技术创新与CRM变革

作者：叶开
或许是CRM带给企业更多的是失败或者效果差，所以一开始也没有想到前些日子的CRM境界三段论会引起热议，后来又感觉言犹未尽，续了一篇智慧论，但是好多朋友在交流的时候又往往感叹第三阶段的技术创新境界最难，这却与叶开最初的境界三段论的初衷大大偏离，便续个假尾，正本清源一下，把话说透。

三段论的最后一段讲技术创新，实在是被系统和业务流程再造给逼的，如果系统上了马上见效果，或者BPR变革做完了马上见效果，估计我也不会张罗着非要第三阶段的境界，既然已经满足需求就不会再去自讨苦吃。恰恰是系统实施效果不好，而业务流程变革的效果也不好，因为无论是系统，还是业务流程再造，跟人的关系太紧密了，系统实施跟使用者的关系很关键，业务流程再造跟各利益相关者的关系很关键。大家知道，在中国一旦跟人紧密起来，就要坏事，你就推动不了，甚至各种招数让你革命未捷身先死，这在企业里面也不会是一次两次的事儿了，所以造成大部分CRM项目往往会受到很大的阻力而不能有效的实施并获得很好的效果。

正是因为以上原因，最初的本意是对系统和业务流程已经无奈了，才去追寻不依赖人的路径，而这个路径就是技术创新。技术创新对于CRM而言，最核心的区别在于利用技术创新，推动业务变革，推动使用，不依赖于人，却推动人去跟上创新。可能很多人会纳闷，为什么技术创新能够推动人使用系统，推动业务流程进行变革呢？因为技术是可控的，人是不可控的，所以通过可控的推动不可控的来适应是能够收到很好效果的。

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