Dell比微软、Oracle牛大了

Dell比微软、Oracle牛大了[@more@]大家都觉得微软、Oracle够牛吧？错了，Dell比他们牛多了，看看他们是怎么要求微软和Oracle的：
Dell邮件形式的产品宣传一直如雪片一样在我的邮箱中飘舞，我公司也还真对得起Dell的广告，一直购买Dell的机器，上个月我又买了一台机器，Dell还真不愧是以服务著称，光回访电话就接了五次，不知她们是不是没有记录，我们从开始的表扬感谢的话逐步走向应酬，最后我都想告诉她们热情超出也算干扰了，但还是忍住了，毕竟人家是想体现服务好嘛。这月又要买一台笔记本，于是像往常一样从Dell的网上查询配置，并准备下订单，但下订单时发现操作系统只能选择Vista版本。我不由得担心起来， Vista是微软刚推出的新版，会不会在兼容性等方面还存在问题，我这台笔记本是用于Oracle方面的研发工作，性能稳定最重要。于是我想选择不购买操作系统仅买硬件，Dell不卖XP，我到其他地方买好了，但这样做订单不能提交。经过Dell的销售热线咨询，得知必须购买操作系统，而且只能选择Vista版本。我一边犹豫，一边回想着Dell那过了头的热情，然后决定听从Dell的安排，也许他们更了解版本的状况呢，他们没有把握也不敢这么没选择权的方式来卖，人家是大公司，如果出了问题，他们也一定会负责。我带着这种侥幸和对Dell的信任下了订单，并且在Dell销售人员的推荐下还购买了两年的硬件服务。钱汇出后笔记本也如期而至，噩梦也就此降临：
接下来的事情就是翻天覆地，简直把我们的系统工程师扒了层皮，在安装Oracle等其他工具时，发现了太多的不兼容情况，是自己安装有问题吗？经过几个白天、晚上的苦战，做了各种尝试，最终都以失败告终。以前用XP时都没问题，难道真是版本造成的？没办法，还是咨询Oracle和微软的专家吧，结果是肯定的，暂时Vista和许多系统还不能兼容，必须换成XP才能解决。我没路可走了，但我并不担心，因为Dell的热情服务的形象一直充满我心，我已经做了最大努力了，没什么理亏的，Dell那么重视口碑，不可能做没理的事。平时不出问题，Dell的服务我也没真正享受过，这回我可要真正享受一把了。
我和Dell联系上，要求换成XP的操作系统，如果没有XP就只能退掉这个操作系统了，我们要重新购买XP，否则这台笔记本都废掉了。Dell技术部门、客户关怀部的回答和微软、oracle是一致的，“这种事别的公司也发生，他们都是再安装个XP，你们也这么做吧。”什么意思？花钱还是不花钱？不花钱意味着盗版，花钱意味着Vista白买了，这可比XP贵了许多呀，我怎么和公司交待。Dell客户关怀部的回答是坚定的：不能换XP，也不能退，只能是让我自己再安装一个XP。你不给我换XP为什么不能退？“这是微软的技术漏洞造成的，你们去找微软吧。”这怎么能追究微软的技术责任，搞开发的人都知道新版出现各种问题都有可能，随着发展，微软不断推出新版，但我们从未受到过其影响，是因为我们可以根据自己的情况选择版本，而这次Dell剥夺了我们的选择权，我们将这份信任只能交给Dell。Dell需要保证客户花钱能够得到有效的产品，如果事先Dell声明没有能力保证，又不能只购买硬件，那我们可以考虑定购其他公司的机器。“既然您也知道这是有成熟期的就请您理解”，我的笔记本等着用，理解要双方相互理解才有意义，否则我公司就要花一万多块钱为“理解”买单。我更不能傻傻地听从客户关怀部的建议去找微软解决，我是把钱交给了Dell，不是微软，而且我不是解决技术问题。“微软产品也在不断完善，您再等等吧”这种外行话居然来自Dell的客户关怀部？！我快结巴了，打住吧，看来我得和他们的再高权限的人讲道理才行，好在我找到了客户关怀部的赵薛文经理的联系方式，但赵薛文的电话总是打不通，我就将整个过程写邮件传给他，在邮件中我不仅介绍了过程，还强调了这不是技术问题，而是商务问题。我相信客户关怀部的人员已经把事情对赵薛文交待得很清楚了，我的邮件也很详尽了，相信赵薛文一定会给合理地解决这个问题，我盼望着他的回信
