CDN服务品质协议留存

甲方：

乙方：XXXX

为规范乙方为甲方提供的CDN加速服务及相关的客户服务的质量，以保证甲方能获得良好的服务，甲乙双方经友好协商，特签订如下协议。本协议作为XXX合同（以下简称主合同）的补充，与主合同同时生效，具有同等效力。

 

一、定义

1. 服务级别协议

服务级别协议：（Service Level Agreement，缩略：SLA）是IT服务提供方和客户之间，就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。服务级别协议一般根据客户体验以一种非技术化的语言描述有关服务项目，在协议规定的服务期内，它可以作为评价和调整有关IT服务的一个标准。

2. 静态网页

指甲方使用乙方 CDN 服务的域名下所有的 HTML 、JPG 、GIF和 SWF 等网页或网页内置对象（object）等静态内容的总称。

3. 动态网页

指甲方使用乙方CDN服务的域名下所有的除静态网页（见上条定义）以外的其他Web网页的总称。

4. 下载内容

指甲方使用乙方CDN服务的域名下所有供用户下载的文件，如影音文件、游戏安装包、软件及补丁。

5. 流媒体内容

指目前互联网常用的流媒体格式内容，如：RTMP、HTTP Streaming等Adobe Flash Palayer、iOS设备、Microsoft Windows Media Player支持（或兼容）的流媒体，经甲乙双方协商可以支持的私有流媒体格式。

6. 服务可用性

指甲方使用乙方 CDN 服务的域名下的网络内容（包含静态网页、动态网页、下载文件和流媒体文件）是否可以被访问。

7. 服务可用

指甲方授权乙方加速的网络内容可以被用户访问到。

8. 服务不可用

指甲方授权乙方加速的网络内容不可以被用户访问到。

9. 服务中断

指甲方使用的所有CDN节点1分钟以上没有响应，或下载文件与甲方提供的文件不符合。

10. 服务故障

指发生导致服务不可用的事件。

11. 运营商

指包括但不限于中国电信、中国联通、中国移动、教育网（赛尔网络）等电信或数据网络运营商。

 

二、联系方式

1. 甲方

（1）接洽人：

移动电话：

QQ：

邮箱：

2. 乙方

（1）接洽人：

电话：

移动电话：

QQ：

邮箱：

（2）客户服务中心：

电话：

甲乙双方接洽人作为各自的服务品质协调对口人，如人员发生变化，应以邮件方式通知对方。

 

三、服务内容

乙方提供的商业化的 CDN 服务，指乙方通过各个ISP（Internet Service Provider）以及IDC(Internet Data Center)设置的服务系统，将甲方网站的内容发布到最接近甲方网站用户的网络”边缘”，使甲方网站的用户可以就近取得所需的内容，解决Internet网络拥塞状况，具有向甲方网站的用户快速稳定传输网站内容的作用。

具体服务内容描述如下：

1. 网站内容分发

CDN外包运营商（即乙方，下同）将甲方授权的网络内容自动分发到全国范围的 CDN节点中，供用户访问。同时需有效保证业务内容的运营质量。

业务运维人员上传内容后，CDN外包运维人员需在协议时间内及时更新网站内容。

2. 提供网站内容加速服务

CDN外包运营商保证能向网站用户快速稳定传输网站内容，并保证运营质量。在处理下载加速类文件时，需进行MD5校验，保证下载的文件不被篡改。

3. 域名托管

CDN外包运营商对网站域名或子域名做解析。

4. 运营支撑服务

以文档或网页方式，提供及展示业务流量、访问量、日志记录、故障统计、数据分析结果。

5. 需求处理

按时有效完成各业务提出的各类业务统计及分析需求、业务特性需求。

6. 故障处理

能迅速定位解决故障、并快速恢复业务服务，以及通过技术有效规避故障的发生。

发生故障时，需及时通知业务相关人员。

7. 变更通知及方案测试

外包运营商对运营环境进行变更调整时，需提前通知受影响业务的相关人员，共同审核和确定业务变更方案。运营商运维人员需对变更方案进行测试及评估，并准备好回退方案，评测确定方案可行后，通知业务相关人员实施时间。并在实施后提供完整的变更报告。

8. 有效的监控手段，及时发现问题

通过技术手段有效监测业务状况，及时发现问题。

9. 客户服务咨询工作

向甲方提供服务咨询工作，包括初装工作受理及进度查询、服务变更受理及进度查询、故障处理及进度查询、需求处理及进度查询、投诉受理及处理情况查询、缴费咨询及业务办理等。

