个合格的销售人员来讲，去除语言中的标签，至关重要，销售语言中，不能带有任何职业性的特质，只有这样，才能通过交流，逐渐拉近与客户的距离。今天笔者整理的是作为一名销售人员，对语言使用过程中的一些感悟，与大家做个分享。

1. 语言一般特性

1.1 有针对性

销售的语言一定要具有针对性，如针对产品、价格、需求、客户等方面，这些方面都会对销售结果产生影响，因此在交流过程中，要在适当的时机，自然而然的逐一落实这些疑问，为后续的销售开展打下基础，为分析客户真实需求提供素材。切勿盲目与客户谈家长、攀交情，聊许多与业务没有任何关系的话题，浪费客户宝贵时间，找不到客户真实痛点、需求，最终无法给客户任何实质的解决方案，劳而无功。

1.2 有真实性

销售人员在与客户的交谈中，语言一定要具备真实性。在产品性能、解决方案、公司资料、相关案例方面，一定要提供真实材料。通过真实、坦诚的态度，来逐步获取客户的认可、信任，这是一切合作开始的必备前提条件。切勿由于担心公司产品、方案、案例等因素与甲方项目不够匹配，或是无法与竞争对手拉开差距，口头编造出一些虚假信息，抱着侥幸心理，以为可以一说一过。

1.3 有目的性

这里指的就是目标，语言始终要围绕设定的目标，自然有序的展开，逐步引入，必要时，要给客户带入一种画面感，即实施了该种解决方案后，以后的业务场景或管理画面，将会变得如何有序、顺畅。切勿全部听从客户需求，不进行正确引导，使客户的需求无序发散，进而为了迎合客户，开始胡言乱语，为后续实际开展工作挖下一个无法添平的大坑。

1.4 有幽默感

当前社会节奏快，工作压力大，特别是相关岗位上的负责人，所承受的压力更是明显高于常人。幽默感是交谈中不可或缺的一个因素，没有人会拒绝一个幽默的人，人们的生活中需要快乐，通过快乐，可以有效缓解工作、生活所带来的压力，因此快乐的谈话沟通，能快速建立起人与人之间的好感。

1.5 有时代感

要多听新闻、时事，给自己做个规划，定期完成看一本书的习惯。多学习、了解当前时代的热点话题与社会趋势，同客户聊的话题，尽可能围绕这类话题展开，与客户一同探讨当下趋势及未来发展，在解决客户当下问题的同时，也为客户展现出未来的趋势与效果，切勿总是老生常谈，聊些过时话题或是自己的偏好，客户完全看不到新意，无法产生共鸣。

1.6 有艺术感

销售语言的艺术感指的是销售人员的情商，拜访客户前虽然可以对交流内容提前做好大部分功课，但在实际与客户交流过程中，有时仍不能完全避免发生话题尴尬的情况，所以要注意引导客户谈话内容，巧妙避开敏感话题，营造舒适、开心的聊天氛围。

2. 语言运用原则

2.1 多用敬语

与客户初期建立沟通时，先不妨适当降低一些自己的位置，多用敬语，给客户以足够的尊重感。在谈及业务相关的问题时，多以征求询问为主，让用户多发表自己的想法和意见，仔细进行记录。

2.2 多给肯定

用户提出的需求或问题，可能会有不切实际、时间过短、费用过高等问题，一定不要第一时间否定用户。用户所提的，必是其痛点，不过我们在满足时，会按轻、重、缓、急来进行处理，因此要先给肯定回复，然后再找适当时机给客户做出合理解释，然后按照既定解决方案与客户进行交流。

2.3 细心观察

在与客户交流时，要时刻注意观察客户反应，除言语方面，还要注意客户的肢体语言，客户的一言一行，反映着客户心理变化，通过细心观察，能够做到有的放矢。勿要只注重自己表达，忽略用户感受，自娱自乐。

2.4 发音标准

这里所指的发音标准，除吐字清晰外，还包括一些常见的口头用语，这些口头用语在初期接触客户时，应尽可能避免出现，因为有的口头用语，会给人以不够文明礼貌的感觉，甚至会使客户产生反感。交流过程应言简意赅，简明扼要。

2.5 营造环境

交流是否成功，效果是否良好，完全取决于交流的氛围。营造一个良好的沟通交流环境，使对方在放松的状态下聊天，才能完全实现拜访意图。营造环境时，要注意拜访环境、拜访者信息、拜访内容等要素信息收集。

2.6 寻找共性

合作的前提，就是要有共同需求、共同利益、共同目标，甚至是共同发展这类要素，找出这些共同点，以此展开话题，将客户的需求、利益、目标与自己所在企业发展进行全面融合，不仅为客户解决当前问题，还为客户未来发展指明目标，与客户发展成全面战略合作伙伴的关系。

3. 语言运用技巧

3.1 坦坦荡荡

君子坦荡荡，小人常戚戚。在与客户建立信任的过程中，交流的语言一定要表现的足够真实、坦诚，表露出诚意。言语大方得体，即使客户提出一些对公司产品的质疑，也要直面面对，通过语言的描述、讲解真实案例等方式，打消客户疑问。同时这种坦诚不仅表现在语言上，更要表现在个人身上。

3.2 言语谨慎

在与客户交流过程中，对于不确认的事情，要敢于说不清楚、稍晚些给答复这样的语言，切勿不懂装懂，使用语言搪塞用户，更不要轻易做出自己不能实现的承诺。交流过程中多聊自己熟悉的领域或事情，对于客户的问题，要答三句，问一句，有来有往，产生互动。

3.3 用词简洁

与客户沟通使用的语言要通俗易懂，讲解产品、方案、业务时更要化繁为简，重点突出产品、方案给业务带来的价值。与客户交流痛点问题时，在用词方面应做到稳、准、狠，可以在语言方面让客户感觉到一些疼痛，这样才好再给客户配方抓药。

3.4 善用对比

在拜访客户时，经常听到的一个问题就是产品有哪些实际案例，在哪些行业中有所应用，给其它企业实现了什么价值。因此善用对比的语言，是引起客户兴趣、相信产品价值、实现销售成功不可缺少的要素。通过对比语言，将客户的现状及未来发展变化比喻成其它事物，比喻成其它成功模式，以此来加深客户画面感，使客户深信未来可以实现价值。

3.5 学会试探

学会使用试探性语言，这类语言技巧主要用于试探对方痛点、底线、真实想法等关键问题，通过试探，查找客户真实意图，为销售寻找突破口。在试探时多用假设用词或询问用词，言语应从交流沟通业务的角度出发，勿要直接单刀直入式的试探，以免客户产生反感。

3.6 简单直接

当下人们生活节奏加快，时间观念越来越重，销售人员语言一定要直接干脆，在切入主题、痛点时，切勿担心过多，语言上不给肯定答复，所用词语总是模棱两可，使客户感觉浪费时间。要有一说一，对于客户需求、理解等误区，敢于直接进行引导，在关键要素上，要敢于运用语言技巧直接与客户进行PK，使客户从内心认可产品、方案的价值。