两天后，赵薛文回信终于盼来了，我满心欢喜地打开邮件，但除了“尊敬的客户”的称呼和签名外，就是“很抱歉，关于操作系统，我司无法安排退货。望谅解。谢谢！”难道是他对事情还不清楚，看来还是电话沟通一下比较好。然后我和赵薛文在电话中见面了，上来我就表示对此事的理解，表明搞开发的人都认为这是一件正常的事情，只要想办法让我的机器能用就行。赵薛文的声音像邮件一样简单、硬朗：“我们不能解决这个事情，是Oracle的软件有问题，是Oracle没有将他们的系统升级到Vista版本上。”我再次解释这是个正常现象，在XP版本上就没问题，是销售上的规定造成的麻烦。而且我知道Dell的其他机型照样在卖XP。赵薛文：“如果你们购买价格更高一些的机器不就不会出现这个问题了吗？订单是你们自己下的吧，你可以不选这个型号，不买Dell的机器，是你们自己认可的。”是价格原因造成我们只能选Vista吗？Vista比XP贵了许多呀！难道花更高的价格就能解决Vista版本问题吗？如果这样，是否Dell在微软的Vista版本中做了手脚？是Dell的外行话太多了，还是太蔑视客户？！看样子赵薛文并不能处理这件事，我要求他提供上级经理的联系方式给我。赵薛文：“对不起，我们不能对此负责，不能保证产品，那不是我们的产品。我就是最高经理，我就是代表Dell，我用dell.com的邮箱给你回复就是证明。最好你先问一下你们的法律部这件事怎么解决，相信法律是公平的。”天哪！这人真能代表Dell吗？Dell的员工那么多，谁用dell.com的邮箱写封“打倒中国”的信，也代表Dell？Dell真是太牛了！
对Dell的印象全部推翻了，这个客户关怀部的职责不是关怀客户、解决问题，而是推托责任的终极地，赵薛文就是回馈客户一记耳光的终极者。Dell多年来假借服务名义推广销售，实际上是在强买强卖，骗取客户钱财；赵薛文做为客户关怀部的最高领导告诉我，你可以不选择Dell，难道Dell不是最牛吗？比尔•盖茨、Larry Ellison也不至于这么和客户讲话吧？此时我只能后悔为什么一直都在选择Dell的机器。Dell当然不怕受到法律的制裁，他在厦门，我在北京，就算赢了，也等于我用昂贵的法律价格去购买这个操作系统，操作系统之外的其他的费用Dell都不会管，Dell可以用一句话就把我了断：“赵薛文的行为属于个人行为，不代表Dell。”那时候说不能代表了，现在我到哪找能代表的人呢？
微软、Oracle你们听好了，Dell在对你们提出高标准、严要求：“微软，谁让你们的Vista需要成熟期？比尔•盖茨要对下面加强管理，以后不要出现技术漏洞，不许和其他产品不兼容。Oracle，谁让你们的系统没去和Vista兼容，以后开发的时候要随时跟上微软的步伐，为了步伐一致，以后一起开发好了。Larry Ellison，这次的责任在你呀，干脆你们俩个公司合并吧，以后都由我们Dell统筹安排，我们都要对客户负责嘛。比尔•盖茨、Larry Ellison都过来，尊敬的客户，有什么问题和他们说吧，我还要处理一些其他事情，请您理解，谢谢！”
本次事件可以看到，在中国大力加强服务的空间是很大的，目前并不是竞争太大，而是做得好的太少。服务不是靠虚浮的回访电话和常用的“对不起”、“请您理解”之类的言语就可以做到的，而是要扎扎实实的解决问题。所以，我的工作宗旨是：扎实技术，深度服务。

2007年4月26日

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