10. 相关技术支持

提供足够的技术支持，包括各业务CDN运营的技术架构的培训讲解、运营管理平台相关功能的使用培训等，使甲方能够更好地使用运营商所提供的各种服务。

11. 流量结算

每月定期提供各业务CDN外包运营流量结算报表，以便双方共同确认当月流量、支付相关费用。报表需按指定的格式提供，信息数据需要包括结算年份、月份、部门、产品、业务，以及对应的峰值流量和结算流量。

 

四、服务保证

1. 开通保证

按照甲方要求，乙方提供相应的服务：

（1）域名托管服务

乙方负责为甲方网站的整个域的所有域名做解析，甲方的整个网站都使用乙方提供的CDN服务。

（2）子域名托管服务

乙方仅为甲方整个网站中的某个或某几个域名（频道）做解析，甲方的所有其它域名解析服务功能仍由其自己负责。甲方只有相应域名下的网页使用CDN服务。

（3）开通时间保证

域托管服务

主合同生效后，在甲方完成相应配置设定后，乙方在3个工作日内完成设备的所有配置。

子域名托管服务

主合同生效后，在甲方完成相应配置设定后，乙方在3个工作日内完成设备的所有配置。

2. 服务可用性保证

（1）计算公式

服务可用性是指系统在指定时段内提供服务的能力，通常用百分比进行表示。

可用性 ＝[（协议中定义的服务时间 － 服务无法正常提供的时间）

/协议中定义的服务时间 ]× 100%；

其中：

协议中定义的服务时间：24 小时的全天候服务 － （正常停机维护时间＋不可抗力原因导致的故障时间）；

服务无法正常提供的时间：故障发生到故障恢复期间引起服务不可用的累计时间；

乙方进行正常停机维护时，应事先通知甲方，否则视为故障。

（2）可用性指标

乙方保证甲方购买的服务的“服务可用性”达到99.9%，乙方应在影响到服务器可用性的故障发生30分钟之内通知甲方相关人员。

3. 网络保证

乙方向甲方提供分布于各大区和运营商（如网通、电信等）有质量保证的网络。

对于运营商的线路被人为破坏或运营商设备因调试、扩容所引起的网络中断，乙方保障提供两路或两路以上的网络冗余和设备冗余，对突发的网络线路故障进行容错服务。在由运营商原因所造成中断的网络区间内，如果用户能够到达该运营商的主干线路和此运营商与其他运营商的访问点，乙方保证将用户的访问转移到乙方的备用服务线路。在此情况下，服务故障的时间不计入累计时间。

4. 带宽保证

乙方保证在任何情况下，可以提供甲方主服务器托管合同规定的带宽，并在有突发事件导致甲方网页访问流量高时，保证紧急提供附加100%主合同带宽可供甲方使用，并确保页面响应时间不会明显低于正常时段内的响应时间。该保证一般限于5天，不另收费。如超过5天，双方将共同协商相关事宜。

5. 服务恢复保证

乙方保证在出现服务不可用情况下 40分钟内解决问题，如不能解决将立即与甲方沟通，协商解决。

6. 网站不可达时维持保证

当甲方网站全站或部分子域名的源站发生不可达的故障时（即乙方无法从甲方发生不可达故障的网站全站或部分子域名的源站获取到更新内容），对发生不可达故障的全站或部分子域名的站点，乙方保证以乙方缓存的内容继续对外提供服务，直至甲方发生不可达故障的全站或部分子域名的站点恢复正常后，乙方再从甲方恢复正常后的网站全站或部分子域名的源站获取更新内容并对外提供服务。在甲方原站（源站）内容空间不大于10TB时，乙方对甲方缓存的网站内容空间大小不作限制。一旦甲方源站内容空间超过10TB，双方另行协商。

