3. 问“用户会怎么做？”（你不是用户）

问“用户会怎么做？”（你不是用户）

 

        我们都倾向于认为其他人都向我们一样思考。但是他们不是。心理学家称此为“虚假同感偏差”。当其他人的想法或者做法与我们不一样时，我们很可能会（潜意识地）认为他们某种程度上有问题。

        这种偏见可以解释为什么程序员这么难以把自己置于用户的位置。用户不像程序员一样思考。首先，他们使用计算机的时间要少得多，不知道也不关心计算机是怎么工作的。他们不会使用任何程序员熟知的解决问题的方法。他们通过或绕着界面，无法分辨出程序员习惯用来工作的模式和提示。

        了解用户思维方式的最好方法是观察他们。让一位用户使用你正在开发的软件的类似品去完成一项任务，确保是一个真正的任务：“将一列数字求和”是可行的，“计算你上个月的费用”则更好。避免太明确的任务，比如“你能不能把这些单元格选定，然后在下面输入一个求和公式？”——这个问题里面有个很清楚的提示了。让用户在此过程中边做边讲，不要打断他，也不要尝试给予帮助。不断问自己“他为什么要那样做”以及“她为什么要那样做”。

        你首先会注意到的是用户们会相似地做一些核心的事情。他们会尝试以同样的顺序完成任务，也在同样的地方犯同样的错误。应该围绕这个核心行为进行设计。这和设计会议不同；设计会议上人们总是倾向于听取“如果用户想要......会如何”的说法，导致产生繁杂的、与用户需求相混淆的特性。观察用户可以去除这些混淆的东西。

        你可以看到用户被卡住。当你被卡住时，你会四处张望。当用户被卡住时，他们却注视到更窄小的地方。这样他们就很难看到屏幕上其他地方标注的解决方法。这是为什么帮助文本是糟糕的用户界面设计的糟糕解决方法的原因之一。如果必须要有介绍或帮助文本，确保包它正好放在会有问题的区域旁边。正是由于户注意区域变窄，信息提示比帮助菜单更有用。

        用户倾向与胡乱应付。他们会找到一个可行的办法，但不管该办法是多么曲折迂回，他们都会一直持续使用。为做没事提供一个真正显而易见的方法，比提供两三个捷径要好。

        你也会发现用户说的和他们想要的、真正会做的之间有条鸿沟。这很让人担忧，因为通常的收集他们的需求的办法就是询问他们。故而捕获需求的最好办法就是观察他们。花一个小时观察用户，比花一整天猜测他们想要的所得到的信息还要多。

 

原文：Ask "What Would the User Do?" (You Are not the User) by Giles Colborne