信必优数字化客户关怀服务

在客户关系意味着了解客户体验的全渠道世界中，运营工作变得日益复杂，成为所有企业面对的巨大挑战。客户与企业打交道的过程中通常会涉及多个职能部门和系统。而客户往往会疲于应对大量低效沟通。

客户会在首次接触时，就要求提供准确、完整且相关的回答 - 尽可能轻松地提供解答 - 以便他们可以在问题出现之前回到此前的工作正轨。

客户服务组织也必须提供简单、有效的服务。否则，

客户的顾客就会舍弃该品牌。顾客还可能在自己的资源网络中抱怨其

体验。而这些情绪会在社交媒体上迅速放大，最终导致品牌受损。

但如果客户服务组织能提供符合预期的服务，客户满意度就会

提升，从而提高顾客忠诚度、顾客衍生价值和顾客拥护。

 

/ 数字接触点 /

 

网页和移动自助服务互动超越了传统渠道

2015 年，我们发现客户服务方面的平衡开始从传统

联络中心向数字化解决方案倾斜。

成功引入客户服务数字解决方案将能够以较低的成本改善客户体验。提高客户满意度是增加收益和提高客户忠诚度的起跑线。

您还将受益于：

•集中化的信息和工具。

•通过语音方式可扩展的客户关系。

•基于分析的决策，通过现代化的分析工具

跟踪分析网页和移动站点上的用户行为。

 

Symbio 如何与客户合作共建

数字化客户关怀服务

 

语音逐渐演变成升级服务渠道，而非主要服务

渠道

如今，客户会通过自助服务处理直接的客户服务互动，只有碰到复杂问题的时候才会选择致电联络中心，比如关闭账户或预订多个城市的航班。这些问题通常需要更长时间才能解决，并且有机会建立积极的客户关系，最终提高客户忠诚度。同时也需要更高水平的代理才能有效解决此类问题。

Symbio 如何与客户合作共建数字客户服务

首先，我们通常会以创新实验室的形式与客户合作。

•我们与不同的利益相关者审查和讨论各项的需求，

   分析涉及的现有系统和流程。这就是发现阶段

 (Discovery Phase)。

•发现阶段结束后，我们再次召集所有利益相关者

组织一次产品设计冲刺，利用这个持续数天的高

强度研讨会集思广益，探讨各种解决方案，

根据发现阶段的结果进行评估，决定后续方向，

并将第一个解决方案制成简单的原型。

•在看过产品设计冲刺的成果和原型之后，我们的客户

通常就已经准备好决定如何优化其 Web 自助服务了。

• 在此初步阶段，Symbio 会制作技术计划，让客户能够

启动并运行自助服务解决方案的初始版本，供内外部用户

群进行小范围测试。

在构建阶段，Symbio 会使用初创公司常用的方法来制作第

一款最小可行产品 (MVP)。在构建并测试一个或多个MVP

迭代后，我们将最终确定自助服务解决方案的第一个版本。

完善解决方案

Web 分析

在对初始自助服务解决方案进行实施、测试并投入

生产之前，我们将研究如何跟踪和优化其用途。分

析工具能为客户提供网站使用方面的即时反馈，指

导客户加以优化，以改善客户体验并实现客户关注

的KPI。

社交媒体渠道

在当今社会，通过一个或多个社交媒体渠道提供透明度和

进行交流业已成为必要条件。最初被用于营销传播的渠道，

也可能逐渐演变成客户关怀的主要渠道。Symbio 能够构

建和优化这些社交渠道，将其融入客户旅程，提供最佳在

线体验。

与 Symbio 开启合作！

首先，可以在首次会面中与 Symbio 讨论您的需求，为后续创意工作奠定基础，轻松自然地迈出合作的第一步。在初次会议之后，您可能希望通过 Symbio 创新实验室实施您的客户互动创新概念，一起开辟前进的道路。

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