7. 运维服务保证

（1）乙方保证所提供的内容与甲方原服务内容相符，由于乙方原因导致乙方服务内容被更换为非甲方许可的内容，被视为不可用。

（2）甲方在运营中发现问题，乙方必须做到7×24小时即时响应和处理。

8. CDN服务质量约束

以两方均认可的数据为准来进行服务质量评估。考核方法如下:通过第三方测试工具或服务，以双方认可的第三方检测数据作为评判标准

测试URL大小：100Kbyte

监测点：

n  包括但不限于主要国内IDC节点，必须包括中国电信、中国联通、中国移动和教育网的节点。

性能指标如下：

针对每个频道的每个CDN节点：

性能公式：请求响应总时间=DNS解析时间+建立连接时间+第一个包时间+下载时间

请求响应总时间：从DNS解析开始到该请求结束所花费的总时间；

DNS解析时间：将请求的域名解析成ip地址的时间

建立连接时间：建立连接到所请求的服务器的时间

第一个包时间：建立连接后从发出请求开始到浏览器接收到第一个数据包的返回时间

下载时间：发起GET请求到文件接收结束的时间；

请求总时间=DNS解析时间+建立连接时间+第一个包时间+下载时间

以下数据指标满足条件“测试机器的带宽、负载、测试软件等均处于正常状况，并且CDN节点缓存均有效，源站运行正常的前提下进行的测试”才成立。

9. 统计数据报告保证

（1）网站平台

乙方在甲方使用服务后，甲方可以通过专用的帐号在乙方的服务网站上提取相应的统计数据。乙方提供完善的后台带宽统计系统，能够以年、月、周、日为周期进行带宽图形统计，并能够形成阶段报表；其中，流量统计提供实时查看功能。

（2）平台帐号开通

乙方保证在主合同签订后 3 个工作日内为甲方开通相应的帐号。

除以上常规报告外，按运营支撑需求的需求提供相关信息或文档。

10. 客户服务中心保证

客户服务支持中心提供的查询服务：

n  初装工作受理及进展；

n  服务变更受理及进展；

n  技术咨询；

n  服务故障排除及进展；

n  服务质量投诉受理及进展；

乙方客户服务支持中心设立7天 X 24小时电话服务。

为保证客户的安全，甲方在使用客户服务中心时必须通过密码认证。

CDN及相关服务的技术支持：乙方有义务向甲方提供足够的技术支持，包括对甲方技术人员的培训，以使甲方能够更好地使用乙方所提供的各种服务。

提供技术服务与支持的中文热线电话及服务密码措施：在紧急情况下，甲方有权不事先指定具体人员授权乙方对主合同项下服务进行操作，但需提供双方事先商定的密码进行，乙方有义务配合密码授权操作。

11. 投诉保证

甲方可以书面或口头形式对乙方提供服务的服务质量进行投诉。

甲方可以书面或口头形式对乙方的客户服务和技术支持进行投诉。

甲方可以书面或口头形式对乙方的各部门/各级员工进行投诉。

乙方设立投诉专线受理甲方投诉。

乙方以签名电子邮件形式向甲方发送接受投诉确认。

乙方在受理甲方投诉后的8个工作小时内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。

12.推送服务保证

乙方为甲方提供用于手工推送的后台帐号和程序推送接口（API）。

 

五、流量计费

1. 乙方保证所提供的内容与甲方原服务内容相符，由于乙方原因导致乙方服务内容被更换为非甲方许可的内容，被视为不可用。

2. 乙方提供的服务如不符合上述可用性保证的规定则将视为当月可用性指标未达标，将按照合同进行赔偿。

3. 甲乙双方共同计量，为甲方计算每月服务不可用时间，服务不可用时间包括由于乙方设备故障或设计缺陷造成的甲方购买服务的网页不能被访问的时间，不包括由于以下原因所导致的服务不可用：

(1)     甲方原始网站服务器或相关网络设备故障所引起的；

(2)     甲方未事先通知乙方而修改原始网站服务器的配置或DNS配置导致乙方节点服务器无法正常访问甲方原始服务器;

(3)     由于甲方的网页受到黑客攻击而引起的；

(4)     不可抗力引起的。

 

六、不可抗力因素

1. 本协议中规定的不可抗力包括：

地震、台风、洪水等自然灾害；

战争、罢工、停电、政府行为；

当由于上述不可抗力原因而使乙方无法有效控制乙方的设备资源时，乙方不承担责任。

 

七、其他

1. 本协议在乙方主合同的服务期内有效。

2. 本协议经双方授权代表于  __年___月____日签署于北京，自双方签字盖章后生效。本协议正本一式肆份，签约方各持贰份，具有相同法律效力。

3. 无论是在主合同有效期内，还是在主合同终止或解除后，任何一方对本协议内容及在本协议履行过程中以任何方式获知的另一方商业秘密或其他技术及经营信息均负有保密义务，不得向任何其他第三方透露或泄露。但中国现行法律、法规另有规定或经另一方书面同意的除外。

4. 因履行主合同或与本协议有关的一切争议，双方当事人应通过友好协商方式解决。

如果协商不成，双方同意向原告方住所地有管辖权的法院通过诉讼方式解决。

 

甲方：                乙方：

授权代表签字：                                授权代表签字：

日期：                                       日期：

开户银行：                                   开户银行：

帐号：                                       帐号：

地址：

电话：                                       电话：

传真：                                       传真：

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